质量事故案例分享
质量事故案例分享
- 案例：车辆电池自燃事故
- 事故背景：客户车辆行驶途中电池自燃，车辆起火烧毁
- 三重后果：直接经济损失、威胁人员生命财产安全严重损害企业与品牌声誉
- 核心思考：质量缺陷的代价远不止返工与报废。质量，不只是质量部门的责任
ISO9001 体系落地：从标准条款到有效运行
面向基层管理者、工程师、内审员与一线员工，围绕质量定义、ISO9001体系基础、七项质量管理原则、岗位分工与质量工具，建立日常质量管理认知
授课讲师：
何焱 · 质量管理培训讲师
课程大纲
质量定义及质量管理体系基础知识
质量定义及质量管理体系基础知识
- 2.1 质量管理代表性理论
- 代表人物
- 核心理念
- 克劳士比（零缺陷之父）
- 质量即“符合要求”，强调第一次就把事情做对
- 朱兰（现代质量管理之父）
- 质量即“适用性”，产品在使用过程中满足顾客要求的程度
- 田口玄一
- “用户型质量”——关注产品出厂后带给用户与社会的损失
- 戴明
- 以最经济的手段制造市场需要的产品，质量改善驱动生产率提升
- 2.2 质量的核心定义
- 质量：一组固有特性满足要求的程度
- 关键要素
- 说明
- 固有特性
- 产品/服务本身具备的定性或定量特征
- 要求
- 明示的、隐含的、法规的、承诺的多维度需求
- 质量包含三个层次：产品质量 + 过程质量 + 体系质量
- 质量管理体系（QMS）：组织为实现质量方针与目标，由组织结构、职责、过程与资源构成的有机整体
- 建立QMS的核心目的
- 稳定输出满足顾客与法律法规要求的产品和服务
- 通过持续改进增强顾客满意，提升组织运营效率
- 2.3 ISO9000族标准基础知识
- ISO组织：总部位于瑞士日内瓦，非政府性国际标准化组织；TC176为质量管理技术委员会
- ISO9000族及相关审核标准的历史版本示例
- 标准编号
- 名称
- ISO9000:2015
- 质量管理体系——基础和术语
- ISO9001:2015
- 质量管理体系——要求
- ISO9004:2009
- 组织持续成功的管理——质量管理方法（2009版历史标题）
- ISO19011:2011
- 管理体系审核指南（2011版历史标题）
- 标准发展历程：1987 → 1994 → 2000 → 2008 → 2015（本课基础框架）；2026版已发布，应用时核对适用版本
- ISO核心精神
- 写我所说，做我所写，证明给我看
- 推行ISO9000的核心价值
- 提升产品质量，保护消费者利益
- 提升组织整体运营能力
- 促进质量管理要求衔接，减少部分交易中的技术沟通障碍
- 支撑组织持续改进，持续满足顾客需求
- GB/T19001-2016 与 ISO9001:2015 等同采用
- ISO9001两大核心理念
- 过程方法（PDCA循环）
- 基于风险的思维
质量管理七大原则（ISO9001:2015）
质量管理七大原则（ISO9001:2015）
- 原2008版八项原则，2015版整合更新为七大原则，是整个ISO9000系列的底层思想
- 原则1：以顾客为关注焦点
- 组织的生存与发展依存于顾客，核心是理解并满足顾客要求，努力超越顾客期望
- 关键维度
- 说明
- 顾客类型
- 外部顾客（消费者/采购方/经销商）+ 内部顾客（下道工序/下游岗位）
- 核心益处
- 提升忠诚度、扩大市场份额、增强企业声誉
- 落地要点
- 识别顾客需求、传递顾客要求、测量满意度并持续改进
原则2：领导作用
原则2：领导作用
- 各级领导建立统一的宗旨与方向，创造全员参与的环境，推动质量目标实现
- 关键维度
- 说明
- 领导角色
- 支持者、决策者、推动者、服务者
- 核心益处
- 提升目标达成效率、改善跨部门沟通、激发团队能力
- 落地要点
- 传递使命愿景、提供资源与授权、认可员工贡献
原则3：全员积极参与
原则3：全员积极参与
- 各级人员是组织的根基，充分发挥人的能力，组织才能实现收益最大化
- 关键维度
- 说明
