课程总览
一、客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满
- 1. 当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （
- 案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）
- 2. 客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）
- 3. 银行工作人员沟通欠技巧（
- 讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）
- 4. 客户本人的性格问题（四种不同性格分析）
- 5. 客户身边人的评价
二、诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧
- 1. 隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
- 演练：如果你在这个砸钱现场，打算如何处理？
- 2. 安抚客户情绪两步法
- 如何安慰客户是处理投诉技术活儿，你会多少？
- 演练：面对一分哥的无理要求，你打算如何应对？
- 3. 倾听与记录的艺术
- （1）3F倾听——别小看倾听，它决定了客户是否愿意与你谈下去
- （2）让客户信任你的诀窍 —
- 4. 如何准确判断客户投诉需求
三、心境的磨练与高情商沟通修炼
- 课堂
- 1. 客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？
- 2. 被客户伤害时，谁来安慰你呢？
- 3. 情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？
- ——情商修炼，四步搞定
- 第一步 认知情绪
- 人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容
- 视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？
- 第二步 修炼自己
一、五星级服务品牌意识（讲授、案例）
- 1. 什么是服务，什么是优质服务
- 2. 优质服务的制胜法宝——积极心态（认知A-B-C理论）
- 3. 第一时间关注
- 4. 服务过程中常用的礼貌用语
- 5. 有效的沟通方式
二、塑造五星级服务形象——从首轮效应开始的服务（讲授、案例、练习）
- 1. 塑造良好第一印象的制约因素
- （1）表情礼仪
- A、微笑：打造亲切动人的微笑
- B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法
- a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
- b、视线表达的规范
- c、目光的使用规则
五、课程总结与复习游戏
- 心得体会与收获感言
- 步步惊心游戏化总结
