医院管理干部领导力提升进阶培训：冲突解决艺术、激励、信任与沟通

许燕主讲，面向医院管理干部、科室主任和部门负责人，围绕医患沟通、跨部门协作、冲突处理、绩效激励与团队互信开展课堂讲练。原课纲为2—3天，每天6小时

2—3天（6小时/天） 领导力发展
授课讲师： 许燕 · 医院运营战略与AI赋能专家
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课程大纲

前言：国际医疗服务共识

一、基本理念
  • 1. 患者为中心：个性化、全面的医疗服务
  • 2. 质量至上：确保医疗服务的安全与有效
  • 3. 团队合作：形成高效协同的医疗团队
  • 4. 持续改进：不断完善医疗服务体系
二、核心价值观
  • 1. 尊重生命：维护患者的生命尊严和权益
  • 2. 公正平等：确保公平、无差别的医疗服务
  • 3. 诚信守信：建立患者与医疗团队之间的信任关系
  • 4. 创新发展：推动医疗技术的创新与应用

医患沟通的7个痛点及应对

课程内容
  • 痛点1：信息不对称
  • 患者往往缺乏医学知识，难以理解医生的专业术语和诊断结果。
  • 对策1：使用简单易懂的语言，提供书面信息，如解释病情的小册子，使用图表和模型来辅助沟通。
  • 痛点2：时间压力
  • 医生往往面临时间压力，无法与患者进行充分的沟通。
  • 对策2：合理安排预约时间，避免不必要的打扰，使用沟通辅助工具，如电子健康记录，以提高效率。
  • 痛点3：文化差异和语言障碍
  • 不同文化背景和语言差异可能导致沟通困难。
  • 对策3：提供多语言服务，培训医务人员跨文化交流的技巧，以及使用翻译服务。
  • 痛点4：情感障碍
  • 患者可能因为疾病而感到焦虑、恐惧或愤怒，影响沟通。
  • 对策4：建立同理心，倾听患者的需求和担忧，提供情感支持，以及教育患者如何更好地表达自己。
  • 痛点5：技术障碍
  • 医疗技术的快速发展可能使得患者难以理解最新的治疗方案。
  • 对策5：提供技术培训，使用直观教育材料，以及确保患者能够访问到相关健康信息。
  • 痛点6：组织障碍
  • 复杂的医疗体系可能导致沟通不畅。
  • 对策6：优化工作流程，建立有效的沟通渠道，如患者反馈系统，提供跨部门沟通培训。
  • 痛点7：缺乏沟通培训
  • 医务人员可能没有时间接受专门系统的沟通培训。
  • 对策7：提供沟通技能培训，如非暴力沟通、积极倾听和冲突解决技巧，鼓励持续学习。
课纲案例分析一：门诊医患沟通经典案例篇（宫外孕案例）
  • 课纲案例讨论：信息隐瞒时的沟通说明、交流时间与信任建立。
课纲案例分析二：沟通障碍导致医患矛盾的案例
  • 课纲案例讨论：探视规定与家属沟通中的表达、情绪和冲突问题。
课堂讨论与小结
  • 课堂讨论
  • 小结： 医患之间的有效沟通方式：
  • 强调共同目标和合作精神。
  • 倾听患者的需求和担忧，并给予充分关注。
  • 使用身体语言和其他非语言沟通方式加强信息传递。
  • 教育患者，提高他们对疾病和治疗的认识。
  • 采用适合不同患者群体的沟通策略，如手语等。

有效沟通技巧培训（角色扮演、互动问答）

一、医患沟通基础
  • 1. 有效沟通的原则
  • 2. 非语言沟通的重要性
  • 3. 倾听与同理心的培养
二、医患沟通技巧
  • 1. 清晰、简洁的言语表达
  • 2. 开放式提问与封闭式提问的运用
  • 3. 积极倾听与反馈
  • 4. 避免使用医学术语和行话
  • 5. 适时使用幽默与轻松的氛围
三、患者需求与期望的识别
  • 1. 询问与确认患者的主诉和期望
  • 2. 理解患者的价值观和生活方式
  • 3. 尊重患者的选择和决定
四、患者教育与信息共享
  • 1. 使用简单易懂的语言和比喻
  • 2. 提供书面信息，如小册子和图表
  • 3. 鼓励患者提问并解答疑惑
五、应对医患矛盾的沟通技巧
  • 1. 投诉受理与记录
  • 投诉处理：设立投诉受理窗口，及时处理患者和家属的投诉
  • 纠纷调解：建立医疗纠纷调解机制，公正、公开地处理医疗纠纷
  • 法律支持：提供法律咨询和支持，确保医院和患者的合法权益
  • 2. 面对愤怒与情绪化的技巧
  • 4. 道歉的艺术
  • 5. 提出解决方案的沟通策略
六、跨文化沟通技巧
  • 1. 文化敏感性与适应性
  • 2. 语言障碍的应对策略
  • 3. 尊重患者的文化背景和信仰
七、医患关系维护
  • 持续的医患沟通
  • 患者满意度调查与反馈
  • 患者忠诚度建设
  • 课堂互动
  • 学员分组讨论，分角色扮演不同岗位医务人员及患者，模拟演练医患沟通场景及应对，提出个人行动计划。

