用心做事，感动宾客｜企业内训课程

课程大纲

客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别
2、如何具备优质服务意识？
3、抓规范服务，树特色品牌
4、如何观察和预测顾客

客户期望的优质服务

1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）

提升服务员的服务技能

1、服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗（实景演练）
3、接待与应答语言表达技巧（实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧（实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)

适合对象

酒店和餐饮行业基层员工和领班/主管等

课程定位与主要问题

沈咏雪老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的,坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能

核心收益

学会服务意识的真实含义
2 对待生气，无礼客人，有了应对策略
3 对于特殊需求的顾客，知道如何满足顾客的需求

课程背景与交付信息

课程结合《用心做事，感动宾客》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

授课方式

讲解分析、角色扮演、观看录像、现场实战、模拟练习、案例研讨等多种培训方式结合

课程内容重点

01客户服务与服务技能

02客户期望的优质服务

03提升服务员的服务技能

讲师介绍

沈咏雪

餐饮酒店管理实战派专家

国内著名餐饮酒店管理实战派专家，如家酒店集团创业元老。拥有三十多年一线管理及筹备策划经验，毕业于瑞士理诺士酒店管理学院及香港理工大学，具备国际视野与本土实战双重优势

酒店业餐饮业旅游服务业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用心做事，感动宾客》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

学会服务意识的真实含义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？