非人管理者的人才经营实战

课程大纲

管理者角色再定位：从业务执行到团队经营

一、新时代管理者角色的认知升级与挑战

1. 管理者面临的普遍困境与角色误区
(1) 误区一：我的首要任务是完成业务指标，管人是HR的事
(2) 误区二：成为团队里最强的超级业务员，而非领导者
(3) 误区三：用管理事的逻辑去管理人，缺乏温度与弹性
2. 重新定义管理者的核心价值与三重角色
(1) 业务的执行者：确保团队目标的达成
(2) 团队的经营者：对团队的人才资本、士气与文化负责
(3) 组织的传承者：发现并培养后备人才，传承组织文化
3. 服务型企业中，管理者对一线员工状态的直接影响
(1) 员工的情绪与状态直接传递给客户，深刻影响服务体验

二、做好团队的人力资源第一责任人

1. 理解人力资源管理的核心循环与管理者职责
(1) 选人环节：明确用人标准，参与精准面试
(2) 用人环节：合理分配任务，进行绩效管理与激励
(3) 育人环节：实施在岗辅导，支持员工成长
(4) 留人环节：营造积极氛围，关注员工动态与诉求
2. 明确管理者在各环节中的核心职责与权限边界
(1) 在招聘中的关键参与权与核心建议权
(2) 在用人中的绩效评估权与激励资源分配权
(3) 在育人中的辅导责任与发展机会提供
(4) 在留人中的氛围营造主导权与员工关怀责任

精准选人：为卓越服务挑选合适的C位员工

一、明确选人标准：我们需要什么样的人才？

1. 超越经验与技能，关注冰山下的素质与潜力
(2) 这些隐性素质比岗位技能本身更难通过后期培训来改变
2. 构建面向服务行业的关键岗位胜任力画像
(1) 提炼通用核心素质。例：客户导向、同理心、责任心、团队合作
3. 管理者在明确用人标准中的主导作用
(1) 向HR清晰、具体地传递业务需求与期望的人才画像
(2) 与HR共同校验并确认最终的岗位任职资格标准
工具/模型/表格《服务行业关键岗位胜任力词典（参考）》

二、管理者在面试中的核心技巧与方法

1. 结构化行为面试法（BEI）的实践应用
(1) 掌握STAR原则，通过提问深挖候选人过往真实的行为事例
2. 情景模拟面试在服务行业的应用
(2) 有效考察候选人的临场应变能力、服务意识与情绪控制力
3. 面试中的观察与提问技巧
(1) 关注候选人的仪容仪表、沟通方式与非语言信号，判断其职业化程度
(2) 运用追问与假设等技巧，探查候选人深层动机与价值观

三、参与并影响录用决策

1. 规范、客观地填写面试评估表
(1) 清晰区分事实记录（候选人说了什么、做了什么）与个人主观判断
(2) 运用关键行为事例作为评估打分的核心依据
2. 在录用决策会议上进行有效沟通
(1) 清晰、有力地阐述你的用人建议与理由
(2) 尊重并听取其他面试官的意见，共同做出最优决策
3. 与HR协作完成后续关键环节
(1) 提供背景调查的核心核实要点
(2) 参与薪酬谈判与录用沟通的关键环节
工具/模型/表格《结构化面试评估表（管理者版，含评分标准）》

用心育人：激发员工潜能与服务热情

一、新员工的快速融入与能力培养（扶上马）

1. 管理者在新员工入职初期的关键角色
(1) 营造热情、包容、有安全感的欢迎氛围
(2) 清晰沟通岗位职责、工作标准与团队期望
(3) 为其指定一位经验丰富、有责任心的伙伴或师傅
(4) 在入职初期给予更多的关注、指导与正面反馈
2. 在岗培训（OJT）的有效实施
(1) 运用讲解示范、学员试做、纠正反馈、独立操作的四步法
(2) 针对服务标准、操作流程等进行手把手的、场景化的带教
工具/模型/表格《新员工入职30天管理者关注与辅导清单》

二、员工的日常辅导与潜能激发（送一程）

1. 教练式辅导技巧（GROW模型简化应用）
(1) 通过提问引导员工自己发现问题、思考解决方案
(2) 激发员工的主动性、创造性与责任感
2. 发展性反馈的艺术
(1) 及时、具体地表扬与认可，强化员工的积极行为与自信心
(2) 运用SBI模型进行建设性的改进反馈，对事不对人，聚焦于成长
3. 为员工创造学习与成长的机会
(1) 鼓励并支持员工参加内外部的专业培训
(2) 适度授权，让员工尝试承担更具挑战性的任务
工具/模型/表格《管理者教练式辅导GROW模型简易应用卡》