- 核心益处
- 提升积极性、激发创造力、增强团队协作与信任
- 落地要点
- 传递个人贡献价值、授权员工识别问题、认可奖励改善成果
原则4：过程方法
原则4：过程方法
- 将相互关联的活动作为系统化过程进行管理，高效获得可预期的结果
- 关键维度
- 说明
- 核心逻辑
- 输入 → 活动 → 输出 → 下道工序接收方，结合PDCA + 风险思维
- 核心益处
- 识别改进机会、减少跨职能壁垒、资源高效利用
- 落地要点
- 识别过程与相互影响、明确职责权限、监控过程绩效
原则5：改进
原则5：改进
- 改进是组织的永恒目标。逆水行舟，不进则退
- 关键维度
- 说明
- 核心工具
- PDCA戴明循环（周而复始、阶梯式上升、大环带小环）
- 核心益处
- 提升过程绩效与满意度、强化风险预判、驱动创新
- 落地要点
- 建立改进目标、跟踪评审改进项目、奖励改善成果
原则6：循证决策
原则6：循证决策
- 决策建立在数据与信息分析的基础之上，而非依靠主观经验与感觉
- 关键维度
- 说明
- 核心益处
- 优化决策流程、客观评估绩效、提高决策可信度
- 落地要点
- 识别信息需求、保障数据真实可靠、运用统计技术分析
原则7：关系管理
原则7：关系管理
- 组织需要管理与相关方（顾客、供应商、员工、股东、社会）的关系，实现持续成功
- 关键维度
- 说明
- 相关方定义
- 受组织活动影响或可影响组织活动的个人/组织
- 核心益处
- 多方共赢、供应链稳定、共同抵御风险
- 落地要点
- 识别关键相关方、平衡短期与长期利益、共享资源信息
- 七大原则相互关联、相辅相成，缺少任何一项都会影响体系运行效果
质量术语与质量工具介绍
质量术语与质量工具介绍
- 4.1 常见质量岗位与检验岗位
- 岗位缩写
- 中文名称
- 核心职责
- SQE
- 供应商质量工程师
- 供应商质量准入、绩效评价与整改辅导
- PQE
- 过程质量工程师
- 制程质量控制、异常分析与改善推动
- CQE
- 客户质量工程师
- 客户投诉处理、8D报告、客户满意度提升
- QSE
- 体系工程师
- 质量管理体系维护、内审组织与管评支持
- DQE
- 设计质量工程师
- 新产品开发阶段质量策划与风险识别
- IQC
- 来料检验
- 原材料/外购件进货检验
- IPQC
- 制程检验
- 生产过程巡回检验与首件确认
- FAI
- 首件检验
- 换型/换线后首件产品全尺寸确认
- FQC
- 成品检验
- 完工产品最终检验
- OQC
- 出货检验
- 产品出货前质量确认
- 主流质量工具简介
- 工具名称
- 核心用途
- APQP
- 产品质量先期策划，新产品开发质量规划
- PPAP
- 生产件批准程序，量产前客户认可提交
- DFMEA
- 设计失效模式分析，设计端风险识别与预防
- PFMEA
- 过程失效模式分析，工艺端风险识别与预防
- MSA
- 测量系统分析，支持测量数据可信
- SPC
- 统计过程控制，监控过程稳定性
- DOE
- 试验设计，科学优化工艺参数
- 六西格玛
- DMAIC结构化方法论，复杂问题系统攻关
- 5Why
- 根本原因分析，穿透表象寻找根因
- 8D
- 团队导向问题解决，结构化闭环流程
- QC七大手法
- 层别法、检查表、柏拉图、直方图、控制图、因果图、散布图
经典商业案例研讨
经典商业案例研讨
- 教学情景1：循证决策——运动用品企业的竞争应对
- 假设一家运动用品企业依赖既有经验，未及时分析竞争与顾客变化，讨论其可能面临的市场风险
- 启示：决策不能依靠主观感觉，必须基于事实与外部环境数据
- 教学情景2：以顾客为关注焦点——赛事热点与创意食品
- 假设商家围绕赛事热点设计创意食品，讨论如何验证顾客需求、产品接受程度与相关权益边界
- 启示：挖掘顾客显性与隐性需求，是质量工作与业务成功的关键
课程总结
课程总结
- 质量不仅是“产品好坏”，而是产品质量、过程质量、体系质量三个层次
- ISO9001质量管理体系是组织的战略选择，核心底层是七大质量管理原则
