课程总览
一、服务意识与服务的关系是什么？
- 1. 服务意识的定位
- 服务是至关重要的竞争手段
- 服务是产生差异性感知的主要途径
- 2. 主动服务三个要点
- 凡事有交待
- 件件有着落
- 事事有回音
- 案例：我到底还要等多久？
- 3. 客户的需求
- 显性需求
二、怎样才能让客户心甘情愿打满分？
- 1. 满意度分类
- 即时评价
- 综合满意度
- 移动三宝优势分析
- 宣传案例：XX市携转后的新增为何突飞猛进了？
- 2. 影响满意度的焦点问题分析
- 柜台数量与权限
- 宽带拆机及销户
- 自制海报：一眼了解排队等候时长
- 3. 满意度提升四法则
三、如何把相同的产品卖给不同的人？
- 1. 柠檬市场原理与一堆李子的故事
- 2. 客户需求把控：见惯不怪也要大惊小怪
- 3. 基本销售流程在场景中的应用
- 迎：关系建立
- 挖：心理+需求
- 荐：卖点展示，体验加分
- 促：成交引导，售后保障。6种促成话术手把手教你！
- 案例：情境演练-客户来了！
- 4. 二次营销：建立长期客情关系
四、投诉的本质真的是件坏事吗？
- 1. 投诉的界定
- 投诉的真正定义：不是所有的客户不满都归我们管
- 考考你对投诉的认知
- 学会区分渠道和咨询
- 2. 建立投诉处理系统
- 总结投诉处理手段
- 人员权限设置
- 大数据背后的意义
- 3. 投诉处理四步走天下
- 第一步：启动降噪模式
五、服务礼仪规范能带给我们什么？
- 1. 55387原则的解读
- 2. 服务形象塑造
- 职业服饰穿搭：男女有别喔！
- 配饰的检查：个性与标准化
- 职场妆容要求：淡妆的要求
- 3. 行为规范
- 坐姿的规范与实操
- 站姿与鞠躬
