酒店运营管理｜企业内训课程

适合对象

酒店业主职能部门职员

课程定位与主要问题

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕学习服务价值链，明确管理者的职责定位校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：酒店行业的发展现状安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：消费升级和行业升级相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

酒店管理是一个系统工程，管理工作环环相扣，细节决定成败，酒店管理公司的优势在于，科学优化所有管理模块，充分发挥管理的效能，在品牌的打造、团队的建设、质量标准、服务提升等方面拥有丰富的经验和方法，能提供酒店所需的整体服务系统支持。很多情境下酒店投资者的主业并非酒店，而现代酒店高速发展，离不开专业酒店人才的支撑，人才问题是根本和核心，而酒店管理是个系统工程，一个人的能力有限，酒店需要精英团队的精心打造，需要专业酒店管理团队的全方位支持，作为比较成熟、高效的运营战略进行运营管理

酒店高效协作，实现酒店运营管理的高效率，保证业主的核心利益最大化。任文建老师拥有超过十年的甲方和乙方的酒店管理经验。《酒店运营管理》课程重点围绕四个方面

尽责先定位实现投资者利益的实现最大化

课程时间

2天，12小时

授课方式

课程讲授、案例分析、情景演练、管理活动、角色扮演、小组讨论

课程内容重点

01学习服务价值链，明确管理者的职责定位

02酒店行业的发展现状

03消费升级和行业升级

04国际酒店现状和国内酒店现状

05国际酒店品牌的机遇和挑战

课程大纲

第一部分：学习服务价值链，明确管理者的职责定位

一、酒店行业的发展现状

1. 消费升级和行业升级
2. 国际酒店现状和国内酒店现状
3. 国际酒店品牌的机遇和挑战
4. 全域旅游时代的酒店业机会

二、酒店的内部运营机制

1. 酒店管理的组织基础
2. 酒店各部门的部门本职和岗位职责
3. 酒店收益管理简介
4. 酒店质量管理简介
5. 酒店主要产品和业务流程

三、酒店管理者的角色认知

1. 酒店管理者的位置和角色
2. 酒店管理者应具有的特质
3. 酒店管理者必须面对的现实
4. 卓越管理者画像

四、酒店管理者的主要工作内容

1. 关注酒店运营
2. 关注合同履行
3. 关注管理质量
4. 关注资产增值
5. 关注企业形象

第二部分：掌握关键酒店知识，通过有效工作实现服务协同

一、业主和管理团队的矛盾统一

1. 目标指引下的有效组织建立
2. 事业的根基--合作与沟通
3. 业主管理的核心，带好队伍、用好人

二、管理团队的相处之道

1. 共同愿景目标，管事不多事
2. 具体业务的意见反馈，宏观不主观
3. 重要事项的决策，决断不武断
4. 基于合作框架的职责界定，授权不失控
5. 关键时刻的管理，到位不越位
6. 立足本职，服务客户，分工不分家

三、必须具备系统化思维模式

1. 系统与系统思维
2. 局部视角与全局视角
3. 共同悲剧思考模式的危害
4. 我没有错思考模式

四、树立内部客户服务意识

1. 内部客户与外部客户：异同与特点
2. 从价值链看各部门的客户意识定位
3. 如何从规则建立方面加强客户服务意识

五、寻找部门间共同的目标

1. 部门目标的协同与配合
2. 建立共同目标问责机制
3. 如何发掘双方部门的共同目标点

第三部分：明确监管的关键点，实现对管理团队有效的监管

一、基于财务增长的酒店收益与损益管理

1. 酒店收益管理的概念
2. 收益评估
3. 收益的实现
4. 收益管理的运行机制
5. 收益管理的策略与措施

二、基于客户满意的酒店数据管理

1. 大数据与酒店管理
2. 自身数据
3. 行业数据
4. 中介数据
5. 其他数据

三、基于内部流程的酒店全面质量管理

1. 质量的重要性认识
2. 什么是质量意识
3. 常见的质量的意识误区
4. 质量管理的职能
5. 全面质量管理战略
6. 问题改善和跟进

四、基于员工发展的酒店创新管理

1. 评价管理效能的两个维度
2. 后继有人的人才梯队建设
3. 人才是企业的第二产品
4. 员工培育和教导
4. 酒店创新与问题解决

第四部分：构建高效合作平台，实现酒店高效运营的常态化

一、成果导向的执行文化

1. 聚焦最重要目标，目标管理的具体内容和实施步骤
2. 关注关键性指标，建立目标管理体系的方法
3. 坚持绩效激励制，执行团队的激励策略
4. 建立规律的问责，执行工具与控制手段

二、基于数据的核算管控

1. 酒店利润算出来，预算管理是前提
2. 酒店收入拓出来，充分挖掘促收益
3. 主要成本降下来，省下的就是利润
4. 工作成果做出来，降本增效
5：业主利益控出来，互利诚信有监督

三、客户导向的管理理念

1. 创造顾客比创造利润重要
2. 提高营业额优于降低成本
3. 酒店管理者多支持少拍板
4. 了解客户真正需求和关切
5. 一线员工比经理更了解宾客
6. 沟通能够提升执行力
7. 保持绩效评估与顾客需求的一致性
8. 奖励让顾客满意的自作主张

第五部分：样板企业案例&课后作业

内容重点

案例分享&实战
SMART原则—蓝海酒店集团目标管理案例
PDCA—海景花园信奉的执行改善理论
MBW—让管理走下去、效益提上来的酒店走动式管理

讲师介绍

任文建

中层管理效能提升与干部培养专家

20年高管实战经验，专注领导力发展与当责体系、管理教练技术及高绩效团队建设。曾任阿里、歌尔、蓝海集团高管，服务数百家世界500强企业，致力于通过实战型管理教练技术提升中层管理效能

互联网科技制造业酒店餐旅金融银行通信服务能源科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《酒店运营管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合酒店业主职能部门职员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

学习服务价值链，明确业主管理代表的职责定位，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课程讲授、案例分析、情景演练、管理活动、角色扮演、小组讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

酒店运营管理