- PDCA过程方法与基于风险的思维是体系运行的两大核心理念
- 认识质量岗位与质量工具，为后续高阶质量培训打下认知基础
互动思考问答
互动思考问答
- 质量管理体系运行遵循的核心思想是什么？
- 质量管理七大原则包含哪些？你所在岗位最相关的是哪一项？
- 结合自身岗位，谈谈你对“质量”的理解
- 你对哪种质量工具最感兴趣？你认为它可以在什么场景下应用？
适合对象
各部门基层员工、班组长、基层管理者、部门工程师、技术人员、内审员、新入职员工、希望系统学习质量体系基础知识的全员
课程定位与主要问题
面向基层管理者、工程师、内审员与一线员工，围绕质量定义、ISO9001体系基础、七项质量管理原则、岗位分工与质量工具，建立日常质量管理认知
课程适配与选型边界
面向基层管理者、工程师、内审员与一线员工，围绕质量定义、ISO9001体系基础、七项质量管理原则、岗位分工与质量工具，建立日常质量管理认知
各部门基层员工、班组长、基层管理者、部门工程师、技术人员、内审员、新入职员工、希望系统学习质量体系基础知识的全员
面向基层管理者、工程师、内审员与一线员工，围绕质量定义、ISO9001体系基础、七项质量管理原则、岗位分工与质量工具，建立日常质量管理认知
1天。理论精讲 + 质量事故教学情景研讨 + 经典商业案例解析 + 互动问答
面向基层与内审人员的质量体系基础课，以2015版原稿为教学背景，并提示2026版已发布；适合基础体系训练
核心收益
- 区分产品、过程与体系质量，形成岗位质量认知
- 理解ISO9001基础框架、过程方法、PDCA与风险思维
- 学习七项质量管理原则并联系日常工作进行讨论
查看更多收益 收起更多收益
- 识别常见质量与检验岗位的职责和缩写
- 了解主流质量工具的用途与适用场景
- 建立内部顾客意识和跨部门统一质量语言
- 理解体系文件与业务运行的关系，强化岗位责任
- 为后续质量工具、审核及体系改善学习奠定基础
课程背景与交付信息
课程安排：1天（6小时）
本课以ISO9001:2015的基础框架讲解质量管理原则。ISO9001:2026已发布，企业使用时应核对适用版本及换版安排
课程时间
1天
授课方式
理论精讲 + 质量事故教学情景研讨 + 经典商业案例解析 + 互动问答
课程内容重点
01质量事故案例分享
02质量定义及质量管理体系基础知识
03质量管理七大原则（ISO9001:2015）
04原则2：领导作用
05原则3：全员积极参与
06原则4：过程方法
07原则5：改进
08原则6：循证决策
09原则7：关系管理
10质量术语与质量工具介绍
11经典商业案例研讨
12课程总结
13互动思考问答
讲师介绍
何焱
质量管理培训讲师
质量管理培训讲师。何焱的课程围绕质量体系、产品与过程质量策划、质量核心工具及持续改善，面向研发、生产、质量与供应链岗位，通过案例研讨、工具练习与分组实操梳理工作方法
查看讲师主页课程差异说明
面向基层与内审人员的质量体系基础课，以2015版原稿为教学背景，并提示2026版已发布；适合基础体系训练
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
各部门基层员工、班组长、基层管理者、部门工程师、技术人员、内审员、新入职员工、希望系统学习质量体系基础知识的全员。
课程主要训练哪些内容？
质量事故案例分享；质量定义及质量管理体系基础知识；质量管理七大原则（ISO9001:2015）
课堂会练习哪些能力？
区分产品、过程与体系质量，形成岗位质量认知；理解ISO9001基础框架、过程方法、PDCA与风险思维；学习七项质量管理原则并联系日常工作进行讨论
课程的时长和授课形式是什么？
1天。理论精讲 + 质量事故教学情景研讨 + 经典商业案例解析 + 互动问答
这门课采用哪个版本的 ISO 9001？
课程以 ISO 9001:2015 的要求为基础讲解。ISO 9001:2026 已发布，实施时请核对适用版本。本课程聚焦基础认知与条款理解
