第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉
一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生
- 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑与目光关注的积极作用
- 2. 避免不恰当的微笑与目光关注
- 3. 避免错误称呼引发客人不满
- 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 肢体语言传递态度
- 有声语言传递情感
- 文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学
- 2. 肢体语言对游客的影响力
三、行动学习——酒店服务接待情景演练
- 1. 小组成员自拟日常接待
- 2：小组成员上台演示服务接待
- 3：老师及其它组员点评纠偏
- 4. 小组成员重新演示接待场景
- 下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧
- 认知投诉的本质与影响力
- 认知投诉的本质
- 处理好投诉对我们非常重要 数据分享：投诉处理与满意度分析
二、客人投诉类型与应对策略
- 1. 质量监督型与应对策略
- 2. 情感受挫型与应对策略
- 3. 情绪失控型与应对策略
- 4. 理智补偿型与应对策略
- 案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧
三、处理客人投诉的原则和步骤
- 1. 掌握处理投诉的原则
- 1. 不关原则问题不争对错
- 2. 站在双方立场考虑问题
- 3. 尽早处理避免投诉升级
- 案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉
- 2. 处理投诉的七大步骤
- 1. 认真倾听掌握问题
- 2. 诚恳道歉管理情绪
- 3. 确认问题避免误听
- 4. 协商解决处理问题
五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练
