课程总览
内容重点
- 讨论1：什么是人际关系？
- 讨论2：什么是客户关系？
- 讨论3：二者的关系？
高层客户关系突破与拓展
客户关系规划会打开第一轮讨论，市场分析与客户关系模型及分析负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
谭宏川 · 政企销售技术提升专家
课程大纲
客户关系规划
一、思路
- 1. 客户关系的宏观环境思考
- 1. 战略和挑战
- 2. 决策模式
- 3. 决策链…
- 2. 客户关系的友商思考（市场战略定位及目标，市场策略，客户关系提升策略，客户关系拓展手段，客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题，组织构架与分工等）
- 3. 客户关系的自我思考
- 1. 市场
- 2. 销售
- 3. 竞争
- 4. 赢利为中心
二、客户关系规划的3P原则
- 1. Prep（客户洞察）
- 2. People（他山之石可以攻玉）
- 3. Persistence（动态审视，调整规划）
三、步骤
- 1. 市场分析
- 2. 客户关系分析
- 3. 目标、策略与措施
- 4. 执行与监控
市场分析
一、客户的挑战
- 1. 客户面临的宏观环境改变
- 2. 客户内部的业务压力
- 3. 来自友商的竞争压力
- 4. 来自客户供应商的挑战
二、客户的战略分析
- 1. 洞察客户的业务发展战略
- 2. 了解客户的投资发展战略
- 3. 了解客户的项目发展战略
- 4. 了解客户的项目维护战略
- 5. 了解客户的采购偏好
- 6. 了解客户的组织战略
三、客户的决策链
- 梳理三、客户的决策链的客户角色、需求信号和推进节奏
- 决策链
- 工具：鱼骨图
- 2. 隐性决策链
- 3. 友商竞争策略分析的6问
- 1. 市场战略定位及目标
- 2. 市场策略
- 3. 客户关系提升策略
- 4. 客户关系拓展手段
- 5. 客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题
客户关系模型及分析
一、客户关系的彼此互动与制约
二、普遍客户关系
- 1. 定义：建立良好市场拓展氛围的基础
- 梳理二、普遍客户关系的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 差
- 2. 中
- 3. 良
- 4. 优
- 2. 关键要素
- 1. 品牌忠诚度提升
- 2. 信息渠道通畅
- 3. 技术评标领先
客户关系拓展与管理的目标、策略、措施
一、客户的决策心理
- 1. 价值与价格
二、关键决策依据
- 1. 经济价值
- 2. 时间价值
- 3. 质量价值
- 4. 顾问价值
- 5. 企业形象价值
- 6. 政治价值
- 7. 关系价值
三、关键客户关系拓展方法
- 1. 准确了解客户期望
- 2. 提升关键客户关系的方法与措施
- 案例：如何接近难以接近的客户
- 3. 关键客户关系拓展的常见问题
- 演练：关键影响活动策划
- 案例学习：和客户一起成长
四、组织客户关系拓展
- 1. 基本方法
- 2. 客户的战略解码
- 3. 客户与我们的战略匹配
- 4. 拓展中的常见问题
五、普遍客户关系拓展
- 梳理五、普遍客户关系拓展的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 关键要素：普遍客户关系的需求分析
- 2. 短板分析：找出普遍客户关系的短木板
- 3. 目标与策略制定
- 2. 常见措施
- 1. 点：针对个人的公关活动策划与邀请
- 2. 线：针对客户单项业务线的公关活动策划与邀请
- 3. 面：针对客户整体的大型营销活动策划和组织
- 3. 关键营销活动效果评估
客户关系拓展管理的执行与监控
一、客户关系管理
- 1. 基本内容
- 1. 自我管理（目标、过程、危机、信息、组织）
- 2. 管理客户（规划管理，评估管理）
- 3. 管理友商（策略研究，成功/失败案例，信息收集）
- 梳理一、客户关系管理的客户角色、需求信号和推进节奏
- 1. 规划
- 2. 实施
- 3. 评估
- 4. 调整
- 3. 客户关系管理的关键：责任人
适合对象
重点针对市场一线员工及各级管理者
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 企业收益
- 根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标
- 学员收益
- 建立客户关系三个维度的客户关系模型概念
- 客户判断更清楚：客户开发、维护、管理的基本方法
- 学会客户战略解码并指导自己客户关系拓展与管理的基本方法
课程背景与交付信息
客户关系的拓展是所有企业必须面对的、最基本的市场活动，也是企业遇到的问题最多的市场活动之一。客户关系既是一门科学，更是一门艺术，随着行业与市场的不断变化，客户关系拓展与管理的方法总在随之变化
企业要在市场残酷的竞争中脱颖而出，必须从组织客户关系、关键客户关系，及普遍客户关系三个维度，结合业务目标，经常对齐进行分析与研讨
本课程是华为市场一线的重点培训课程，对企业及个人客户关系拓展与管理能力的提升很有帮助
课程时间
2天，12小时
授课方式
理论（40%）、案例研讨（30%）、讨论（30%）；课前要求：请企业准备课堂案例，小班教学，每班人数控制在50人以内
课程内容重点
01客户关系规划
02市场分析
03客户关系模型及分析
讲师介绍
谭宏川
政企销售技术提升专家
前华为客户群总监、烽火集团赋能经理，专注政企大客户销售技能提升、项目运作与商务谈判。具备丰富一线实战与培训经验，年合同金额超1个亿，为企业输送超500名营销精英，擅长通过系统化方法提升销售团队实战绩效
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本课程页面围绕《高层客户关系突破与拓展》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
重点针对市场一线员工及各级管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
企业收益；根据企业的战略目标准确地确立组织客户关系的拓展目标。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论（40%）+案例研讨（30%）+讨论（30%）； 课前要求：请企业准备课堂案例，小班教学，每班人数控制在50人以内，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
