课程总览
内容重点
- 第一模块：认知破冰——保险服务的内功心法 (第一天上午)
- 1. 行业变局下的角色定位
- 内勤新定义： 从处理案件到经营用户的思维转变
- 2. 客户服务体系的底层逻辑
- 关键时刻MOT： 客户（及销售）与我们接触的15个关键瞬间
服务即营销：保险公司客户服务体系与内勤价值重塑训练
识别当前问题与优先级和掌握关键工具和操作步骤会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
适合对象
险公司内勤人员（理赔岗、保全变更服务岗、销售培训岗、业务支持岗）
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 对公司
- 搭建一套标准化、可复制的客户服务流程框架
- 建立前后线统一的以客户为中心的沟通语言体系
- 对团队（内勤）
- 意识重塑： 明确内勤不仅是处理单据，更是服务体验的设计师和品牌口碑的守门人
- 技能提升： 掌握理赔、保全服务中的关键触点管理及投诉处理技巧
课程背景与交付信息
在保险行业进入存量竞争的时代，客户体验已成为核心竞争力。然而，许多保险公司的内勤团队（理赔、保全、支持岗）往往陷入事务性工作的泥潭，与销售前线存在天然的断层
价值被低估： 内勤认为自己是后台处理者，销售认为内勤是流程管控者，双方在客户服务上难以形成合力
服务无标准： 理赔和保全服务多依赖于个人经验，缺乏规范化的流程标准，导致服务体验参差不齐，甚至引发销售团队的不满
课程时间
1-2天
授课方式
翻转课堂： 提前收集学员在日常工作中遇到的前后线矛盾案例。 情景模拟： 模拟最难缠的客户或最苛刻的销售场景，进行角色扮演。 世界咖啡： 针对服务流程痛点进行跨部门研讨。 案例分析…
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务即营销：保险公司客户服务体系与内勤价值重塑训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合险公司内勤人员（理赔岗、保全变更服务岗、销售培训岗、业务支持岗）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
对公司，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用翻转课堂： 提前收集学员在日常工作中遇到的前后线矛盾案例。 情景模拟： 模拟最难缠的客户或最苛刻的销售场景，进行角色扮演。 世界咖啡： 针对服务流程痛点进行跨部门研讨。 案例分析：…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
