工业品客户关系管理｜企业内训课程

课程大纲

客户关系管理的准备工作

一、制定客户关系管理的总体战略

1. 企业与客户关系的3种性质
1. 供应商
2. 优质供应商
3. 合作伙伴
案例：博世与奔驰的百年全球合作
2. 企业对客户关系管理的评估
1. 构建客户管理相合性模型：战略、组织架构、人力资源、系统和流程

二、选人-挑选具有创新思维的价值销售人员

1. 销售团队中的两个角色：农夫和猎人
2. 营销理念的转变
1. 产品理念
2. 推销理念
营销理念
价值-服务理念
3. 新的市场形势对销售人员的要求
1. 寻求改变
2. 团队精神
3. 不惧竞争

三、选客-客户的选择和分类

1. 采购卡拉杰克模型
1. 非关键产品
2. 瓶颈产品
3. 杠杆产品
4. 战略产品
2. 选择目标行业和客户的标准
1. 未来销售收入和利润
2. 财务安全
相互关系
影响力

四、选品：提供基于需求的价值解决方案

1. 客户三个价值类型
1. 功能价值
2. 经济价值
3. 心理价值
案例：万向钱潮与长安汽车底盘系统联合开发
2. 客户四象限价值主张
1. 第一象限：提供对客户功能、经济价值的量化指标
2. 第二象限：提供对客户心理价值的具体措施
3. 第三象限：大客户对我们提供价值的具体承诺
4. 第四象限：跟踪双方合作进展和问题的具体措施

强化营销组合设计传递沟通价值

一、深化产品主题

工具：安索夫矩阵，产品-市场增长框架
1. 产品应对策略-产品生命周期管理
工具：产品生命周期理论
案例：电动汽车的产品更新
2. 产品应对策略-丰富产品组合
标准产品和定制化产品
高端/中端产品组合
老产品/新产品
核心产品/非核心产品
案例：博世力士乐工程机械行业的液压产品策略

二、制定并执行服务策略和措施

1. 服务应对策略-建立服务盈利战略
1. 独立的利润中心
2. 完善服务团队架构
3. 制定服务销售目标
案例：注塑机械设备公司服务人员的成本中心
2. 服务应对策略-打造卓越服务运营体系
1. 呼叫中心
2. 服务网点建设
3. 培训和咨询
3. 服务应对策略-提升服务部门的盈利能力

三、制定3项价格流程

工具：价值-价格温度计
1. 重新优化定价机制
2. 制定灵活价格政策
3. 价格审批流程
案例：美孚、壳牌、嘉实多汽车润滑油的特殊价格政策
案例分析：公司是否实施了根据产品的竞争力和差异性定价的机制？如果没有，请梳理产品线并讨论新的定价机制和特价审批流程
小组
讨论：选取2名小组代表回答问题并阐述观点，其他小组学员点评

四、确定两个品牌话题

1. 品牌定位
2. 实行单一品牌还是多品牌
案例：恩格尔注塑德双品牌策略

五、明确客户激励方向

1. 客户激励
1. 淡季促销
2. 活动促销
3. 阶梯价格协议
4. 销售返点协议
5. 赠品
6. 对新销售渠道进行市场宣传的人力物力支持
案例：伍尔特的系列竞赛活动
讨论：公司现在对客户的激励措施有哪些？需要增加什么样的购买激励活动？

六、多渠道营销5个选择

七、做好对外沟通

提升日常运营效率

一、对客户的持续关注

1. 对客户的持续关注
1. 对客户方案持续的内部投入
2. 持续获取客户和公司之间的信息
3. 快速解决内部矛盾
4. 定期组织内部会议
5. 状态分析：胜利/失利分析和进程分析
6. 与公司其它部门的沟通交流
案例：洛阳LYC与比亚迪电动车驱动系统合作
管理层的持续关注
案例：赫斯基大客户大项目开发周例会制度

二、与客户的沟通交流

1. 需要时时进行的活动
1. 客户工作人员的日常联系
2. 告知人员变动情况
3. 会议规划
案例：艾默生汽车大客户的丢失
2. 获取客户业务面临的问题和机会
1. 以开放的态度处理问题
2. 确定和管理获取大客户业务的机会
案例：五百强公司核心大客户流失的原因
案例分析：请针对你公司过往的一个标杆大客户，在日常沟通交流和问题解决方面存在什么样的结构性问题？如何解决？

三、进行持续的绩效监控

1. 绩效控制
1. 衡量绩效的硬指标
2. 衡量绩效的软指标：调查、开放式访谈
案例：化工企业的客户调查用于价格谈判
2. 执行控制
3. 战略控制
工具：绩效监控战略控制模型
4. 规划流程控制
案例：S公司官僚主义式客户开发规划

客户投诉处理与满意度提升

一、投诉的价值认知

破冰活动
讨论："一次糟糕的投诉经历带来的连锁反应"
小组发言：选择2名小组代表，进行阐述，其它学员和老师进行提问和点评
制造业投诉数据揭示
1. 行业投诉类型分布（质量/交期/服务）
1. 个负面评价对B2B客户关系的杀伤力
投诉处理"双螺旋价值"模型
1. 危机面：避免客户流失与商誉损失
2. 机遇面：获取质量改进线索/深化客户关系

