课程总览
一、投诉量剧增背后的原因
- 1. 当前的经济形势发生了巨大的变化
- 2. 客户的真实压力不断地在增加
- 3. 从人类行为学看投诉暴增的原因
- 4. 客户的释压路径和方法缺失
- 5. 客户经理、客服经理成为新的客户释压渠道
二、客户体验认知
- 1. 客户体验经济时代的到来
- 2. 移动互联网时代客户服务需求分析
- 3. 提升客户服务体验--3C服务落地运用
三、深化优质服务
- 1. 让客户忠诚的服务层次分析
- 2. 马斯洛需求分析
- 3. 服务提档升级的服务六力
- 4. 打造保险人的微笑力'
四、岗位人员职业化管理
- 1. 新时期岗位员工必备的素质
- 2. 营业公司员工素质要求提升走向
- 3. 现身说法论职业形象
- 4. 提升体验感的服务礼仪运用
五、重估投诉价值
- 1. 投诉的客户不是敌人是朋友
- 2. 客户投诉是企业建立忠诚的契机
- 3. 通过客户投诉发现企业成长机会
- 4. 极端客户行为背后.
六、投诉处理的技巧
- 1. 投诉客户的心理诉求分析
- 2. 行之有效的沟通方法
- 3. 投诉处理-清空技巧的应用
- 4. 投诉处理的禁忌
- 5. 不同场景下的投诉处理上的方法和技巧
七、客户投诉时的客户沟通秘笈
- 1. 重新定义沟通
- 2. 失传的沟通秘笈:同频同率，先跟后带
- 3. 客户心理需求分析
- 客户的三种需求
- 角色扮演:你喜欢什么样的服务?
- 客户抱怨的三种心理分析
- 求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
- 超越客户满意的三大策略
- 实战训练:超越客户满意的方法
- 4. 处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
八、客户投诉中的沟通艺术
- 1. 客户投诉中的技巧-听
- 沟通的关键--积极聆听
- 聆听的五个层次
- 倾听的技巧
- 移情换位
- 听懂:倾听的四个层次
- 2. 客户投诉中的技巧-说
- 说的 5W2H 法则
- 为什么说(Why to say)
- 什么时候说 (When to say)
