服务意识与沟通技巧提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服务意识与沟通技巧提升
服务意识与沟通技巧提升不只补概念，更关注服务意识与沟通技巧提升：课程设计、课堂呈现与学…、学习目标、内容结构与练习任务在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
蒋丽娜 · 内训师培养与职场效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服务意识与沟通技巧提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
摆正心态——以客户角度开展高情商沟通
一、高情商服务沟通的4大心态
- ——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
- ——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
三、服务沟通中有效表达的四大原则
- ——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则
四、服务沟通的两大方法
- 方法1：3F倾听法则
- 方法2：FABE法则
掌握技巧——见机行事开展高情商沟通
一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）
- 1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视
- 2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑
- 3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）
- 4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）
- 5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑
- 6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚
- 7. 立即行动阶段——高质量高效率服务
- 8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感
- 演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获
二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通
- 1. 高能量客户——支配风格（老虎型）
- 技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
- 2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）
- 技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
- 3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）
- 技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
- 4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）
- 技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
三、互动提效——四种提问术助力优质服务
- 1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心
- 2. 压力提问术：难以回答但有所发现
- 3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦
- 4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪
对客服务的高情商沟通
一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作
- 1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
- 2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
- 3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场
- 4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质
- 5. 手势的艺术——别让手势为服务减分
- 6. 接待迎送服务——点滴细节增好感
二、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围
- 技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解
- 技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害
- 技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳
- 技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容
三、针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决
- 1. 投诉处理——沟通黄金法则
- 法则1：先处理心情，再处理事情
- 法则2：先明确问题，再处理问题
- 法则3：因人而异，不同策略
- 法则4：诉战速决，把握时机
- 2. 投诉沟通6个关键步骤
- 学习成果应用计划
- 1. 个人提升计划
- 2. 共绘苹果树——学习圈复盘（目标、结果、分析、总结）
- 3. 作业与答疑
适合对象
服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者
课程定位
课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 对齐学员画像、课堂目标和转化任务，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕服务意识与沟通技巧提升：课程设计、…明确判断口径和处理优先级
- 用学习目标、内容结构与练习任务安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走互动控场、表达节奏与学员转化相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
内训师培养和课程开发的重点，不只是会讲，而是把经验转成可练、可复盘的内容。课堂会把服务意识与沟通技巧提升：课程设计、课堂呈现与学…、学习目标、内容结构与练习任务和学员转化动作放在同一次练习里。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01服务意识与沟通技巧提升：课程设计、课堂呈现与学习转化
02课程设计：学习目标、内容结构与练习任务
03课堂呈现：互动控场、表达节奏与学员转化
04培训落地：评估反馈、课后任务与复盘改进
讲师介绍
蒋丽娜
内训师培养与职场效能提升专家
拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐学员画像、课堂目标和转化任务，先把训练目标落到真实工作场景；围绕服务意识与沟通技巧提升：课程设计、…明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
