适合对象

县域网点负责人、理财经理、私行客户经理、财富顾问、大堂经理

课程定位与主要问题

银行客户关系维护要点是起点，客户全生命周期管理接到后续执行场景中，帮助参训团队明确第一轮跟进重点

核心收益

提升网点人员大客户开拓与分析能力，快速找准建立关系的契合点
学习并掌握电访和邀约面访的逻辑话术，提升大客户到访率
团队跟进更一致：实际案例制作和讲演，让学员转化授课内容，将客户资产配置方案能现场落地实操
课程安排：1天集中授课，6小时/天

课程背景与交付信息

随着乡村振兴战略深入推进，县域经济成为金融服务的重要蓝海市场。当前银行县域客户开发面临新客获取成本高、存量客户价值挖掘不足、综合金融服务覆盖率低等挑战。本课程旨在系统提升银行从业人员针对县域客群的开发与维护能力，助力银行在县域市场实现业务突破

学员通过本课程的学习，掌握大客户关系维护管理的核心要点，掌握高端客户开发必备的电访、面访和沟通营销要点，对存量客户实现分层维护；针对银行人员走访大客户开展综合营销的能力提升，涵盖从约访到持续跟进的全流程，结合县域客户个人金融需求的全面开发；树立资产配置的理念，制定个性化的资产配置方案，销售时由产品导向转变为客户需求为导向，实现业绩突破

课程时间

1天

授课方式

理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等

课程工具

KYC九宫格、资产配置计划书、售后跟踪管理表

课程内容重点

01银行客户关系维护要点

02客户全生命周期管理

03低利率时代来临

04人口出生率/城市化进程对经济的影响

05财富管理趋势洞察

课程大纲

银行客户关系维护要点

一、低利率时代来临

1. 市场无风险收益率持续下行
2. 人口出生率/城市化进程对经济的影响
3. 财政政策、货币政策展望

二、财富管理趋势洞察

1. 财富管理核心概念
定义与范围：涵盖资产配置、风险管理、税务规划、传承规划等
2. 全球与中国财富管理市场趋势
趋势1：从单一产品到综合配置（案例：全球高净值客户资产配置比例变化）
趋势2：数字化与智能化（智能投顾、AI风控工具应用）
3. 财富管理构成要素
资产端：现金管理、固定收益、权益投资、另类投资（房地产、私募股权等）
服务端：理财规划、税务筹划、法律咨询、家族信托

三、当下的困局——存量之争

1. 客户关系维护的重要性
1. 提升客户满足度忠诚度
2. 增强市场竞争力
3. 提高业务效率与收益
4. 降低运营成本与风险
5. 适应数字化变革
2. 银行客户关系维护的现状与挑战
1. 资源限制与市场竞争
2. 客户需求多样化和个性化
3. 缺乏专业的维护团队

四、未来县域客户开发趋势

数字化转型加速：线上线下服务深度融合，智能化服务水平不断提升
产品创新多元化：围绕县域特色产业和客户需求，开发更多个性化、场景化产品
普惠金融深化：进一步下沉服务重心，提高金融服务的可得性和覆盖面

客户全生命周期管理

一、银行客户识别与分析

1. 客户信息收集与整理
2. 客户画像构建与分析
1. 制定标签体系
2. 整合数据资源
3. 挖掘用户标签
4. 持续更新与优化
3. 客户价值评估与分级
1. 资产规模
2. 交易频次
3. 盈利贡献

二、存量客户激活：数据分析，精准营销

1. 梳理系统存量客户（按什么维度）
1. 大数据的概念、特征和价值
2. 客户标签和客户画像的区别和关系
2. CRM系统标签的使用
1. 集市标签
2. 一分自定义标签
3. 学员自定义标签
3. 丰富客户画像
基础信息标签：如姓名、性别、年龄、职业、地域等
价值贡献标签：评估客户对企业的贡献度，如购买频率、购买金额等

三、客户全生命周期维护

1. 不同层级客户的维护策略（分别是高端、潜在、流失挽回）
2. 高端客户的个性化服务
3. 潜客期
新客期
成长期
成熟期
7. 维挽期
1. 调查原因，亡羊补牢
2. 对症下药，精准挽回
3. 优惠措施和激励措施

四、客户忠诚度提升计划

1. 忠诚度计划设计与实施
2. 积分兑换、会员特权与优惠活动
3. 交叉销售与增值服务
4. 建立客户反馈机制

五、客户KYC技巧

——大数据分析，深入了解客户需求，进行精准的客户画像
讨论：你了解你的客户吗?
1. 如何破冰
1. 观察与了解
2. 微笑问候
3. 赞美与认同
4. 寻找共同点
5. 提问与倾听
6. 分享与展示
2. KYC九宫格（3X3）

