酒店管理者的日常管理技能

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

适合对象

酒店经理人

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：酒店管理者的角色定位，明确自身在组织中的作用
过程动作更具体：酒店管理者的领导作用，做好对本部门人员的组织管理
反馈辅导有抓手：酒店管理者的沟通技能，化解员工冲突提升部门工作效率
团队复盘有依据：酒店管理者客情投诉处理技能，转诉为金，重建客人信任度

课程背景与交付信息

长久以来酒店一直被视为高品质服务的代言人，其科学的管理理念和规范的服务被其他行业称道和模仿，而酒店管理者在其中发挥着重要的作用。近年来由于酒店普遍存在员工流动率过快，造成员工晋升机率加快，多数管理者欠缺管理知识和管理技能，严重影响基层员工的情绪和服务品质表现，提升管理者的管理技能迫在眉睫

课程时间

2天

授课方式

理论讲述小组讨论模拟演练视频分享图片展示

课程内容重点

01酒店管理者的角色认知

02酒店管理者的领导作用

03糟糕的领导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？

课程大纲

酒店管理者的角色认知

一、酒店管理者管理概论

1. 组织角色认知及其意义
2. 酒店管理者角色的定义
3. 酒店管理者角色认知模型
1. 管理者的组织管理层级
2. 管理者的职业准则
3. 管理者的角色转变
模型展示：安东尼组织经营结构认知现场测试：你当前的管理技能如何？

二、酒店管理者的工作职责

1. 管理者对宾客的职责
2. 管理者对上司的职责
3. 管理者对下属的职责
4. 管理者对其他管理者的职责
5. 给管理者的建议——与宾客/员工/其它管理者相处的诀窍
讨论：错误账单情景演示：你会如何处理？自由漫步：来自其它管理者的帮助与提示

三、了解酒店管理的三大能力

1. 管理者应具备的专业技能
2. 管理者的人际关系维护
3. 管理者应掌握的管理技能

四、了解管理的基本职能

1. 管理基本职能——计划功能
2. 管理基本职能——组织功能
3. 管理基本职能——指导功能
4. 管理基本职能——控制功能
现场做作业：计划功能练习组织功能练习指导功能练习控制功能练习
增强管理者的自我信心
保持整洁干练的外表
展示得体的行为举止
具备良好的职业道德
维护自身良好的心理状态

酒店管理者的领导作用

一、了解领导与领导能力

1. 何为领导
2. 领导和指挥的区别
3. 领导人应具备的能力

二、了解领导失败的原因

1. 缺乏有效的管理方式
2. 缺乏与员工相处的技巧
3. 个人品质好性格不足
4. 缺乏基本的管理能力
5. 优秀领导应具备的能力
案例分析：糟糕的领导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？
做作业：选出以上能力中你最缺乏的三项，你将如何改进？

三、掌握领导成功的关键

1. 认知权力的种类
1. 职务权力
2. 个人权力
2. 掌握领导成功的关键
1. 技术方面
2. 人格方面
3. 获取权力的秘诀
现场分享：他/她依靠哪项权力影响了你？你的感受如何？

四、掌握管理者的领导方式

1. 专断的方式
2. 官僚的方式
3. 放任的方式
4. 民主的方式
案例分析：这些常见的工作场景适应哪种领导方式？

五、学会变换你的领导方式

1. 变换领导方式的必要性
2. 影响领导方式选择的因素
3. 性格会影响管理者的领导方式
1. 被动型
2. 进攻型
3. 果断型
4. 培养管理者做事的果断性
5. 我们对您的挑战
案例感受：不同性格引发的不同领导方式做作业：你该如何正确领导他们？
现场互动：针对这些常见工作情景，你的看法如何？

六、制定行动改进计划

1. 重新审视自己的领导技能
2. 制定行动改进计划
做作业：管理者现有能力测试与改进计划现场互动：展示你的想象力

管理者高效沟通与冲突管理

一、高效沟通为什么如此重要

在工作中——带来积极的结果
在家庭中——促进家庭的和谐
在社交中——增进良好人际交往
案例分享：工作交往中的误解现象现场测试：自我评估——我的沟通现状如何？
了解沟通信息传递三要素
视觉信息——传递态度
声音信息——传递情感
言辞信息——传递内容
认知沟通中的干扰因素
掌握沟通中的3V技能

五、通过管理冲突建立和谐关系

1. 冲突的六个来源及特点
1. 信息问题引发
2. 理解问题引发
3. 利益问题引发
4. 目的问题引发
5. 结构问题引发
6. 观念问题引发
2. 导致冲突焦虑的主要原因
3. 掌握正确有效管理冲突的方式
1. 冲突处理前充分准备

管理者的客情投诉处理技能

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解酒店客人投诉常见问题
2. 了解客人的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客人投诉产生

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响
2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识酒店客人投诉的本质
2. 了解客人投诉表达类型
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 掌握处理投诉的原则
1. 不关原则不与客人争执
2. 避免使用激怒性言辞激怒客人
3. 注意投诉处理时效性
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 掌握处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听不要打断
2. 诚恳道歉安抚情绪
3. 确认问题避免失误
4. 协商解决告知方法

五、正确处理投诉注意事项

1. 避免使用激怒性词语激怒客人
2. 学会使用平息性语句安抚客人
3. 不关原则问题不正对错解决问题
4. 学会分辨客人投诉的底层需求
5. 学会整合资源划界问题
案例分享：酒店各类投诉问题的处理案例
课程需求
1. 将学员进行分组坐
2. 请为每组准备大白纸一张，黑/红白板笔各一只
3. 请为每位学员准备空白A4纸2张

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《酒店管理者的日常管理技能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店经理人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握酒店管理者的角色定位，明确自身在组织中的作用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天 6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述小组讨论模拟演练视频分享图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配