阳光的服务心态塑造
一、如何培养良好的工作意识 思考：我为什么而工作 我为谁而工作（谁给我发工资的启示） 研讨：我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识
三、什么是服务，为谁服务
- 案例：服务与呼吸
- 谁是您的客户、客户的真正含义是什么？
- 互动：讲出您的故事
如何打造对内客户的金牌服务
如何打造对内客户的金牌服务的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
课程大纲
金牌服务的流动形象思维
内容重点
- 您的形象就是您的未来
- 1. 形象与修养的关系
- 2. 形象与职业化的关系
- 3. 形象的价值
- 形象是一个流动的印象
金牌服务的沟通思维与技巧
一、做好沟通的关键.沟通氛围的营造
- 视频：《1分钟经理人》二、与客户建立良好的关系 1.尊重顾客的忧
- 互动：讲出您的故事 2.接近顾客的心三、与顾客沟通的技巧 1.倾听
- 怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程
- 小组
- 听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤
- 角色扮演
- 如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则
- 思考分析： 2.提问
- 问什么——核心问题
金牌服务的团队意识
内容重点
- 案例：大雁的故事
- 思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？
- 1. 如何做到面对问题要学会借力与合作？
- 案例：新老员工合作销售
- 2. 如何做到懂得分享，不独占团队成果？
有效处理客户的投诉与抱怨
内容重点
- 1. 投诉与抱怨的客户才是真正的客户
- 2. 成功的客户投诉与抱怨处理
- 3. 客户投诉与抱怨处理的层次与程序
- 4. 客户投诉与抱怨处理的问、闻、望、切
- 5. 不满的客户想要什么？
适合对象
企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 理解课程核心方法与适用场景
- 掌握关键工具和实务操作要点
- 形成可用于企业培训落地的行动思路
- 明确如何打造对内客户的金牌服务的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从讲出您的故事切入，把方法练习和后续跟进动作接回真实客户场景。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01讲出您的故事
讲师介绍
李培英
服务管理与职场心理效能提升专家
李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《如何打造对内客户的金牌服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
