课程总览
内容重点
- 第一模块：认知破冰——保险服务的内功心法 (第一天上午)
- 1. 行业变局下的角色定位
- 内勤新定义： 从处理案件到经营用户的思维转变
- 2. 客户服务体系的底层逻辑
- 关键时刻MOT： 客户（及销售）与我们接触的15个关键瞬间
服务即营销：保险公司客户服务体系与内勤价值重塑训练
识别当前问题与优先级、掌握关键工具和操作步骤和围绕典型场景完成应用练习连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
补充工具基础、岗位场景和输出要求后，可把人工智能应用训练整理成更贴近现场的方案
适合对象
险公司内勤人员（理赔岗、保全变更服务岗、销售培训岗、业务支持岗）
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 对公司
- 搭建一套标准化、可复制的客户服务流程框架
- 建立前后线统一的以客户为中心的沟通语言体系
- 对团队（内勤）
- 意识重塑： 明确内勤不仅是处理单据，更是服务体验的设计师和品牌口碑的守门人
- 技能提升： 掌握理赔、保全服务中的关键触点管理及投诉处理技巧
课程背景与交付信息
在保险行业进入存量竞争的时代，客户体验已成为核心竞争力。然而，许多保险公司的内勤团队（理赔、保全、支持岗）往往陷入事务性工作的泥潭，与销售前线存在天然的断层
价值被低估： 内勤认为自己是后台处理者，销售认为内勤是流程管控者，双方在客户服务上难以形成合力
服务无标准： 理赔和保全服务多依赖于个人经验，缺乏规范化的流程标准，导致服务体验参差不齐，甚至引发销售团队的不满
课程时间
1-2天
授课方式
翻转课堂： 提前收集学员在日常工作中遇到的前后线矛盾案例。 情景模拟： 模拟最难缠的客户或最苛刻的销售场景，进行角色扮演。 世界咖啡： 针对服务流程痛点进行跨部门研讨。 案例分析…
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
课程大纲
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出
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