政务沟通及普通话发音训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
政务沟通及普通话发音训练
政务人员普通话发声训练之后继续拆到普通话的亲和力技巧培养和面对面沟通技巧——倾听技巧能力培养，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
政务沟通及普通话发音训练（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
政务人员普通话发声训练
一、口部训练—练好普通话的第一步
- 1. 熟悉我们的口腔发声部位
- 2. 口的开合训练，克服口腔开合度
- 3. 口的咀嚼练习，令舌根与软腭更有弹性
二、普通话气息训练
- 1. 胸腹式联合呼吸法，更好地控制气息
- 讲师示范与学员
- 练习：《古诗四首》
- 2. 共鸣控制训练，语音更有权威性
- 练习：象声词与词汇语句
- 3. 普通话吐字归音训练
- （1）唇齿音与舌根音
- 练习：绕口令两首
- （2）舌面音与平舌音
二、树立五心服务理念
- 1. 接听来电
- 2. 解答咨询
- 3. 接受意见
- 4. 解决问题
- 5. 工作过程
- 视频案例：《服务人生》
普通话的亲和力技巧培养
一、政务人员普通话亲和力的建立过程
- 1. 亲和力之真
- 2. 亲和力之温
- 3. 亲和力之谦
二、政务人员亲和力如何通过语言表现
- 1. 声调的控制
- 2. 语气的控制
- 3. 微笑的训练
- 视频观看+现场训练
三、政务人员普通话亲和力技巧
- 1. 冷声与暖声的区别与运用
- 2. 音量与语速的技巧与禁忌
- 3. 政务人员十字礼貌用语
- 4. 软垫式语气如何运用
- 案例：12345坐席代表错误的表达方式
四、接待办事群众的各类规范话术
面对面沟通技巧——倾听技巧能力培养
一、倾听的三层含义
- 1. 倾听的障碍
- 2. 倾听中停顿的使用
- 3. 倾听的层次
二、如何有效倾听
- 1. 表层意思
- 2. 听话听音
- 3. 听话听道
三、倾听的四个技巧
- 1. 回应技巧
- 2. 确认技巧
- 3. 澄清技巧
- 4. 记录技巧
- 现场
- 演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，为什么还没有来解决
四、政务沟通必备的六颗用心
- 1. 热爱工作的积极心
- 2. 服务群众的主动心
- 3. 谦虚谨慎的空杯心
- 4. 收获满意的双赢心
- 5. 面对群众的包容心
- 6. 服务至上的自信心
五、新时代政务服务观念的洗礼1、打造政务服务的阳光心态 学会充分认识自身价值，成为工作的主人 工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己 2、正确看待政务沟通的意义 从竞争形势中…
- 从危机意识中看
面对面沟通技巧——与群众建立同理心
一、政务人员同理心建立
- 1. 政务人员对同理心的正确认识
- 2. 政务人员表达同理心的三种方法
- 3. 政务人员同理心话术的养成
二、政务人员赞美技巧
- 1. 赞美投诉群众的目的
- 2. 赞美投诉群众的方法
- 现场训练：如何赞美反馈事件与投诉上访的群众
三、政务人员运用DISC识人技巧因人而异进行沟通
- 1. 政务人员通过第一印象分辨不同人的性格
- 2. 政务人员巧用DISC进行沟通
- 3. 沟通中的误区和应对方式
四、DISC在政务工作中的沟通作用
- 1. 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
- 2. 提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么
- 3. 因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发
- 4. 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
- 演练：模拟与不同性格的人该如何沟通
- 案例：政务人员接到骚扰电话如何沟通
- 案例：政务人员遇到恶语相向如何沟通
- 案例：政务人员遇到醉酒群众如何沟通
- 案例：政务人员遇到集体上访的群众怎么沟通
适合对象
政务平台服务人员、保险、银行窗口人员
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 塑造政务人员良好的声音魅力与普通话专业度
- 推进动作更具体：语言服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯
- 助力政务人员提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通
- 理论与实操相结合，简单、易学、实用
- 突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
课程背景与交付信息
政府服务平台与政务服务窗口，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政务人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高政务人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解群众投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递政府优质服务的内涵。本课程将对政府政务工作人员的普通话水平与倾听技巧与面对面沟通能力，进行重点和详细的梳理和培养与培训，令学员在对外服务与沟通的过程中提升群众满意度，塑造政府工作的美誉度
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲解、案例分析、情景模拟、实操演练、诊断点评
课程内容重点
01政务人员普通话发声训练
02普通话的亲和力技巧培养
03面对面沟通技巧——倾听技巧能力培养
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
政务平台服务人员、保险、银行窗口人员。
学习这门课可以获得什么收益？
塑造政务人员良好的声音魅力与普通话专业度；掌握语言服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
