课程总览
一、服务礼仪的概念
- 1. 服务概念的理解
- 服务的概念
- 2. 服务的四个层次
- 基本服务
- 满意服务
- 超值服务
- 难忘服务
- 3. 服务礼仪的定义
- 4. 核心的服务理念
- 以客户为中心
二、保险公司理赔人员服务形象塑造
- 1. 首因效应
- 首因效应的建立
- 2. 仪容规范
- 理赔服务人员的仪表规范
- 3. 仪表规范
- 理赔服务人员仪容要求
三、保险公司服务服务人员服务举止规范
- 1. 表情管理
- 温暖亲切的表情
- 2. 举止管理
- 令人信任的服务举止
- 3. 注意事项
- 服务举止中的注意事项
四、保险公司理赔服务沟通技巧
- 1. 服务沟通3A原则
- 接受原则
- 重视原则
- 赞美原则
- 2. 保险公司理赔服务四大禁忌六不要
- 服务沟通禁忌
- 客户沟通六不要
- 3. 服务沟通五要求
- 行业规范
- 文明用语
五、保险公司服务接待礼仪
- 1. 服务接待全流程
- 岗前准备
- 客户接待
- 售后服务
- 2. 服务接待六部曲
- 3. 接待细节的五项基本原则
- 4. 服务接待六要求
