酒店宾客关系的建立与管理

基本认知之后继续拆到客户管理——选育滤留和非工作场合下客户关怀关系升级，让参训团队知道第一轮该跟进什么

0.5天 销售管理
授课讲师： 曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • （说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）

基本认知

内容重点
  • 1. 客户的重要功能
  • 1. 利润源泉
  • 2. 聚客效应
  • 3. 信息价值
  • 4. 对付竞争者的利器

客户管理——选育滤留

一、选择信息，细分客户
  • 1. 信息收集
  • 1. 个人信息
  • 2. 企业信息
  • 2. 客户层级金字塔：二八法则
  • 1. 关键客户
  • 2. 普通客户
  • 3. 小客户
二、培育关系，满意客户
  • 1. 客户满意对酒店影响
  • 2. 客户不满意对酒店影响
  • 3. 客户满意与忠诚形成四种关系对酒店影响
  • 1. 破坏者：不满意不忠诚
  • 2. 囚禁者：不满意忠诚
  • 3. 布道者：满意忠诚
  • 4. 图利者：满意不忠诚
  • 4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本
三、过滤客户，提高质量
  • 1. 关键客户的管理
  • 成立专门机构
  • 提供优势资源
  • 加强情感互动
  • 2. 普通客户的管理
  • 对有潜力客户升级
  • 对无潜力客户降低成本
  • 小客户管理
  • 过滤盈利差的客户
四、建立忠诚，留住客户
  • 1. 实现客户忠诚的策略
  • 1. 奖励客户的忠诚
  • 2. 增强客户的信任
  • 3. 建立客户组织
  • 4. 提高客户的转移成本
  • 2. 加强员工管理
  • 1. 通过员工的忠诚实现客户忠诚
  • 2. 通过制度避免员工流失造成客户流失
  • 互动：小组讨论、分享

非工作场合下客户关怀关系升级

一、客户关系管理之关怀1：礼物赠送
  • 经典案例：不寻常的生日礼物
  • 1. 礼物赠送的要领掌握
二、客户关系管理之关怀2：关键客户联谊活动
  • 案例分享：XX酒店的个性化联谊活动
  • 1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感
三、客户关系管理之关怀3：高价值客户个性化有效服务
  • 案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
  • 头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
  • 1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
  • 2. 不同性格特征及交往要点
  • 1. 老虎型客户
  • 2. 猫头鹰型客户
  • 3. 考拉型客户
  • 4. 孔雀型客户

处理客户投诉减少客户流失

一、接待客户
  • 预测客户情感需求
  • 满足客户心理需求
二、理解客户
  • 倾听，尊重客户
  • 有效提问，表达释放
  • 重复确认，理顺思路
三、帮助客户
  • 提供信息与选择
  • 设定期望值
  • 提供帮助达成协议
四、留住客户
  • 检查是否满意
  • 感谢客户
  • 建立联系
  • 保持联系
  • 互动：角色模拟

适合对象

酒店销售岗、客服岗、管理人员等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径
  • 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中
  • 反馈辅导有抓手：客户关系管理的方法，维护客情
  • 团队复盘有依据：非工作场合下，客情关系深化的方法
  • 管理要求更清楚：客户投诉处理的方法，减少客户流失

课程背景与交付信息

当今酒店之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，酒店存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响酒店获利的重要因素。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱等都属于考察服务质量的范畴

此外，酒店本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为酒店进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着酒店形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为酒店的核心竞争力

课程时间

0.5天

授课方式

课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程内容重点

01基本认知
02客户管理——选育滤留
03非工作场合下客户关怀关系升级
04处理客户投诉减少客户流失

讲师介绍

曹爱子 讲师头像

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案

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课程差异说明

本课程页面围绕《酒店宾客关系的建立与管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

酒店销售岗、客服岗、管理人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径；有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按0.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配