以体验思维重塑航旅目的地与城市会客厅

课程大纲

认知重塑篇：从交通枢纽到航旅目的地的价值升维

三、引入方法论：体验创值画布

1. 画布的四大核心维度（人文设计、精品服务、商业生态、情感连接）
3. 案例对比：全服务航司 vs 廉航地勤的服务差异与价值感知

枢纽定位篇：解码旅客画像与场景化的体验创新

一、精准旅客画像与价值分层

1. 六大核心客群画像分析
1. 核心特征：出行目的（商务/休闲）、出行频率、消费能力、同行者
2. 体验偏好：效率至上型、探索享受型、便捷无忧
3. 决策偏好：品牌忠诚度、信息获取渠道、决策关键因素
2. 时间价值与敏感度
对停留时间、排队时间、服务响应速度的容忍度

二、四类核心场景体验的痛点、爽点与体验设计机会点

1. 效率通行场景：值机、安检、中转、行李提取
2. 休闲滞留场景：航班延误、中长期转候机
3. 商业消费场景：高端零售、特色餐饮、体验式消费
4. 文化沉浸场景：艺术展览、本地文化展示、节庆活动
5. 痛点与爽点：在该场景下旅客的核心诉求与情绪爆发点
体验设计机会点：可植入人文、服务与商业融合的创新契

三、全球标杆竞品对比分析

1. 核心优势对比：人文设计独特性、服务生态完整性、商业品牌号召力
2. 商业模式对比：流量变现模式、商业与体验的融合模式

融合创新篇：从体验到溢价的城市会客厅打造法则

一、体验需求层次理论应用

1. 基本需求（功能价值）
流程高效、设施安全、指示清晰—必须满足的无差错基础
2. 期望需求（服务价值）
环境舒适、服务便捷、选择丰富—提供省时省力又省心的体验
3. 兴奋需求（情感与品牌溢价）
美学享受、文化共鸣、社交分享价值、尊崇感—超越预期，打造品牌忠诚度
4. 案例解析
1. 慕尼黑机场：啤酒花园与亲子农场的本土化表达
2. 哈马德机场：静思室与艺术展厅的宗教与文化融合

二、确定目标体验场景（各小组选定一类场景进行深度设计与共创）

1. 城市客厅场景：如何打造一个能吸引本地居民前来消费游玩的机场公共空间？
2. 文化玄关场景：如何在旅客动线的核心节点，最有效地展示本地文化魅力？
3. 高效枢纽场景：如何将中转效率做到极致，并在中转过程中创造商业价值？
4. 静谧绿洲场景：如何为疲惫旅客提供高品质的休憩与放松空间？
案例分享；樟宜机场如何将商业、人文、体验融为一体，而非简单叠加

实战工作坊：共创上海机场城市会客厅体验蓝图

二、创新方案共创：为本机场场景提出融合性的体验优化方案

课程交付物
个人：《全球标杆航空枢纽最佳实践解析报告》
小组：《一份完整的[具体场景体验优化方案画布》
组织：《上海机场城市会客厅体验升级思路集》

适合对象

上海机场建设公司青年骨干、设计管理、商业运营、服务策划等复合型人才

课程定位与主要问题

团队能力提升、专项内训或业务问题共创工作坊场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

判断标准更清楚：业务场景、参与角色和优先顺序，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕从交通枢纽到航旅目的地的价值升维校准目标和边界，明确课堂重点动作
工具方法能复用：解码旅客画像与场景化的体验创新安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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课后跟进有依据：从体验到溢价的城市会客厅打造法则相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在全球航空业竞争从规模效率转向体验价值的今天，顶级机场已超越其交通功能，进化为代表城市形象、驱动区域消费、承载文化自信的航旅目的地与城市会客厅。本课程以全球顶尖机场为标杆，深度解码其如何通过人文设计、精品服务与商业生态的战略性融合，构建难以复制的体验护城河与品牌溢价能力，为上海机场建设世界级航空枢纽提供前沿的思维框架与实践路径

课程时间

2天

授课方式

案例精讲、视觉赏析、小组共创、场景模拟、专家对话

课程内容重点

01认知重塑篇：从交通枢纽到航旅目的地的价值升维

02枢纽定位篇：解码旅客画像与场景化的体验创新

03融合创新篇：从体验到溢价的城市会客厅打造法则

04实战工作坊：共创上海机场城市会客厅体验蓝图

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《以体验思维重塑航旅目的地与城市会客厅》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

上海机场建设公司青年骨干、设计管理、商业运营、服务策划等复合型人才。

学习这门课可以获得什么收益？

明确业务场景、参与角色和优先顺序，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕从交通枢纽到航旅目的地的价值升维校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用；案例精讲+视觉赏析+小组共创+场景模拟+专家对话，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配