三、激发员工服务热情的激励与认可技巧

1. 掌握及时、具体的口头表扬与书面认可技巧
(1) 善于发现并赞美员工的闪光点与卓越服务行为
(2) 将客户的感谢信、表扬信作为最好的激励素材并公开分享
2. 创造有仪式感的团队认可与庆祝时刻
(1) 在周会/月会等场合公开表彰优秀员工
(2) 设立服务之星、微笑大使等荣誉称号
(3) 庆祝团队达成重要目标或完成艰难任务
3. 给予员工情感上的关怀与支持
(1) 关注员工的个人生活与情绪状态，提供力所能及的帮助
(2) 记住员工的重要日子（如生日、入职纪念日）

高效留人：打造高敬业度与高绩效的服务团队

一、诊断团队状态，识别核心员工流失风险

1. 关注员工敬业度的关键行为表现
(1) 工作主动性、团队参与度、对工作的热情与投入度
(2) 是否愿意为团队付出额外的努力
2. 识别核心员工可能流失的早期预警信号
(1) 抱怨增多、沟通减少、行为异常、对发展机会漠不关心等
3. 与核心员工进行坦诚、开放的留任谈话
(1) 主动了解其工作满意度、遇到的挑战与未来的职业想法
(2) 展现组织的重视与诚意，共同探讨解决方案
工具/模型/表格《团队敬业度与流失风险快速诊断清单》

二、绩效管理在团队建设中的正确应用

1. 与员工共同设定清晰、有挑战性的绩效目标
(1) 运用KPI或OKR，确保个人目标与团队目标对齐
(2) 将服务质量、客户满意度、团队协作等软性指标有效纳入
2. 进行公平、公正、透明的绩效评估
(1) 强调基于事实与数据的评估，避免主观偏见
(2) 让员工充分参与自评与绩效沟通
3. 核心在于进行发展性的绩效面谈
(2) 共同制定清晰的绩效改进计划与个人发展目标
4. 将绩效结果与员工的薪酬、晋升、发展机会紧密挂钩
(1) 确保激励的公平性与导向性

三、营造积极、健康的团队氛围与文化

1. 管理者自身的公平、公正、诚信与以身作则
2. 建立清晰、透明、双向的团队沟通机制
3. 组织有吸引力、能增进情感连接的团队建设活动
4. 有效管理并建设性地解决团队内部的冲突
5. 关注员工的工作与生活平衡，提供人性化关怀
工具/模型/表格《积极团队氛围建设关键行动清单（管理者版）》

适合对象

公司高层，各部门负责人

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：服务行业人才的精准识别与面试技巧
学会运用在岗辅导与激励，有效激活员工潜能
提升团队凝聚力与员工敬业度，降低核心人才流失
完成从业务执行到团队经营者的关键角色与能力跃迁

课程背景与交付信息

在以客户体验为核心竞争力的今天，无论是高端地产、星级酒店，还是顶级高尔夫球会与旅游景区，卓越的服务品质都是企业成功的生命线。而这条生命线，正是由每一位奋战在一线的员工，通过其专业的技能与热情的服务所构建。因此，各级管理者在人才管理上的能力，直接决定了其团队的服务水平与整体战斗力。然而，许多从业务骨干成长起来的优秀管理者，虽然精通业务，但在选、用、育、留等人才经营方面，常常感到缺乏系统的方法与工具

本课程正是为解决这一核心痛点而设计，旨在帮助非人力资源背景的管理者快速掌握实用、高效的人才管理实战技巧。作为团队的领导者，您是否也正面临以下困惑

(1) 如何在招聘面试中，精准识别并招到那些真正具备服务意识、责任心强、与我们企业文化高度契合的优秀员工，而不是凭感觉看走眼？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具运用、视频解析

课程内容重点

01管理者角色再定位：从业务执行到团队经营

02精准选人：为卓越服务挑选合适的C位员工

03用心育人：激发员工潜能与服务热情

讲师介绍

苏毅

组织效能与数字化管理专家

18年世界500强及名企HR实战经验，专注组织变革、人才发展、战略落地及AI赋能管理。独创闭环方法论，助力企业构建高效能组织，累计服务客户50余家，培训学员逾5000人。可结合AI+人力资源方向补充授课视角，聚焦AI在招聘、绩效、培训等HR模块的应用

互联网科技制造业金融银行电力能源房地产消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《非人管理者的人才经营实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司高层，各部门负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握服务行业人才的精准识别与面试技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具运用、视频解析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配