征收工作舆情风险防范与现场应对实战训练营

课程大纲

风险识别与沟通破冰实战（50分钟）

1. 互动启航：你的「名场面」分享（10分钟）
形式：小组快速讨论+代表分享
内容：每人写下/分享一个自己经历或听说过的最棘手、最无奈的群众沟通场景（一句话描述）
目的：快速聚焦真实痛点，让学员成为课程内容的共同贡献者
2. 典型案例「大家来找茬」（20分钟）
形式：视频/文字案例剖析+集体讨论
内容
播放一段模拟的失败沟通场景（如：工作人员态度生硬、解释空洞、被群众问住）
互动提问：「视频里哪些话、哪些动作激化了矛盾？」「如果你是当事人，当时怎么说/做更好？」
目的：通过剖析错误，反向推导出有效沟通的核心原则（倾听、共情、精准）
3. 情景模拟：上门沟通「第一句话」（20分钟）
形式：角色扮演+话术练习
内容
场景：入户走访一户已知有较大抵触情绪的居民
演练：两人一组，A角为工作人员，B角为抵触居民。A角的目标是：在开场1分钟内，不说政策，而是用3-5句话打开对话局面，让对方愿意继续谈
展示与点评：邀请2-3组上台展示，全体学员和讲师点评「哪句话最能打动你/让你放下防备」
目的：专项训练「破冰」与建立初步信任的关键话术

现场突发事件处置桌面推演（60分钟）

1. 突发案例「压力测试」（30分钟）
形式：分组竞赛式推演
内容
发布案例：描述一个具体场景——「部分群众因听信谣言，聚集在项目部门口，情绪激动，开始拉横幅，并有推搡迹象。」
小组任务：各组在10分钟内，快速商定一份「现场处置三步紧急行动方案」（第一步做什么、谁去做、第二步做什么……）
方案陈述：各组派代表陈述方案
目的：训练在压力下的快速决策、分工协作和流程思维
2. 「专家」复盘与要点注入（20分钟）
形式：讲师引导式总结
内容
对比各小组方案，点评优劣
注入核心法则：结合推演，自然引出并讲解「控制事态 > 分化人群 > 权威对话 > 依法处置」的四步流程
讲授「金牌回应」公式：「认同感受+亮出底牌（原则/事实）+给出出路」，并举例示范
目的：将理论公式转化为可操作的实战工具
3. 实战对练：应对「灵魂拷问」（10分钟）
形式：现场快问快答
内容
讲师或学员扮演群众，提出尖锐问题（如：「别人家为什么赔得多？」「你们就是官商勾结！」）
随机邀请学员，运用刚学的「公式」进行现场回应
集体优化回应话术
目的：将理论公式转化为肌肉记忆，提升临场反应能力

总结与行动承诺（10分钟）

1. 「带走一张工具卡」（5分钟）
发放/展示一张可视化工具卡，正面是「沟通破冰三句话」，背面是「现场处置四步法」
2. 我的「一项改进承诺」（5分钟）
邀请每位学员，基于今天的训练，分享一个回到工作岗位后立即可以尝试改变的具体行动（如：「下次我先听对方说完3分钟不打断」）
目的：将培训成果转化为具体行动点，确保学以致用

适合对象

征收项目一线经办员、现场协调员、社区负责人等直接面对群众的工作人员

课程定位与主要问题

一线征收工作直面复杂矛盾，传统理论讲授效果有限

核心收益

练：在模拟场景中，亲自演练沟通、处置与应对的全过程
评：通过同伴与讲师即时点评，清晰看到自身应对的优缺点
改：掌握可立即使用的沟通话术、处置流程和应变技巧
悟：从实战推演中，深刻理解风险根源，养成预判思维

课程背景与交付信息

课程时间：总计1.5-2小时（高强度、快节奏）

课程时间

2小时

授课方式

全程无长篇PPT讲解，以学员为中心，通过分享、找茬、演练、推演、对练五大互动环节，实现「在行动中学习，在对抗中提升」

课程内容重点

01总结与行动承诺

讲师介绍

赵琰

职场软实力落地咨询培训专家

赵琰，职场软实力落地咨询培训专家，《轻松管理》作者。18年实战经验，专注职场心态、高效沟通、结果执行力，服务企业60+，累计授课600余场，以高返聘率见证培训实效

医药电商酒店度假汽车电子房地产包装制造能源电力

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《征收工作舆情风险防范与现场应对实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

征收项目一线经办员、现场协调员、社区负责人等直接面对群众的工作人员。

学习这门课可以获得什么收益？

练：在模拟场景中，亲自演练沟通、处置与应对的全过程；评：通过同伴与讲师即时点评，清晰看到自身应对的优缺点。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？