课程总览
一、五星级服务品牌意识（讲授、案例）
- 1. 什么是服务，什么是优质服务
- 2. 优质服务的制胜法宝——积极心态（认知A-B-C理论）
- 3. 第一时间关注
- 4. 服务过程中常用的礼貌用语
- 5. 有效的沟通方式
二、塑造五星级服务形象——从首轮效应开始的服务（讲授、案例、练习）
- 1. 塑造良好第一印象的制约因素
- （1）表情礼仪
- A、微笑：打造亲切动人的微笑
- B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法
- a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
- b、视线表达的规范
- c、目光的使用规则
三、客户满意=持续购买
- 1. 我们的工资由谁付？
- 2. 商业银行服务面临的挑战
- 3. 产品同质化的困扰：盈利点何在？
- 4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析
- 案例：银行服务惹急客户一次存一毛钱
四、决定服务效果的三大因素?
- 1. 心态和情绪
- 2. 服务理念
- 3. 服务技巧
五、客户满意度的三个层次
- 1. 基本满意
- 2. 比较满意
- 3. 非常满意
- 案例分析：海底捞服务的精髓所在？