有效的跨部门沟通与协作

一、跨部门沟通原则
  • 尊重与理解：责权利、困难与挑战
  • 主动与积极：分享信息资源
  • 清晰与明确：简明扼要、重点突出
  • 倾听与反馈：理解、互信
  • 有效倾听：积极倾听、理解对方需求；
  • 保密与诚信：真实、安全、隐私
  • 合作与共赢：求同互利
二、跨部门协作技巧
  • （一）明确沟通目标与内容
  • 确立跨部门沟通协作的明确目标
  • 对于医院整体运行和患者服务的重要性
  • 设定具体的沟通目标，如提高工作效率、优化服务流程等
  • 确定沟通内容与范围
  • 识别需要跨部门沟通的关键信息、数据和资源
  • 区分共享信息和保密信息的界限
  • （二）了解各部门职能特点
  • 1. 掌握各部门的职责和业务范围
  • 了解各部门的核心职能、工作重点与特色
  • 认识各部门间的相互依存关系
  • 分析各部门的沟通需求和特点
  • 识别各部门间沟通协作的难点和痛点
  • 理解不同部门在沟通中的角色和期望
  • （三）建立有效沟通渠道
  • 1. 设计多样化沟通方式
  • 利用会议、邮件、电话、即时通讯工具等多种沟通方式
  • 针对不同情况选择最合适的沟通渠道
  • 确保沟通渠道的畅通与高效
  • 定期维护沟通渠道，避免信息堵塞或失真
  • 建立信息反馈机制，确保沟通效果的及时评估
  • （四）提升沟通技巧与能力
  • 1. 掌握基本的沟通技巧
  • 学习倾听、表达、反馈等基本的沟通技巧
  • 注重语言的准确性和礼貌性，避免误解和冲突
  • 2.提高沟通中的情绪管理能力
  • 保持冷静和理性，避免情绪化沟通
  • 学会换位思考，理解并尊重对方的立场和感受
  • （五）处理冲突与分歧策略
  • 3. 识别冲突与分歧的根源
  • 分析冲突产生的原因和背后的利益诉求
  • 认识冲突的类型和性质，如利益冲突、认知冲突等
  • 4.运用有效的冲突解决策略
  • 尝试通过协商、调解等方式化解冲突
  • 在必要时寻求上级或专业机构的支持和帮助
  • （六）强化团队协作意识
  • 1. 培养团队协作精神
  • 强调共同目标和团队利益，促进部门间的合作与共享
  • 鼓励团队成员相互支持、相互学习，共同解决问题
  • 2.营造积极的沟通氛围
  • 建立开放、包容、平等的沟通氛围
  • 鼓励团队成员积极发表意见、提出建议，促进创新与发展
  • 跨部门协调与冲突管理
  • 1.冲突起源与分析
  • 从源头分析跨部门协作的障碍及根源。
  • 聚焦问题，提出解决之道
  • 系统思维，拆掉部门之墙
  • 2.协商与调解技巧
  • （1）强化沟通和协作：分享资源，建立互信
  • （2）训练组织内部和外部沟通技巧
  • （3）化解沟通障碍，提高团队凝聚力
  • （4）提高自身沟通能力
  • 3.冲突预防与应对
  • （1）有效倾听，与不同层级沟通的技巧
  • （2）团队冲突产生的原因，解决冲突的策略，激发建设性冲突
  • （3）学会授权，管理上级、同级和下级
  • （4）有效激励下属，调动工作积极性
课纲案例分析：检验科与临床沟通案例
  • 课纲案例讨论：检验科与临床之间的信息反馈、样本复查和协作。
课堂讨论与小结
  • 课堂讨论：
  • 学员结合本单位实际，分享跨部门沟通协作的成功经验。

