课程总览
一、谁是我们的客户？——班组长客户关系管理的认知升维
- 1. 重新定义客户
- 客户关系的本质：一种贯穿始终、影响巨大的市场行为与联系
- 2. 客户关系管理（CRM）的商业价值
- 从企业策略角度理解CRM：不是为了管理而管理，是为了盈利和满意
- 班组长CRM的核心目标：更多、更久、更深
- 讨论：分享你心中最**的客户，反思客户关系的多样性与复杂性
二、我该扮演什么角色？——班组长在CRM中的五大角色与使命
- 1. 五大核心角色定位
- 信息收集者、关系维护者、沟通桥梁、问题解决者、品牌代言人
- 2. 班组长客户关系管理的六项使命
- 从被动响应到主动经营，从单点对接到网络构建
- 工具：班组长客户关系角色自检表
三、如何系统建立良好客户关系？——关系构建三步走实战
- 1. 第一步：收集信息，构建客户数据库——知己知彼
- 有效信息的三层次：可视信息、相关喜好、延伸背景（价值观、家庭圈）
- 客户分类管理：差异化服务策略（一般客户、关键客户、领导）
- 目的：从模糊印象到精准画像，为个性化服务打下基础
- 2. 第二步：实施客户关怀——投其所好
- 客户关怀的目的：提升忠诚度、延长客户生命周期、促进口碑传播
- 客户生命周期的五个阶段与关怀策略
- 行动策划：服务故事、案例培训、程序标准化
- 视频案例：《西班牙航空的温馨之旅》——感受超越预期的关怀力量
- 3. 第三步：进行有效沟通——听明白，说清楚
四、如何化危机为转机？——客户投诉与冲突处理高级技巧
- 1. 正确认识投诉：投诉是礼物
- 投诉的本质：客户期望未被满足
- 影响期望值的因素：过往体验、品牌承诺、产品价值
- 管理客户期望：在能力范围内承诺，在能力范围外创造惊喜
- 讨论：《薅羊毛，一次糟糕的用餐体验》——分析期望与感受的落差
- 2. 客户投诉处理的核心原则与流程
- 四大原则：时效性、互利共赢、同理心、首问负责
- 核心流程：稳定情绪→诊断问题→提出方案→达成协议→回访固化
- 3. 投诉处理四要素实战工具箱
