提升医院运营管理能力实战训练

课程大纲

合理规划医院战略

一、战略规划与定位分析

第一步：明确医院的使命、愿景和价值观
第二步：环境分析
1. 内部环境：资源和能力评估
2. 外部环境：市场和竞争环境分析
第三步：确定医院的战略目标和关键绩效指标
第四步：制定医院的战略行动计划

二、市场定位分析

第一步：确定医院的目标市场和市场细分
第二步：分析目标市场的需求和竞争态势
第三步：确定医院的市场定位策略
第四步：设计医院品牌形象和传播策略
第五步：制定市场推广和营销策略

三、方案设计与实施（5要素）

1. 时间表和里程碑
2. 资源需求和预算
3. 组织结构和人员配置
4. 监控和评估机制
5. 调整和优化
案例分析：随着业务活动和经济活动的日益复杂，某大型公立医院面临经济运行压力。通过加强战略管理，医院成功提升了运营管理的科学化、规范化、精细化、信息化水平，有效缓解经济运行压力，提高…

优化医院组织架构

一、优化原则与思路

原则一：以患者为中心，优化服务流程
原则二：强化学科交叉融合，促进医疗技术创新
原则三：扁平化管理，提高决策效率
原则四：权责明确，优化人力资源配置
原则五：灵活适应，应对外部环境变化

二、医院组织架构优化分析与评估（8个指标）

1. 人力资源管理指标
2. 决策与沟通指标
3. 变革与适应性指标
4. 质量与安全指标
5. 财务与经济指标
6. 信息技术应用指标
7. 社会责任与影响力指标
8. 持续改进与创新指标

三、医院组织架构优化实施步骤与方法

第一步：制定组织架构优化方案
第二步：进行组织架构调整与重构
第三步：优化部门职责与人员配置
第四步：完善组织文化与激励机制
第五步：监控与评估优化效果，持续改进
案例分析：秦皇岛市第一医院的后勤管理模式优化（医院面临提升后勤服务能力与水平的挑战，需要培养高素质的后勤服务人才队伍，并创建管理长效机制）
优化策略
1. 实施一个平台、两个优化、三个管控管理模式：2）后勤智慧运维一体化平台：3）一站式服务：4）内部管控：全面推行8S管理5）外包管控：实施三级监管体系6）成本管控：降低能耗支出

绩效管理激励医院团队

一、体系设计

1. 体系的构建（2个关键）
关键一：关键绩效指标（KPI）的确定
关键二：绩效指标体系的层次划分与权重分配
2. 评估方法（4个方法与工具）
1. 目标管理法（MBO）2）关键成果领域法（KRA）3）平衡计分卡（BSC）4）360度绩效评估法
3. 周期与频次安排
4. 结果与员工激励的关系处理

二、体系实施

1. 绩效管理体系实施中的4大角色及分工
角色一：绩效管理委员会
角色二：人力资源部门
角色三：各科室负责人
角色四：员工
2. 绩效管理体系实施流程与步骤
1. 建立绩效评估机制，定期评估各部门和员工的绩效
2. 及时提供绩效反馈，帮助员工了解自身表现和改进方向
3. 设计合理的奖惩机制，激励员工积极参与绩效管理
4. 定期对绩效管理体系进行审查和评估，及时调整优化

三、医院绩效管理体系常见问题与解决防范

1. 常见问题
1. 主观性问题
2. 评估结果的争议处理与调解
2. 防范关键
1. 员工职业发展规划的结合
2. 绩效管理体系与其他管理体系的协同与整合
案例分析：华西医院的绩效管理改革——改革前，面临绩效考核与发展目标脱节、过分强调经济效益等问题

四、医院员工关系管理（3个关键事项）

1. 沟通与冲突解决
2. 福利与激励机制设计
3. 离职管理与挽留
实战
演练：医院员工关系管理演练
——提高医院人资绩效管理水平，促进医院可持续发展

医院品牌营销实战策略

一、精准定位、有力策划

第一步：市场分析与竞争对手研究
第二步：目标市场细分与定位策略
第三步：品牌价值主张与差异化策略

二、统一视觉识别（3大系统）

1. 品牌视觉识别系统（VIS）
2. 视觉元素：医院标志、院徽、院旗等
3. 品牌视觉识别系统

三、海陆空立体传播策略

1. 媒体选择与品牌传播渠道分析
2. 内容营销：打造有价值、有吸引力的品牌内容
3. 社交媒体营销：利用微博、微信等平台进行品牌推广
4. 学术推广与品牌合作：提升品牌影响力与知名度

四、医院品牌体验与服务提升

1. 优化医疗服务流程，提升患者就医体验
2. 打造患者忠诚计划，增强患者品牌黏性
1. 深入社区服务
2. 会员制
3. 品牌危机管理与应对

五、医院品牌评估与优化

1. 品牌评估（7个维度）
1. 品牌知名度调研
2. 服务质量
3. 患者满意度
4. 医疗技术实力
5. 品牌形象与声誉
6. 竞争环境
7. 品牌价值与市场份额
2. 数据分析与品牌策略调整
1. 数据分析

