课程总览
一、政务窗口服务意识 & 服务理念
（一）政务窗口服务意识
- 1. 什么是政务窗口服务礼仪
- 2. 访客满意的真正含义
- 3. 礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用
- 4. 如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度
（二）窗口工作人员具备素养
- 1. 专业的服务形象是赢得访客信赖的前提
- 2. 规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法
- 3. 得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础
- 4. 良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件
二、政务窗口服务工作的两重性
（一）窗口接待服务工作的双重性
- 1. 功能服务(结果满意)
- 2. 情感服务(过程愉快)
(二)访客对接待服务的期望
- 1. 访客需要快捷、便利、准确的功能服务
- 2. 访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉
(三)满足访客情感服务的方法
- 1. 运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注
- 2. 运用接待礼仪让访客感受快乐和满意
- 3. 始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围
三、政务窗口服务之专业形象塑造
- 职业形象的6622111法则
（一）仪容礼仪
- 1. 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
- 2. 内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
（二)统一服饰礼仪
- 着装的原则
- 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
- 工装、鞋袜的穿着礼仪
- 饰物选择与佩戴的礼仪
- （1）号牌或胸牌佩戴位置
四、政务窗口服务之亲和仪态训练
(一）基本仪态训练
- 1. 窗口站姿要求及禁忌
- 2. 工作走姿禁忌及特例
(二)向访客致意礼
- 1. 点头致意
- 2. 鞠躬致意
- 3. 招手致意
- 4. 欠身致意
- 5. 礼遇、礼让访客
（三）工作手势
五、政务窗口服务之语言礼仪
（一）如沐春风的服务语言
- 开口三法则
- 1. 尊称+礼貌用语+敬语
- 2. 尊称表敬意
- 3. 尊称 对人尊敬和友善的称呼
六、政务窗口服务之基本接待与沟通
七、政务窗口现场服务
