课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
政务礼仪：窗口服务职业形象
窗口服务人员职业化形象塑造之后继续拆到被动服务和主动服务，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
适合对象
公务人员、政府、企事业单位窗口工作人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 深刻领悟政务礼仪的内涵
- 提升政府及个人整体形象
- 沟通复盘有依据：政务窗口接待服务流程
- 规范政务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信
- 建立积极主动的服务意识
- 传递温度服务的礼节礼貌
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从窗口服务人员职业化形象塑造切入，把被动服务和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天，12小时
授课方式
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程内容重点
01窗口服务人员职业化形象塑造
02被动服务
03主动服务
04感动服务
05案例解析：发生在政务大厅的一幕
课程大纲
树立卓越的窗口服务意识和服务心态
一、什么是服务的三重境界
- 1. 被动服务
- 2. 主动服务
- 3. 感动服务
- 案例解析：发生在政务大厅的一幕
二、优质服务意识与心态
- 100-1=0的服务意识
- 全员全程服务意识
- 热情的服务心态
- 主动的服务心态
- 感恩的服务心态
窗口服务人员职业化形象塑造
一、穿出政府形象——着装TPO原则
二、男士套装着装秘籍
- 1. 职业西服、西裤如何穿着？
- 2. 衬衫的穿着细节
- 3. 领带的搭配
- 4. 胸牌的佩戴高度
- 5. 如何让配饰为你增值
- ——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士套装着装秘籍
- 1. 女士职业装穿着
- 2. 配饰：百变丝巾
- 梳理三、女士套装着装秘籍的客户角色、需求信号和推进节奏
- 4. 丝袜可以不穿吗？
- 5. 皮鞋的款式如何选择？
- 6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
- 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛
- 2. 面容
- 3. 女士职业淡妆
- 4. 指甲
- 5. 口腔气味
- 6. 体味
五、男士仪容之品位
- 1. 发型
- 2. 男士修面
- 梳理五、男士仪容之品位的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习五、男士仪容之品位的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 输出五、男士仪容之品位客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
六、女士岗位优雅职业淡妆
- 1. 日常护肤步骤
- 2. 职业淡雅妆容步骤讲解
- 3. 淡雅妆容现场实操
七、形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 3. 自然：女性妆容
- 4. 大方：手部展示
- 5. 得体：岗位着装
- 6. 合规：其他配饰
八、政务形象个人魅力解析
窗口优质服务仪态
一、举止会说话——仪态礼仪
- 案例：政务大厅工作人员举止不雅被投诉
- 1. 仪态美的标准
- 2. 谦恭姿态服务-站姿
- 3. 端庄大方服务-坐姿
- 4. 步履轻盈服务-走姿
- 5. 大方得体服务-蹲姿
二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习
政务窗口接待服务标准流程
一、政务服务接待前准备
- 1. 服务接待前的自检
二、迎客礼仪
- 1. 迎客礼仪321原则
- 2. 迎客礼仪语言规范
- 1. 问候礼仪
- 2. 称呼礼仪
- 3. 征询礼仪
- 演练：群众到窗口办理业务的迎客礼仪
三、待客礼仪
- 1. 请座表达的热情之意
- 2. 规范手势温情待客
- 1. 请签名手势规范
- 2. 接递物品手势规范
- 3. 指引方向手势规范
- 3. 业务办理——准确、快捷、高效
四、服务标准化语言及敬语使用
- 礼貌语金十字
- 解答语
- 效率语
五、服务过程中常见问题沟通实战训练
- 见到群众时，应如何沟通？
- 群众提的问题不知道，该如何沟通？
- 需要请群众配合时，如何沟通？
- 需要群众等待时，如何沟通？
- 制止群众不当的行为，该如何沟通？
六、送客礼仪
- 送客三送
- 送客礼仪实操
七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习
如遇不满与投诉，如何处理？
一、对方为何选择投诉
二、无法妥善处理投诉的后果
- 问题升级，不良后果加倍
- 自媒体时代，客户口碑是特别需要的重视的
三、怎样使投诉群众转变为满意群众
四、处理投诉时的心态准备
五、完善处理投诉的四步圆舞曲
- 1. 倾心静听
- 2. 积极致歉
- 3. 迅速响应
- 4. 积极反馈
成果展示——八套礼仪操展示
一、邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三、评奖并颁奖、结训典礼
- PAGE \* MERGEFORMAT 1
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《政务礼仪：窗口服务职业形象》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合公务人员、政府、企事业单位窗口工作人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
深刻领悟政务礼仪的内涵，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