绩效管理激励医院团队

一、体系设计
  • 1. 体系的构建（2个关键）
  • 关键一：关键绩效指标（KPI）的确定
  • 关键二：绩效指标体系的层次划分与权重分配
  • 2. 评估方法（4个方法与工具）
  • 1）目标管理法（MBO）2）关键成果领域法（KRA）3）平衡计分卡（BSC）4）360度绩效评估法
  • 3. 周期与频次安排
  • 4. 结果与员工激励的关系处理
二、体系实施
  • 1. 绩效管理体系实施的组织架构与角色分工
  • 1）绩效管理组织架构
  • A.绩效管理委员会：负责制定绩效管理总体目标、策略和标准。
  • B.人力资源部门：负责绩效管理体系的设计、实施和日常管理，提供专业支持和培训。
  • C.各科室负责人：负责将绩效管理目标分解到个人，监督和指导下属的绩效管理工作。
  • D.员工：参与绩效管理过程，完成个人绩效目标，接受评估和反馈。
  • 2）角色分工
  • A.绩效管理委员会：
  • 制定医院的绩效管理政策和目标
  • 审核和批准绩效管理计划
  • 监督绩效管理体系的实施和效果。
  • 解决绩效管理过程中的重大问题。
  • B.人力资源部门：
  • 设计和优化绩效管理体系。
  • 组织绩效管理相关的培训和宣导。
  • 收集和分析绩效数据，提供报告和建议。
  • 协助解决绩效管理过程中的问题。
  • C.各科室负责人：
  • 根据医院总体目标，制定本科室的绩效目标。
  • 与员工沟通绩效目标，确保理解和接受。
  • 监督员工的工作表现，提供必要的指导和支持。
  • 定期进行绩效评估，给予反馈和建议。
  • D.员工：
  • 明确个人绩效目标和期望。
  • 参与绩效评估，提供自我评价。
  • 根据绩效反馈进行自我提升和职业发展。
  • 参与绩效管理体系的改进和优化。
  • 绩效管理体系实施流程与步骤
  • 设定具体、可衡量绩效目标，与医院战略规划相一致
  • 确定绩效管理的组织架构，明确绩效管理委员会或小组的职责和权限
  • 分析医院运营数据和质量指标数据，确定关键绩效指标（KPIs）
  • 根据目标设定和指标制定，制定具体绩效计划，包括时间节点、责任人、预期成果等
  • 经过各级管理层审批和确认后实施
  • 绩效管理体系实施的监督与改进
  • 建立绩效评估机制，定期评估各部门和员工的绩效
  • 及时提供绩效反馈，帮助员工了解自身表现和改进方向
  • 设计合理的奖惩机制，激励员工积极参与绩效管理
  • 定期对绩效管理体系进行审查和评估，及时调整优化
  • 与行业最佳保持同步，不断提升医院绩效管理水平
三、医院绩效管理体系常见问题与解决防范
  • 1. 常见问题
  • 1）主观性问题
  • 2）评估结果的争议处理与调解
  • 2. 防范关键
  • 1）员工职业发展规划的结合
  • 2）绩效管理体系与其他管理体系的协同与整合
  • 医院员工关系管理（3个关键事项）
  • 1. 沟通与冲突解决
  • 2. 福利与激励机制设计
  • 3. 离职管理与挽留
  • 实战演练：医院员工关系管理演练
  • ——提高医院人资绩效管理水平，促进医院可持续发展
课纲案例分析：华西医院的绩效管理改革
  • 课纲案例讨论：绩效考核与发展目标、经济效益取向、RBRVS激励及责任分工。

建设互利互信的医院高效团队

一、团队互利互信的重要性
  • 提升工作效率：互信的团队能够减少沟通成本，加速决策过程，提高工作效率。
  • 增强团队凝聚力：共同的信任基础有助于形成强大的团队向心力，促进成员间的紧密合作。
  • 优化资源配置：在互信的氛围中，团队成员更愿意分享资源与信息，实现资源的优化配置。
  • 提升患者满意度：团队内部的和谐与高效将直接反映在医疗服务质量上，从而提升患者满意度。
二、培养互利互信团队的策略
  • 明确共同愿景与目标
  • 确立清晰、可实现的医院发展目标，团队成员形成共同的价值追求。
  • 通过定期会议、研讨会等形式，加强团队成员对愿景与目标的认同与理解。
  • 建立开放透明的沟通机制
  • 鼓励团队成员之间的开放交流，确保信息畅通无阻。
  • 设立定期沟通会议，及时解决团队内部的问题与矛盾。
  • 采用多种沟通渠道（如邮件、即时通讯工具等），提高沟通效率。
  • 强化信任文化建设
  • 倡导诚信、尊重、包容的团队文化，树立正面榜样。
  • 通过团队建设活动、拓展训练等方式，增进团队成员间的相互了解与信任。
  • 建立公正、公平的奖惩机制，维护团队内部的信任氛围。
  • 实施有效的激励机制
  • 设计科学合理的激励机制，激发团队成员的积极性和创造力。
  • 关注团队成员的个人成长与发展需求，提供必要的培训与支持。
  • 认可并奖励团队成员的贡献与成就，增强团队归属感。
  • 促进跨部门协作与融合
  • 打破部门壁垒，促进不同部门之间的沟通与协作。
  • 设立跨部门项目或任务小组，共同解决医院管理中的难题。
  • 定期组织跨部门交流活动，增进相互理解与信任。
  • 强化领导力与团队建设
  • 提升医院管理层的领导力水平，发挥其在团队建设中的引领作用。
  • 管理层积极参与团队建设活动，与团队成员建立深厚的信任关系。
  • 定期对管理层进行领导力培训与评估，提升引领团队发展的能力。
三、实施步骤与注意事项
  • 制定详细计划：根据医院实际情况，制定切实可行的团队培养计划。
  • 逐步推进实施：按照计划逐步推进各项策略的实施，确保取得实效。
  • 持续监测与评估：建立监测与评估机制，定期对团队互利互信状况进行评估与反馈。
  • 及时调整优化：根据评估结果及时调整优化策略，确保团队互利互信关系的持续发展。
课程收尾
  • 课程回顾与总结

