网点服务升级与创新｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

1. 服务规范、沟通话术
2. 服务礼仪、服务流程
3. 厅堂6S、环境改善、
4. 抱怨预防、特殊应对
5. 现场布局、体验解析

服务意识与阳光心态

一、关于服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素（案例分析）
3. 服务的影响力

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 优质服务意识及态度
3. 工作必备心态

三、客户满意度

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

服务礼仪与规范训练

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练

二、柜面服务规范

1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
2. 温馨合宜的招呼语
3. 迎客、送客礼仪

三、大堂经理服务规范

1. 大堂经理角色定位
2. 大堂经理岗位工作梳理

四、岗位联动服务

1. 营业厅联动服务流程
2. 服务温馨招呼语
3. 顾问式服务营销

五、网点现场之七大重点方向

投诉抱怨预防及处理

一、积极对待投诉与抱怨

1. 关于投诉与抱怨
2. 投诉与抱怨处理的意义

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务礼仪与规范训练与投诉抱怨预防及处理完成一轮复盘练习。

课程时间

1-3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务礼仪与规范训练

02投诉抱怨预防及处理

03服务规范、沟通话术

04服务礼仪、服务流程

05厅堂6S、环境改善

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《网点服务升级与创新》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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