勇变者自强：智能化转型中厅堂客服经理的营销突围之路

课程大纲

第一部分：智慧银行转型与厅堂客服的角色认知

一、智慧银行转型背景

1. 银行1.0到4.0的变革
2. 智慧网点零售业务的困境
3. 网点营销的机遇与挑战

二、厅堂服务人员的角色认知

（一）角色扮演

1. 形象展示员
2. 业务引导员
3. 营销宣传员和信息收集员
4. 服务监督员
5. 矛盾调解员
6. 安全检查员和环境清洁员
7. 大厅隐性行长
8. 联动营销桥梁

（二）角色认知

第二部分：智能化厅堂各功能分区及智能场景营销技巧

一、客户识别的最佳时机

1. 客户进门时识别技巧
2. 客户取号时的识别技巧及营销话术
3. 等候区客户识别营销技巧
4. 超柜柜员区客户识别营销
5. 填单台客户识别营销技巧
6. 自助区客户识别营销技巧
7. 高低柜客户识别营销技巧
8. 不同业务类型客户营销技巧
9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、客户识别的七个维度

1. 外表识别
2. 账户识别
3. 业务识别
4. 区域识别
5. 沟通识别
6. 系统识别
7. 年龄识别

三、智能化厅堂功能分区优化与营销技巧

1. 咨询引导区及营销话术
2. 自助服务区与智能体验区及营销话术
3. 人工交易服务区及营销话术
4. 客户体验与产品展示区及营销话术
5. 特色客群体验区及营销话术
6. 异业联盟场景区及营销话术
7. 贵宾理财服务区及营销话术
演练：针对不同功能区进行演练

四、智能设备功能及相关业务场景服务话术

1. 客户体验PAD及相关业务场景话术
2. 智能柜员机及相关业务场景话术
3. ATM机及相关业务场景话术
演练：针对不同业务场景进行话术演练

第三部分：厅堂客户转介技巧与策略

一、厅堂各岗位推荐转介的业务类型及技巧

1. 大堂经理营销转介
2. 普通区高柜柜员营销转介
3. 转介切入技巧、步骤及话术

二、转机指标设置及技巧

1. 转介指标设置
2. 产品转介技巧
3. 产品推荐话术
演练：各岗位厅堂转介话术演练

第四部分：厅堂客户营销之厅堂微沙龙

一、厅堂微沙龙

1. 服务型微沙龙
2. 营销型微沙龙
3. 服务+营销型微沙龙

二、厅堂服务营销微沙龙的主题选择

1. 人民币识别微沙龙及产品切入
2. 金融防诈骗微沙龙
3. 有奖问答型微沙龙
4. 情感营销型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1. 微沙龙开场
2. 微沙龙实施及产品推荐
3. 微沙龙产品促成技巧
4. 微沙龙产品推荐异议处理
5. 微沙龙重点营销产品工具设计
演练：设计适合本支行/网点的厅堂沙龙营销方案

第五部分：厅堂客户营销之厅堂爆点活动打造

一、基于客户全生命周期的活动策划

1. 成长期——青年客群
2. 成熟期——亲子客群
3. 养老期——银发客群

二、活动流程梳理与实施

（一）客户

1. 客户画像筛选
2. CRM/电话/微信邀约方法
练习：模拟演练——电话邀约

（二）活动组织

1. 物料准备
2. 内容准备

（三）现场管控

1. 明确分工
2. 逐个击破

第六部分：厅堂客户营销之复杂产品营策略

内容重点

换个思维卖基金——基金的营销话术
为什么我要买基金？
为什么我要跟你买基金？
期缴保险怎么谈
谈保险巧说人话——说客户想听

适合对象

大堂经理、柜员、客服经理、厅堂引导等厅堂营销服务人员

课程定位与主要问题

AI任务拆解、流程嵌入和输出复核需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

理解AI与数字化技术在业务转型中的关键价值和应用边界
提示与校验更稳定：将AI工具嵌入客户经营、产品服务和内部管理的落地思路
梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景

查看更多收益收起更多收益

人工复核有抓手：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
场景边界更清楚：网点转型与新质网点建设的重点任务和推进路径
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力

课程背景与交付信息

随着金融科技的持续强劲发展和网点智能化转型趋势在国内全面铺开，银行柜员会成为消失的恐随龙的言论就愈演愈烈

而且伴随着网点客流与业务量的不断下滑、客户与银行的触点不断减少、网点离柜业务率越来越高等趋券越发明显，现实中也的确出现了关停网点数量超过净增网点数量，银行雇员持续减少、青年员工离职率不断攀升等令人忧心的现象

而处在最容易被智能设备和智能流程所替代的银行柜员，正是首先要直面冲击。随着自动化和数字化技术的应用，传统柜台业务量逐渐减少，许多原本从事柜台工作的员工开始转向厅堂服务和营销岗位。这种转变要求员工不仅要具备良好的客户服务技能，还需要掌握一定的营销技巧和产品知识（尤其是复杂类中收产品的营销意识和技巧），以便更好地满足客户的需求并推广银行的产品和服务

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程内容重点

01智慧银行转型与厅堂客服的角色认知

02智能化厅堂各功能分区及智能场景营销技巧

03智慧银行转型背景

04银行1.0到4.0的变革

05智慧网点零售业务的困境

讲师介绍

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《勇变者自强：智能化转型中厅堂客服经理的营销突围之路》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合大堂经理、柜员、客服经理、厅堂引导等厅堂营销服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

课程聚焦银行网点智能化转型过程中，直面冲击的柜员岗，通过角色认知、心态转变、必备技能介绍突围方法，使学员从心理上、意识上、思想上适应并积极投入营销工作，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配