保险客服中心服务礼仪培训

适合对象

保险业客户服务中心工作人员

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

扩大人寿保险在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力
增强员工服务内驱力，深化服务认知，建立服务礼商思维

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规则边界更清楚：客户服务中心不同环节服务流程及细节把控，提升组织服务效能

课程背景与交付信息

保险业是金融服务行业，保险产品是无形的商品，是通过保险公司提供的保险服务来体现其商品的价值的，而保险人与投保人、被保险人、受益人之间的主要关系是服务与被服务的关系。所以说保险客户服务贯穿于整个保险业务的每个环节，是保险企业乃至保险行业赖以生存和发展的生命线。保险客户服务水平的高低，服务品质的好坏体现的是保险企业品牌价值的高低，其直接影响公司在整个保险行业内的口碑，决定着公司在保险市场上的核心竞争力，是保险企业能否长远稳定发展的关键

课程时间

3天

授课方式

知识讲授、案例分析、头脑风暴、工具运用、视频赏析、情境模拟、行动学习 Part1：保险业服务意识篇——培养礼商思维转变服务心态

课程内容重点

01借假修真——智能时代里职业精英的底层能力

02全球语境解读服务礼仪文化

03保险业客户服务的六力模型

04成人达己——体验经济下服务礼仪的底层逻辑

05五个维度成就优质客户服务

课程大纲

一、借假修真——智能时代里职业精英的底层能力

一、借假修真——智能时代里职业精英的底层能力要点拆解

1. 全球语境解读服务礼仪文化
2. 保险业客户服务的六力模型

二、成人达己——体验经济下服务礼仪的底层逻辑

二、成人达己——体验经济下服务礼仪的底层逻辑要点拆解

1. 五个维度成就优质客户服务
2. 六大心法创造客户峰值体验
工具：【RATER指数】

三、与有荣焉——国际视野中组织与个体的命运共同体

三、与有荣焉——国际视野中组织与个体的命运共同体要点拆解

1. 组织品牌形象的名片
2. 个体职业价值的迭代

二、保险客服中心服务形象塑造原则与标准

二、保险客服中心服务形象塑造原则与标准要点拆解

1. 衣着妆容：看得舒服是关键
工具：【男士/女士服务形象标准一览表】
2. 好体态决定好仪态：抓住关键见效快
工具：【体态纠正四句诀】
3. 基础仪态：自然呈现职业风貌
训练方法：【Tadasana山式站立&11点靠墙&夹纸站立&顶书站立】
4. 动态仪态：亲和展示专业气质
5. 服务中的表情管理：呈现得体显专业
工具：【三角注视法则】
工具：【原创微笑操】

二、保险业服务沟通技巧

二、保险业服务沟通技巧要点拆解

1. 人际沟通风格测试
2. 不同人际沟通风格客户的沟通技巧

三、保险业电话礼仪

三、保险业电话礼仪要点拆解

1. 电话接听礼仪——363法则
2. 电话拨打礼仪——电话形象三要素

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《保险客服中心服务礼仪培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合保险业客户服务中心工作人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

扩大人寿保险在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天，1天/6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授+案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析+情境模拟+行动学习 Part1：保险业服务意识篇——培养礼商思维转变服务心态，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配