新时代工业品营销沟通与客户关系管理

课程大纲

工业品营销基本特征——认知篇

一、认清三个问题

1. 大客户销售还是大客户关系？数智化时代发生了何种变化？
2. 提升业绩到底靠20%，还是80%？
3. 客户沟通与普通沟通的区别？与客户关系有和联系？

二、工业品销售特点

1. 周期长，意见多。新时代有何变化？
2. 决策慢，难控制。如何实现可持续发展？

三、面对大客户的四种销售人员

1. 驴：轻率反应，顽固坚持，谈判僵化
2. 羊：轻易接受，听人摆布，容易让步
3. 狐：洞察力强，不择手段，诡计较多
4. 枭：眼光长远，真诚从容，双赢关系
课堂测试：测测你是何种特质的谈判者
案例解读：柳工在内蒙古的大客户销售

PDP营销——沟通篇

一、认识大客户的购买流程

1. 战略规划
2. 理清需求
3. 方案评估
4. 采购
5. 实施验收
6. 项目应用

二、精准识别客户角色

1. 第一种客户：拍板者（EB）
2. 第二种客户：技术把关者（TB）
3. 第三种客户：使用者（UB）
4. 第四种客户：内线教练（coach）
课堂研讨：如何搞定TB/UB/EB/coach，客户决策链分析表

三、专业搞定不同角色——PDP沟通

1. PDP（Professional Dyna-Metric Programs，行为特质动态衡量系统）
2. 与支配型客户沟通
（1）摆脱恐惧感
（2）直奔主题
（3）提供确定性结果
3. 与人际型客户沟通
（1）给足面子
（2）关注感受
（3）适时引导
4. 与技术型客户沟通

关系营销——关系篇

一、关系营销选择

1. 特性与喜好
2. 对准高价值的目标客户
3. 投资最能获利的机会

二、关系开发

1. 顾问式
2. 强化特殊性
3. 关系升级效果

三、关系维护

1. 持续传送基本的价值主张
2. 服务保障
3. 创造增值效果的伙伴关系
4. 快速响应需求
5. 创造高忠诚度的关系

四、关系营销执行

1. 客户关系管理团队
2. 个人联系
3. 频繁营销规划
4. 俱乐部规划
5. 客户化营销
6. 数据库营销
补充知识：智能化时代的强关系沟通与维护
讨论：双管齐下——塑胶线盘的关系营销管理

从拜访到成交的沟通与关系管理——应用篇

一、客户信息与需求挖掘

1. 资料准备：信息挖掘
（1）互联网
（2）人际圈
（3）智能系统
2. 工况调查：产品使用场景、客户工作场地条件
3. 方案设计：替客户设计产品解决方案

二、销售拜访与沟通

1. 成功邀约——三句话定律
2. 客户接触：FABE（产品思维）
3. 客户接触：SPAR（场景思维）
4. 持续跟踪：智能化时代的强关系沟通与维护
课堂
演练：真实案例演练FABE法则及SPAR法则

三、客户谈判

1. 投石问路
（1）组合式提问，摸清对方虚实
（2）抛出条件获得回应，判断对方底牌
（3）销售谈判中的典型句型
2. 以静制动
（1）倾听与观察
（2）掌握重点
（3）拖延时间
3. 反话激将
（1）选择刺激点

四、成交环节

1. 合同异议处理
（1）但是法
（2）反驳法
（3）转化法
（4）询问法
（5）补偿法
2. 合同签订
案例分析：华为的客户工程部

五、回款沟通

1. 内线信息
2. 催款目标
3. 催款方式
（1）利益博弈
（2）解决方案
（3）痛点法
4. 持续跟进
5. 客户再连环

六、关系可持续发展

1. 关系维护
2. 关系拓展
3. 客户再连环
讨论：株冶化工集团销售人员的客户关系新模式

营销者的自我修炼——成长篇

一、营销者三协身份

1. 第一重境界：沟通者
2. 第二重境界：协助者
3. 第三重境界：协同者

二、营销者两项修炼

1. 同理心训练
2. 沟通训练
总结&现场答疑

适合对象

销售总监/经理、客户经理、区域经理、销售代表、大客户服务人员等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，先校准判断依据，再把练习结果接到后续跟进责任上

核心收益

了解工业品销售特点、大客户销售的四种人格特质，对自己有明确的定位
能够精准识别客户角色，并能够采用PDP沟通法，对老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型客户采取针对性措施
理解销售漏斗基本原理，能够把握准备、调查、谈判、成交与合同的进程

查看更多收益收起更多收益

能够运用FABE法则（产品思维）及SPAR法则（场景思维）
客户判断更清楚：工业品销售沟通与客户关系管理技能，并能应用到实战中
理解工业品营销者的三协身份，能够在工作中不断进行2项修炼，将自己打造成工业品销售精英

课程背景与交付信息

您在面对工业品销售时有以下困惑吗?

我已经很努力了，可就是业绩不好

不知道运用什么策略，才能开发大客户，拿不到大单

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01工业品营销基本特征——认知篇

02PDP营销——沟通篇

03关系营销——关系篇

讲师介绍

王善

营销策略与大客户管理专家

常州大学营销系主任、教授，拥有20年营销管理实战经验。专注营销策略与大客户管理，主持7个国家级省级项目，服务柳工、国家电网等知名企业，兼具深厚理论功底与实战落地能力

制造业消费品零售政府国企电力能源建筑工程交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《新时代工业品营销沟通与客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售总监/经理、客户经理、区域经理、销售代表、大客户服务人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解工业品销售特点、大客户销售的四种人格特质，对自己有明确的定位，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配