六、陌生客户线上关系构建

七、银行客户关系维护技巧与策略

大客户电访/面访的邀约技巧和异议处理

一、电访能力提升

1. 电访前的黄金准备
1. 客户画像分析
如何快速识别客户标签（资产规模、风险偏好、过往互动记录）
案例：针对高净值客户与普通客户的差异化开场设计
2. 目标设定与话术框架
明确电访目的（产品推荐/活动邀约/需求挖掘）
话术结构：问候-自我介绍-价值传递-需求试探-收尾
2. 电访破冰与话术设计
1. 开场白禁忌与技巧
避免查户口式提问，改用利益点+场景化话术

二、面访邀约能力提升

1. 面访邀约的核心逻辑
1. 邀约目的：从卖产品转向解决客户问题
2. 客户心理分析
决策动机：收益需求、风险规避、社交归属感
抗拒点：信任缺失、时间成本、选择困难
2. 高转化邀约话术设计
1. 邀约场景分类与话术
产品推荐邀约
活动邀约
2. 邀约话术四要素

三、客户投诉与异议处理

1. 银行客户投诉处理的重要性
2. 投诉与异议处理流程
1. 接收和初步判断
2. 深入分析投诉原因
3. 提出处理方案
4. 实施和反馈
3. 沟通技巧与情绪管理
1. 认真倾听
2. 积极回应
3. 表达诚意

高效走访大客户工作模式

一、现状痛点分析

1. 小组
讨论：学员分享走访中的真实困扰（如客户拒绝率高不知如何切入产品）
2. 数据呈现：网点大客户走访覆盖率、成交率数据对比（行业基准与本行差距）
3. 课程目标
掌握高效走访的标准化流程与工具
学会根据客户画像设计针对性话术
制定可落地的日/周/月走访计划

二、高效走访的核心逻辑与角色定位

1. 走访的底层逻辑
从推销产品到提供财务解决方案：客户为什么需要你？
走访的3大价值：信息收集、信任建立、需求挖掘
2. 学员的角色升级
传统角色：产品推销员 → 新角色：客户财务健康顾问
3. 大客户心理分析与应对策略
高净值客户的3大核心需求：资产安全、收益稳健、传承规划

三、标准化走访工作模式设计

1. 步骤1：访前准备——精准定位，有备而访
1. 客户画像分析
练习：根据提供的客户资料（资产、职业、家庭结构），填写《客户需求分析表》
2. 主推产品匹配逻辑
理财：结合市场行情与客户收益预期设计组合方案（如固收+基金）
3. 工具准备清单
资产配置表、案例手册、走访记录表、小礼品（如定制日历、市场报告）
2. 步骤2：访中沟通——自然引导，深度挖掘

四、日/周/月走访计划制定

1. 目标分解方法
月度目标：走访覆盖率（如50万+客户100%覆盖）、新增保险/理财规模
周度目标：每周走访量（建议5-8户）、重点客户跟进计划
日度目标：路线规划、时间分配（如上午拜访企业主，下午拜访退休客户）
2. 时间管理技巧
避免无效走访：提前预约、控制单次面谈时间（30-45分钟）
利用碎片时间：客户等待时发送节日祝福、市场资讯
作业：制定个人走访计划
根据网点客户清单，设计下周走访路线与话术，现场点评

县域客户综合金融服务

一、县域客群特征与需求分析

1. 县域客群分类与特征
个体工商户
小微企业主
种养殖大户
乡镇公职人员
普通农户
2. 县域客群金融需求痛点
县域客户在金融服务方面存在以下痛点
融资难
服务单一

二、县域新客户获取策略

1. 精准定位目标客群
结合县域经济特点，通过以下方式锁定目标新客户
依托政府平台
产业链延伸
社区渗透
大数据分析
2. 新客户获取渠道与方法
针对县域新客户的获取，可采用以下渠道和方法
线下渠道
举办主题沙龙

三、县域客群综合金融服务方案设计

1. 个体工商户综合服务方案
针对个体工商户的特点，提供以下综合服务
结算服务
融资服务
理财服务
增值服务
2. 小微企业综合服务方案
为小微企业提供全方位金融服务
融资支持
结算管理

四、数字化工具在县域客户开发中的应用

1. 客户管理系统（CRM）的应用
利用CRM系统实现客户信息的集中管理和高效利用

五、案例分析与实战演练

讲师介绍

阮超情

财富管理实战专家

财富管理实战专家。14年银行财富管理经验，曾任国有大行省行财富业务主管。擅长财富管理营销、理财经理团队赋能及高净值客户经营，持CFP/AFP双证，累计营销业绩超550亿

银行业财富管理金融科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《存量大客户维护和县域客户综合营销拓展》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

存量大客户维护和县域客户综合营销拓展