课程总览
一、银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
- ——你得第一印象只有一次机会
- 2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
- 3. 富有亲和力的形象需要打造
- 2. 精致的仪容、仪表打造
- 3. 优雅的仪态训练
- 1. 有劲/静的站姿
- 2. 优雅的坐姿、蹲姿
- 3. 规范到位的鞠躬、引导及指示
二、服务礼仪之营业厅服务礼仪
- 1. 大堂经理接待礼仪
- 1. 迎宾
- 2. 询问
- 3. 引导
- 4. 送宾
- 2. 营业厅柜面服务礼仪
- 1. 举手迎
- 2. 笑相问
- 3. 礼貌接
- 4. 及时办
三、银行服务之接待礼仪
- 1. 接待三到与三声
- 1. 三到
- 2. 三声：来有应声、问有答声、走有送声
- 2. 温馨合宜的招呼语
- 1. 使用顾客易懂的话语
- 2. 简单明了的礼貌用语
- 3. 生动得体的问候语
- 4. 避免避讳语、不当言辞
- 5. 公关润滑剂
- 3. 如何引导访客
一、投诉抱怨处理原则
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理 层层推进
- 5. 大事化小 小事化了
二、投诉抱怨处理禁忌
- 1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
- 2. 语言禁忌
三、投诉抱怨处理流程
四、特殊客户处理
五、投诉处理中的问与答
