新时期现代城市◆场馆运营与服务保障◆创新实践

适合对象

场馆运营方，后勤团队，招商团队、场馆运营物企管理层、业务人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕当前城市场馆运营走向市场化的现实思考校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：现代场馆运营生态体系构建与精细化运营安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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沉淀案例引入①∽⑤：…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

近些年，伴随宏观经济的诸多挑战，特别是房地产行业的断涯式下坠，不同行业的产业结构调整已经从规模拓张的时代走向了存量运营的时代，而优化存量上的创新蝶变正在成为当前行业不同物业业态管理及商业运营的主旋律。物业管理行业作为一个前沿型的第三产业更是不能例外，甚至要有勇立潮头的战略优势，敢于担起前瞻定位、换档提速的新发展格局

物业管理起步传统住宅小区，历经了商业楼宇、购物中心、产业园区等，时至如今，已经走进了城市场馆运营领域，那么，场馆运营作为一种新业态，物业公司如何才能做好场馆运营与服务保障呢？我们创新实践是：以生态构建为统筹位，以专业服务为切入点，以智慧平台为技术面，以配套保障为兜底力等等，让场馆空间运营成为一张城市名片，每一个时代赋于物业管理行业的角色定位均有不同，但，凡是物业管理介入的细分赛道（场馆运营）皆是一个大有可为的空间，新时期，行业经历了一次又一次的潮起潮落，例如：社商潮、并购潮、上市潮、科技潮等等，无论物企外生导向的多…

实践中，场馆运营的服务水平客观上直接决定着物业公司的经营业绩及江湖地位，更是物业公司市场力、品牌力、竞争力的有效展现，那么，从城市场馆物业运营的全口径角度出发，深刻并且深度理解场馆运营上的精细管理、一体经营、创新服务三个主攻点；高效洞悉供给、体验、满意三个呈现面，从标准化、规范化、品质化、创新化的角度探讨场馆物业项目运营管理的真谛

课程时间

2天，12小时

授课方式

课堂讲授、案例解读、实操分享、小组互动、场景运用、问题思考、总结提炼

课程内容重点

01当前城市场馆运营走向市场化的现实思考

02现代场馆运营生态体系构建与精细化运营

03案例引入①∽⑤：…

04什么是城市场馆运营？

05城市场馆运营的业务类别

课程大纲

课程总览

内容重点

案例引入①∽⑤：…

第一部分：当前城市场馆运营走向市场化的现实思考

一、认知城市场馆运营@新业态

01. 什么是城市场馆运营？
02. 城市场馆运营的业务类别
03. 城市场馆运营的现实挑战
04. 城市场馆运营的机遇思考

二、洞悉场馆运营本质@市场化

01. 市政场馆的功能定位（经济晴雨表、城市的第二张名片等）
02. 新周期：认知场馆运营的全生命周期
03. 新保障：理解场馆运营的市场化必然
04. 新赛道：提升FM设施管理的新内涵
05. 新运营：转型招商运营一体化的协同
06. 新管理：从合格走向匠心的实战模式
07. 新服务：从体验到匠心的全流程界面
08. 新研究：构建ESG社会责任和新应力

三、物企转型场馆运营@新机遇

01. 物企跨线场馆运营的优劣势分析（专岗人才等）
02. 物企转型场馆运营的新机遇窗口
03. 物企做好场馆运营的现实思考点

第二部分：现代场馆运营生态体系构建与精细化运营

一、构建全生命周期一站式服务生态能力

1. 什么是场馆运营全生命周期一站式服务生态
2. 场馆运营全生命周期一站式服务生态的业务分类
3. 场馆运营全生命周期一站式服务生态运营
4. 场馆运营全生命周期一站式服务的精细化要点

二、构建设施设备智慧生态体系运维能力

1. 什么是场馆运营设施设备智慧生态体系
2. 场馆运营设施设备智慧生态体系运维的业务分类
3. 场馆运营设施设备智慧生态体系运维的精细化要点

三、构建重大赛事活动综合应急保障能力

1. 什么是场馆运营重大赛事活动综合应急保障
2. 白天@重大赛事活动综合应急保障
3. 夜间@重大赛事活动综合应急保障
4. 场馆运营重大赛事活动综合应急保障的精细化要点

四、构建招商及运营一体化协同管理能力

1. 什么是场馆运营招商及运营一体化协同管理
2. 场馆运营@招商及运营一体化协同管理的内容
3. 场馆运营@招商及运营一体化协同管理的精细化要点

五、构建现代会务综合统筹后勤保障能力

1. 现代场馆运营会务业务之千人会议
2. 现代场馆运营会务业务之团餐保障
3. 现代场馆运营会务业务之酒店后勤
4. 现代场馆运营会务业务之车务安排
5. 现代场馆运营会务业务上的精细化要点