适合对象

医院中高层管理干部，科室主任、部门负责人等

课程定位与主要问题

医患沟通中存在信息、时间、情绪和组织障碍。、科室之间的信息反馈和协作存在分歧。、绩效指标、评估分工与员工激励没有有效衔接。、团队缺少共同目标、透明沟通与互信机制

课程适配与选型边界

适合需要改善医患沟通、跨部门协作、绩效激励和团队互信的医院管理干部

参训人员

医院中高层管理干部，科室主任、部门负责人等

训练重点

医患沟通、跨部门协作与冲突处理、绩效激励、互利互信团队

课堂方式

知识讲解、案例分析、小组讨论，结合角色扮演与员工关系管理演练

课时安排

原课纲2—3天，每天6小时；具体讲次与练习安排需课前确认

课纲案例用于沟通、协作和管理课堂讨论；选课时请核对本次讲次、课时与互动安排

核心收益

  • 练习识别、分析和处理医患及团队沟通中的冲突
  • 学习倾听、同理心、表达反馈与医患关系维护的方法
  • 围绕部门职能、沟通渠道和冲突根源，练习跨部门协作
  • 梳理绩效指标、评估方法、实施分工与员工激励的关系
  • 学习通过共同目标、沟通机制和团队培养建立互利互信

课程背景与交付信息

课程围绕医院管理干部的冲突处理、信任建立、激励和沟通展开

医患沟通、部门协作、绩效实施与团队建设通过五讲课程联系起来

课程时间

2—3天（6小时/天）

授课方式

知识讲解、案例分析、小组讨论；课纲另安排角色扮演、互动问答和员工关系管理演练

课程内容重点

01医患沟通的7个痛点及应对
02有效沟通技巧培训（角色扮演、互动问答）
03有效的跨部门沟通与协作
04绩效管理激励医院团队
05建设互利互信的医院高效团队

讲师介绍

许燕 讲师头像

许燕

医院运营战略与AI赋能专家

许燕，医院运营战略与AI赋能专家，拥有20年医疗行业管理实战经验。擅长医院战略规划、运营管理及AI赋能医疗效能提升。曾助深圳仁爱医院营收增至1.2亿，统筹12家医院品牌推广，年盈利均超千万。致力于将DeepSeek等AI技术应用于医疗办公与药事管理，推动医疗机构数字化转型与效能革新

医药医疗政府国企金融银行
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课程差异说明

从医患沟通延伸到部门协作、绩效激励与互信团队，可按医院管理干部当前面临的问题判断课程是否适合

课程常见问题

这门课面向哪些医院管理人员？

医院中高层管理干部，科室主任、部门负责人等

课程怎样把沟通与领导力联系起来？

前两讲从医患沟通痛点和沟通技巧入手，第三讲延伸到跨部门协作与冲突处理，第四、五讲讨论绩效激励和互信团队，帮助管理干部在这些管理场景中练习领导力

课纲安排哪些互动练习？

课纲安排案例分析、小组讨论、医务人员与患者的角色扮演，以及医院员工关系管理演练；医患沟通互动还要求提出个人行动计划。案例用于课堂讨论

原课纲的授课时间如何安排？

原课纲为2—3天，每天6小时。选课时需确认本次采用两天还是三天，以及各讲内容和互动练习的时间分配

绩效管理这一讲具体学习什么？

包括KPI与权重、MBO/KRA/BSC/360度评估方法、评估周期、组织与岗位分工、实施流程、反馈改进，以及员工关系与激励。课纲另列华西医院绩效改革案例供课堂讨论