出海实战-国际礼仪与危机公关工作坊

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合48人（分组6组，每组8人） 【交付工具】 《7国礼仪速查卡（着装/见面/餐桌）》 《海外应急联络与处理SOP卡》 《护照丢失处理流程图》 《文化冲突补救话术卡》等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

课程总览

一、开场导入

1. 数据背书：为什么出海必须懂礼仪与危机
2. 近七成国际合作受阻源于跨文化细节失误，而非产品价格
3. 一次礼仪失误平均损失客户信任度43%
护照丢失是海外差旅最高频突发事件（占比31%）

二、案例分享

案例1：某中企工程师在德国客户工厂因安全鞋不合规被拒入内，项目延期2天
案例2：技术人员在土耳其因用左手递送调试报告，被客户质疑专业性，合同重审
三，破冰活动
1. 小组分享：你在海外遇到过的最尴尬礼仪或最紧张突发经历

四、国际商务礼仪意识养成

1. 为什么礼仪是出海团队的隐形竞争力
2. 第一印象经济学：7秒定信任
3. 从避免出错到创造体验的思维转变
4，国际礼仪的底层逻辑：尊重、适配、共情

国际着装礼仪规范与场景适配

二、国际商务着装基本规范

1. 正式商务（Formal Business）
2. 商务休闲（Business Casual）
3. 工厂/现场适配（Smart Casual + 安全要求）

三、场景适配度

1. 客户会议室：正装或商务休闲
2. 工厂参观：安全着装 + 专业感
3. 晚宴/社交：商务正装或半正式
4. 重点市场着装密码举例
1. 德国、匈牙利、斯洛伐克
2. 瑞典
3. 巴西、土耳其
4. 印尼
5. 细节管理
1. 男士：领带、袖扣、袜子、体味

四、现场纠错与工具赋能

每组派代表展示着装，其他人找雷区
工具：《7国着装速查卡》

见面礼与交谈礼仪

一、握手礼的国际通用标准

1. 握手的核心原则
1. 谁先伸手，力度与时长，眼神与表情，手部状态，特殊提醒
情景模拟：学员两两练习与客户首次见面握手

二、贴面礼的适用国家与实操技巧

1. 适用国家（法国、拉丁美洲、东欧、中东个别）
2. 不适用国家（德国、瑞典、斯洛伐克、土耳其、印尼）
3. 贴面礼的具体运用
4. 方向,次数,动作,对象,禁忌
5. 实操提示：不确定时先握手，观察对方是否主动靠近

三、鞠躬/点头

1. 适用国家举例
2. 实操要点

四、合十礼的运用

1. 适用国家举例
2. 实操要点

五、称谓与问候话术

1. 各国称谓规则举例
2. 通用问候话术

六、沟通风格：直接 vs. 间接

1. 直接型国家举例（德国、瑞典等）
2. 间接型国家举例（巴西、印尼、土耳其等）
3. 情景模拟
1. 与德国技术总监初次见面
2. 与印尼客户午餐前寒暄

餐桌礼仪实操

一、西餐通用规范

1. 餐具的正确使用
2. 刀叉握法与使用顺序
3. 座次礼仪
4. 暂停用餐与用餐结束的餐具摆放信号

二、与服务员的沟通要素

1. 如何礼貌召唤服务员
2. 如何表达特殊饮食需求
3. 如何反馈菜品问题

三、点菜禁忌

1. 避免点易弄脏衣物或吃相不雅的食物
2. 避免点价格过高或过低的菜品
3. 避免点带有强烈气味或需要用手大块撕扯的食物

四、酒菜搭配

1. 红肉配红酒，白肉/海鲜配白酒
2. 餐前酒、佐餐酒、餐后酒的基本逻辑
3. 不会选酒时的安全选项

五、敬酒礼仪

1. 碰杯眼神接触，不可交叉碰杯
2. 敬酒词与不喝酒的替代方式
3. 特殊文化补充
中东/土耳其：右手取食，忌酒，咖啡三杯
巴西：叉吃切后肉，马黛茶礼仪
印尼：右手进食，忌左手
4. 实操演练
每组抽取一个客户国家，模拟一道主菜+敬酒环节 + 点菜互动
工具：《餐桌礼仪速查卡》

海外危机公关与应急演练

一、危机预防与分级

1. 出行前必做三件事
2. 危机分级（一级/二级/三级）

二、模拟演练一：护照丢失

1. 场景设定（如布达佩斯机场转机）
2. 演练流程：报警 → 使馆 → 改签 → 通知客户
3. 错误示范 vs 正确流程

三、模拟演练二：突发安全事件

1. 场景抽取（街头抢夺、警匪交火、食物中毒）
2. 演练要求：第一反应 → 联系谁 → 话术模板

四、模拟演练三：文化冲突型危机

1. 场景举例（拍摄设备被要求删除、左手递茶、赞美身材被投诉）
2. 处理公式：停止 → 道歉 → 请示
工具：《海外应急联络卡》《护照丢失处理流程图》《文化冲突补救话术卡》

综合场景沙盘与行动输出

一、综合任务（库卡定制场景）

任务卡C：在土耳其伊斯坦布尔，客户晚餐时不断劝酒，如何拒绝而不伤感情
任务卡D：在巴西圣保罗，客户女性技术负责人主动行贴面礼，你该如何回应

二、个人行动计划（531模型）

5. 个关键收获
3. 个立即使用的工具/技巧
1. 项下周启用的出海准备动作

三、课程收尾

适合对象

48人（分组6组，每组8人）【交付工具】《7国礼仪速查卡（着装/见面/餐桌）》《海外应急联络与处理SOP卡》《护照丢失处理流程图》《文化冲突补救话术卡》

课程定位与主要问题

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体
国际着装礼仪规范与场景适配和见面礼与交谈礼仪会被串成一组可练习的合规落地
处置动作更具体：规则解读、问题分级和协同处理检查方法是否适合团队日常任务
留痕复盘有依据：开场导入相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

库卡中国团队常年奔赴德国、匈牙利、巴西、土耳其等制造重镇。我们擅长调试机器人、优化产线，却常常因为一个握手的力度、一次餐桌上的餐具摆放、一句不经意的交谈话题，让客户对中国智造的专业度产生怀疑。更严峻的是，在异国他乡，护照丢失、街头安全事件、文化冲突等突发危机随时可能打断项目进程。一次礼仪失误，可能丢掉一个订单；一次危机应对失当，可能让整个团队陷入被动

本课程专为库卡出海人员设计，不讲空泛理论，只练高频出错场景与真实危机案例，让每位学员带走不出错、能应变的实战能力

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程工具

包总览 Q&A

课程内容重点

01国际着装礼仪规范与场景适配

02见面礼与交谈礼仪

03开场导入

04数据背书：为什么出海必须懂礼仪与危机

05一次礼仪失误平均损失客户信任度43%

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《出海实战-国际礼仪与危机公关工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合48人（分组6组，每组8人）【交付工具】《7国礼仪速查卡（着装/见面/餐桌）》《海外应急联络与处理SOP卡》《护照丢失处理流程图》《文化冲突补救话术卡》等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握7个目标国家的着装、见面、交谈、餐桌礼仪核心差异，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配