患者满意度管理提升

一、提供优质的诊疗服务

1. 医疗服务流程优化：简化流程，提高效率
2. 医疗服务质量提升：确保医疗服务的专业性和安全性
3. 个性化医疗服务：根据患者需求提供定制化服务

二、提升患者体验与忠诚度

1. 打造舒适的就医环境：提供温馨、便捷的医疗服务环境
2. 增强患者参与感：鼓励患者参与决策，提高治疗效果
3. 建立患者忠诚度计划：通过积分、优惠等方式增强患者黏性

三、温暖有效的医患互动

1. 倾听技巧：耐心倾听患者需求，展现同理心
2. 表达技巧：清晰、准确地传达医疗信息和建议
3. 情感管理：妥善处理患者情绪，维护良好的医患关系

四、巧妙处理患者纠纷与投诉

1. 投诉处理流程：建立完善的投诉处理机制，迅速响应患者诉求
2. 纠纷调解技巧：以和解为导向，化解医患矛盾
3. 改进措施：从投诉与纠纷中汲取教训，持续改进医疗服务

五、持续改进患者满意度

1. 定期评估与反馈：定期开展患者满意度调查
2. 数据分析与策略调整：识别问题并制定改进措施
3. 跨部门协作：共同提升患者满意度
角色模拟：就医场景，分角色体验医患纠纷，并讨论分析观点

科学编制预算达成经营目标

二、医院成本管控策略

1. 成本分析与评估
1. 收集医院运营过程中产生的各项成本数据
2. 对成本数据进行分类和分析，识别成本构成及主要成本驱动因素
3. 进行成本效益评估，确定成本控制的关键环节和重点
2. 采购成本控制
1. 优化供应商选择，降低采购成本
2. 实行集中采购，提高采购效率
3. 建立严格的验收制度，确保采购物资的质量
3. 人力资源成本控制
1. 优化人员结构，合理配置人力资源

适合对象

医院中高管理层、运营部门负责人、运营管理人员，以及有志于提升医院运营管理水平的医护人员

课程定位与主要问题

《提升医院运营管理能力实战训练》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

学习医院运营管理的最新实战方法和工具，提升医院运营效率和服务质量，提升竞争力
激发医院管理者的战略思维和创新能力
反馈辅导有抓手：合理的人力资源分配方法，优化医护人员的结构和素质

查看更多收益收起更多收益

学习建立公平、激励性的薪酬体系，激发医护人员的工作积极性
管理要求更清楚：科学配置医疗设备和技术资源的原则，提高资源利用效率
深入了解患者需求，应用优化服务的5大方略，提高患者满意度

课程背景与交付信息

随着医疗行业的快速发展，医院面临的竞争压力日益增大。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升医院运营管理实战能力显得尤为重要

医院作为提供医疗服务的重要机构，其运营管理效率和质量直接影响到医疗服务的水平和患者的满意度，但医院运营管理中存在许多问题，如

战略规划和市场定位不明确——中长期战略规划和实施步骤，对自身定位不明确

课程时间

5天，30小时

授课方式

理论授课：通过讲解、案例分析等方式，使学员全面了解医院运营管理的基本知识。 ● 实战演练：通过模拟运营场景，让学员在实践中掌握运营管理的技巧和方法。 ● 互动讨论：鼓励学员积极…

课程内容重点

01合理规划医院战略

02优化医院组织架构

03绩效管理激励医院团队

04华西医院的绩效管理改革——改革前，面临绩效考核与发展目标脱节、过分强调经济效益等问题

05医院品牌营销实战策略

讲师介绍

许燕

医院运营战略与AI赋能专家

许燕，医院运营战略与AI赋能专家，拥有20年医疗行业管理实战经验。擅长医院战略规划、运营管理及AI赋能医疗效能提升。曾助深圳仁爱医院营收增至1.2亿，统筹12家医院品牌推广，年盈利均超千万。致力于将DeepSeek等AI技术应用于医疗办公与药事管理，推动医疗机构数字化转型与效能革新

医药医疗政府国企金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《提升医院运营管理能力实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

医院中高管理层、运营部门负责人、运营管理人员，以及有志于提升医院运营管理水平的医护人员。

学习这门课可以获得什么收益？

学习医院运营管理的最新实战方法和工具，提升医院运营效率和服务质量，提升竞争力；激发医院管理者的战略思维和创新能力。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按5天，30小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用● 理论授课：通过讲解、案例分析等方式，使学员全面了解医院运营管理的基本知识。 ● 实战演练：通过模拟运营场景，让学员在实践中掌握运营管理的技巧和方法。 ● 互动讨论：鼓励学员积极…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配