焕新服务认知 提升积极主动服务意愿（上午）
一、你低估了你每天的工作和你的价值
- 1. 问题导入：你认为你每天的工作重要吗？
- 2. 话题导入：园区的口碑形象源自哪里？
- 3. 话题分析：园区客户的良好体验感觉来自哪里？
- 4. 得出结论：你是园区非常重要的一名工作人员
二、重新认识你每天的工作——服务价值输出
- 1. 问题导入：服务是简单的伺候人的工作吗?
- 2. 眼界开拓：看看西方人如何看待和利用服务的
- 2. 案例佐证：各行业标杆都在利用服务树口碑增收益
- 4. 价值肯定：服务是帮助园区树立口碑提升价值的重要产品
- 案例借鉴：西方人如何看待和利用服务 案例分享：行业标杆都在做什么？
三、从产品角度理解服务——强化责任意识 提升积极主动服务意愿
- 1. 认知服务产品特性及口碑关注点
- 1. 功能性要求我们做好业务服务
- 2. 精神性要求我们关注客户的感受
- 2. 认知服务产品特点及其品质管控点（理解保洁员对环境维护 及 注重服务细节的意义）
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分享：两种不同的服务 现场
- 讨论：客户需要哪种服务？
四、了解客户的心理需求做好针对性服务 （现场情景互动得出结论）
- 1. 客户关注和购买的到底是什么？
- 2. 五种感官体验营造客户良好感觉
- 3. 针对感官体验我们需要改进之处
- 现场互动： 将你的鱼卖到上千元 图片分析：猜猜这是哪里？
五、做好每天的服务细节 提升园区口碑形象 （现场实拍问题照片分析）
- 1. 服务环境设施 图片分享：园区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 服务形象礼仪 案例分享：工作人员服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 服务沟通细节
- 案例分析：常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 服务操作规范 案例分享：优质案例分享
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 突发问题处理 知识点扩充：四级接待事故 基本医疗救助 安全消防基础操作