六、构建新安监生态体系及应急处突能力

1. 什么是场馆运营新安监生态体系及处突
2. 场馆运营新安监生态体系及应急处突的业务分类
3. 场馆运营新安监生态体系及应急处突的精细化要点

七、构建高效环境品质力守护及修复能力

1. 什么是场馆运营高效环境品质力守护及修复
2. 场馆运营高效环境品质力守护及修复的业务分类
3. 场馆运营高效环境品质力守护及修复的精细化要点

八、构建FM综合服务优质供方集群能力

1. 什么是场馆运营FM综合服务优质集群
2. 场馆运营FM综合服务优质服务商集群的业务分类
3. 场馆运营FM综合服务优质服务商集群品控上的精细化要点

第三部分：物企场馆运营创新角色定位与精细化实践

一、物企场管运营业务上的多样化内涵解读

1. 场馆运营物业管理业务属性的多样内涵
01. 新属性分析
02. 精细化要求
03. 一体化逻辑
04. 系统力解读
2. 场馆运营物业管理精细化实践业务机制
01. 工程精细化实践与业务机制
02. 客服精细化实践与业务机制
03. 物业精细化实践与业务机制
04. 安全精细化实践与业务机制

二、物企场馆运营服务力上的客户心声焦点

数据分析：场馆物业管理客户心声调研表，您是否听懂了客户心声？
1. 客户满意度问卷调研的实践作用
2. 如何让优质服务成为一种标准化配件
3. 理解服务力就是一个个服务场景搭建
4. 让服务在投诉中走向完美的执行路径
案例分享：万科物业，务必要让投诉有效带给我的反向思考？
5. 聚焦客户心声的运营品质场景提升
01. 聚焦客需-精雕细节：让触点上的有形服务场景化
02. 积极协同-赋能助攻：让痛点上的场景体验精细化
03. 制胜时刻-沉浸体验：打造MOT关键时刻-卓越服务

三、物企场馆运营精细化实践上的品控认知

1. 品质认知上的三个维度
2. 品质管理=定位+归位
3. 品质运营=态度+标准+细节
4. 品质优秀=长期满意
5. 品质=人+岗+技+态+品
6. 品质=经营：是一场持久战
对标
案例一：品质对标到底不是简单模仿？胖东来案例解读
案例二：面向客户的服务从哪里开始？海底捞案例解读

四、场馆运营上的物业管理新质服务力演绎

1. 服务力聚变演化的逻辑关系
2. 行业咖位关于服务力的论述
案例分享：物业服务力上的三次迭代与变革

五、场馆运营上的物业管理同行服务力借鉴

1. 机遇与挑战并存的窗口时期
2. 时代变化中的初心与外环境
3. 回归产品力的行业竞争本质
4. 服务力上的新特色与新体验
5. 产品设计到服务设计的升级
6. 行业与新质服务的双向辩证
7. 新质服务力赋能行业实践点
8. 新质服务力创新应用的案例
01. 守：基础服务是基本盘【3个案例分享】
02. 攻：增值服务是加分盘【3个案例分享】

第四部分：新视角下现代场馆运营物业管理实战操盘

一、后疫时代与红色物业模式融入现代场馆运营

1. 后疫时代场馆物业管理：三个变化
2. 红色物业模式-融入场馆社区落地生根

二、新视角下场馆运营物业管理操盘实战化维度

1. 新视角下场馆运营的宏观定位
01. 敏锐且专业的风险洞察意识
02. 科学且规范的成本管理理念
03. 特色而富具标准的品质效应
2. 新视角下场馆运营的中观结构
01. 物业项目经理履职能力清单
02. 内外能力板块上的2个具备
03. 专业模块上的4个架构思维
04. 时间轴上场馆运营工作重点
3. 新视角下场馆运营的微观思路

讲师介绍

雷健

商业物业运营管理专家

商业物业运营管理专家。雅居乐商业副总经理，18年商业物业运营实战经验。擅长高端商业物业资产运营、品质提升及智慧园区体系构建，具备丰富的商业体从零筹开与存量资产增值管理经验

商业地产物业服务智慧产业园购物中心酒店写字楼

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课程差异说明

本课程页面围绕《新时期现代城市◆场馆运营与服务保障◆创新实践》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合场馆运营方，后勤团队，招商团队、场馆运营物企管理层、业务人员，如项目经理、主任、部门经理、主管等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

充分认知场馆物业项目管理中的生态力、品质力，以及物企场馆运营的精细化实践，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲授+案例解读+实操分享+小组互动+场景运用+问题思考+总结提炼，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配