三、投诉处理六步法实战训练

1. 步骤分解
1. 情绪隔离→事实还原→责任承诺→方案共建→执行跟踪→闭环反馈
2. 制造业专属话术库建设
"我们已启动8D报告流程."
"将在2小时内派出QE工程师到现场."
"提供备用库存优先保障生产."
3. 角色扮演
场景1：海外客户因包装破损导致零件锈蚀索赔
场景2：二级供应商投诉检测报告延迟影响项目进度
客户满意度深度运营

客户关系管理的长期合作

一、合作伙伴关系的发展过程

工具：合作伙伴关系发展模型
客户的视角
2. 供应商的视角
案例：施迈茨与通快的研发合作
3. 确定合作伙伴关系6个注意事项
1. 供应商企业将注意力过多放在少数客户身上
2. 大客户过多地倚重少数供应商
3. 供应商对其它市场机会做出反应的能力被限制
4. 不断增长的组织压力
5. 竞争对手带来的负面影响

二、合作伙伴关系模型

1. 驱动因素
1. 提高资产/成本效率
2. 改进客户服务：减少库存、缩短产品研发周期、信息提供
3. 强化营销优势
4. 保持利润稳定/增长
2. 促进因素
1. 普遍促进因素
2. 基于具体情况的促进因素
工具：合作伙伴关系的分类模型
组成要素

三、建立和维护成功的合作伙伴关系的必备条件

1. 战略因素
双方对发展合作伙伴关系的共同理念和共识
2. 双方的高层承诺
3. 双方对质量的深切关注
4. 双方对形式化的要求
5. 双方对成功的共同渴望
运营因素
1. 双方对合作伙伴关系的长期关注
2. 双方对广泛的、涉及多层级和多职能部门的、内部和外部组织间联动关系的积极管理
3. 双方高水平的信息流动

四、全球大客户战略

1. 启动全球大客户战略
2. 选择目标全球大客户
3. 完善全球大客户组织结构
4. 完善和开发全球大客户产品和服务
案例：ABB全球大客户管理试点计划

适合对象

销售副总、销售总监、市场总监、大客户经理、区域经理、销售代表等营销一线人员

课程定位与主要问题

企业已有明确任务时，这门课承担一轮方法校准，把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进落到案例、练习和复盘节点上

核心收益

管理要求更清楚：客户关系管理的总体战略流程和相合性模型
深刻理解客户关系的3种类型和匹配的客户关系管理模型
反馈辅导有抓手：选人选客选品的客户开发管理准备工作流程三步骤、深度理解并使用四象限价值主张工具

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：客户终生价值的概念，如何通过建立长期合作伙伴关系来强化客户合作伙伴关系
学习并掌握7T价值营销组合在营销活动中的使用，即产品、服务、价格、品牌、激励、渠道、沟通，构成完整的战略执行体系
过程动作更具体：战略合作关系中的驱动因素和促进因素，以此来推动合作关系的推进

课程背景与交付信息

客户关系管理的顶层设计非常关键，商业场景中，客户关系的深度与质量直接影响企业的可持续增长和竞争力。制造业交易的决策链条长、合作金额高且服务周期更复杂，因此建立并维护长期稳定的客户关系至关重要。稳固的客户关系能够增强信任，降低合作摩擦，提升客户忠诚度，从而推动重复采购、交叉销售及口碑推荐。此外，客户往往被视为战略合作伙伴，其需求反馈可帮助企业优化产品、创新服务甚至开拓新市场。通过定制化服务、定期沟通和高效的问题响应机制，企业不仅能巩固现有业务，还能在行业波动中构建抵御风险的护城河。客户关系管理不仅是销售策略的核心，更…

现实市场活动中，我们却不得不面对很多棘手的客户关系管理问题

销售人员缺乏换位思考和共情的能力，专注于订单和利益导向

课程时间

2天，12小时

授课方式

由讲授、问答、呈现大量真实案例、小组讨论、角色扮演、小组竞赛等多种形式组成。本课程强调学员的深度参与和互动，面对面讨论客户关系管理的实际问题，并共同找到解决问题的答案

课程工具

（节选部分）：序号工具名称序号工具名称 1 目标客户定量选择模型 6 客户终生价值理论 2 客户四象限价值主张 7 采购产品分类模型 3 KANO模型 8 绩效监控战略控制模型 4 目标客户竞争结构分析模型 9 合作伙伴关系发展模型 5 合作伙伴关系的分类模型 10 关键接触点MOT管理

课程内容重点

01工业品客户关系管理：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

王渊

工业品营销与销售体系构建专家

王渊，工业品营销与销售体系构建专家。25年跨国企业高管经验，曾任博世、伍尔特等知名企业高管。擅长营销策略与大客户开发，累计创造超100亿业绩，致力于帮助企业构建科学化的销售管理体系

制造业汽车行业能源行业化工行业电子行业医疗行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《工业品客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售副总、销售总监、市场总监、大客户经理、区域经理、销售代表等营销一线人员。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握客户关系管理的总体战略流程和相合性模型；深刻理解客户关系的3种类型和匹配的客户关系管理模型。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用由讲授、问答、呈现大量真实案例、小组讨论、角色扮演、小组竞赛等多种形式组成。本课程强调学员的深度参与和互动，面对面讨论客户关系管理的实际问题，并共同找到解决问题的答案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

工业品客户关系管理