搞定您关键的对话：高效能沟通的最佳工具

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

搞定您关键的对话：高效能沟通的最佳工具推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

搞定您关键的对话：高效能沟通的最佳工具（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

何为关键对话

一、关键对话三要素

1. 观点相左
2. 情绪激动
3. 事关重大

二、失败的沟通（对话误区）

1. 战：怒不可遏
2. 逃：沉默

三、正确的对话效果：人事两相宜

1. 充分尊重
2. 充分坦诚

沟通从心开始

一、主动型专注与被动型专注

1. 修身齐家治国平天下
案例：红衣主教墓志铭与上司沟通的原则
2. 关注圈与影响圈

二、积极主动

1. 你唯一能直接控制的人只有你自己
2. 三个自问
1. 关于自己：我希望为自己实现什么目标？
2. 关于对方：我希望为对方实现什么目标？
3. 关于双方关系：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

时刻观察对方情绪

一、情绪决定对话效果

1. 双核大脑：感性与理性
2. 沟通黄金法则：先解决心情再解决事情
案例：李嘉诚家训
3. 对话转为关键对话的信号
1. 身体信号
2. 情绪信号
3. 行动信号

二、识别情绪

1. 沟通的情态
1. 表情大于表达，语气大于语言
2. 和人讲话，不光要听他说了什么，还要看他没说什么！
3. 一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真话！
2. 体态语言的奥秘
1. 各种体态背后的意义
2. 解读微表情
3. 心理学底层逻辑
1. 下意识的动作最真实！
2. 人性：没人愿意被改变

保障对方安全

一、保障安全对话的前提

1. 共同目标的本质特征，是真正的共同利益
1. 失去共同目标失去谈话的基础
2. 失去共同目标，则无法令对方相信我的关心
3. 失去共同目标，则无法令对方相信我的动机
2. 互相的尊重是关键对话成功的前提
1. 失去相互尊重失去谈话的基础
2. 自问能否让别人感到自己的尊重
3. 无论是谁，总有优点令人尊重

二、保障对方安全四招

1. 道歉
1. 表示遗憾
2. 明确说出对不起
3. 请求对方的原谅
4. 肯定对方的感受
5. 提供补偿和恕罪
6. 承认自己违反了社会的通约
2. 对比说明
1. 我不希望
2. 我想要

控制想法&不发怒

一、牢记初心

梳理一、牢记初心的客户角色、需求信号和推进节奏
练习一、牢记初心的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出一、牢记初心客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作

二、转念：正向思考

1. 情绪来源于对事物的看法而非事物本身
2. 罗森塔尔效应
1. 被动：刺激——>回应
2. 主动：刺激——>自由空间——>回应
案例：松下幸之助、罗斯福被盗
3. 积极的行为语言反过来影响心理

了解对方动机

一、寻找潜在动机

1. 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法
2. 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感
3. 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法
4. 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当先发制人，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测

二、回应对方观点

1. 赞同
2. 补充
3. 比较
4. 句型：yes and 而非yes，but

充分沟通，促成行动

一、分享事实经过

1. 事实是最不会引起争议的内容
2. 事实是最具说服力的内容
3. 事实是最不会令人反感的内容
4. 特别注意：负面的主观评价不讲，讲事实依据

二、征询对方观点

1. 框架一：6W2H
2. 框架二：硬币的两面：预防和应急；促进和利用
3. 框架三：实施路径、任务结构、匹配资源
示例：狄仁杰：元芳，你怎么看？
做出试探表述
1. 引导式表述
游戏：猜扑克
2. 话术组织：那又怎样？
工具：BAF
案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

关键对话场景演练及话术点评（本讲所列内容可以根据客户训前调研内容进行调整）

内容重点

场景一：如何主动与跨部门或则外部单位协商，建立更有效协作模式
1. 双赢姿态主动协商
2. 说明困难探索原因
3. 征询建议提出想法
4. 双赢角度有效协作

适合对象

各类希望提高沟通技能，经营好人际关系的人

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

学会识别工作、生活中无处不在的关键对话：观点相左、情绪激动、事关重大的沟通
认识自己应秉承的心态，学会时刻观察对方情绪
能够应用营造安全对话氛围的四大方法，让对方感到安全，从而利于对话继续
能够通过陈述事实、了解对方真实动机来更好地达成沟通的目的

课程背景与交付信息

你是否遇到过下列情况

1．向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水

2．要求下属加班，下属沉默以对

课程时间

1天

授课方式

讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程内容重点

01何为关键对话

02沟通从心开始

03时刻观察对方情绪

04保障对方安全

讲师介绍

刘志翔

企业管理实战专家

企业管理实战专家。拥有27年企业管理及23年培训经验，擅长中层管理、领导力提升及管理沟通。累计授课超1000场，服务电力、金融等多行业，致力于提升团队效能与管理技能

电力能源金融银行通信房地产制造业政府国企

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

各类希望提高沟通技能，经营好人际关系的人。

学习这门课可以获得什么收益？

学会识别工作、生活中无处不在的关键对话：观点相左、情绪激动、事关重大的沟通；认识自己应秉承的心态，学会时刻观察对方情绪。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用