电力客服人员沟通技巧与工单处理技能提升

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

电力客服人员沟通技巧与工单处理技能提升推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

电力客服人员沟通技巧与工单处理技能提升（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

95598热线电话的接听与话术使用

一、领悟电力服务真谛

二、在客服工作中树立五心服务理念

1. 接听来电
2. 解答咨询
3. 接受意见
4. 解决问题
5. 工作过程
真实案例呈现一
真实案例呈现二

电力客服人员沟通技巧之一——超强亲和力培养

一、电力客服人员亲和力的建立过程

1. 坐席亲和力之真
2. 坐席亲和力之温
3. 坐席亲和力之谦

二、电力客服人员如何在电话中体现亲和力

1. 正确发音方式
2. 声音控制能力
3. 声调的控制
4. 音量的控制
5. 语气的控制
6. 语速的控制
7. 微笑的训练

电力客服人员沟通技巧之二——服务用语体现电力客服形象

一、礼貌用语的使用

1. 十字礼貌用语
2. 软垫式语气运用

二、接听电话服务规范

1. 接听电话礼仪细节
2. 注意电话礼仪禁忌
案例：95598坐席代表错误的表达方式

电力客服人员沟通技巧之三——倾听技巧提升

一、倾听的三层含义

1. 倾听的障碍
2. 倾听中停顿的使用
3. 倾听的层次

二、如何有效倾听

1. 表层意思
2. 听话听音
3. 听话听道

三、倾听的四个技巧

1. 回应技巧
2. 确认技巧
3. 澄清技巧
4. 记录技巧
真实案例呈现
1. 《国家电网公司员工十不准》中的相关规定有哪些
2. 该电力服务人员的个人行为暴露出的电力服务漏洞与负面影响
3. 该案例给电力客服人员带来的挑战以及如何化解该投诉事件的经验萃取
现场体验：几种倾听时的身体语言如何带给电话那端的客户不同的心理感受

电力客服人员沟通技巧之四——与群众建立同理技巧

一、电力客服人员同理心建立

1. 电力客服人员对同理心的正确认识
2. 电力客服人员表达同理心的三种方法
3. 电力客服人员同理心话术的养成

二、电力客服人员赞美技巧提升

1. 赞美来电用户的目的
2. 赞美来电用户的方法
3. 如何在沟通中实现与用户的同频共振

三、电力客服人员沟通中的共情技巧

1. 该如何做出共情的语言回应
2. 面对喋喋的用户如何应对
梳理三、电力客服人员沟通中的共情技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
1. 该工作人员是否违反了《国家电网公司供电服务规范》中的相关规定
2. 该电力工作人员的个人行为暴露出的电力服务漏洞与之带来的负面影响
练习三、电力客服人员沟通中的共情技巧的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出三、电力客服人员沟通中的共情技巧客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
案例分析与经验萃取：从该供电公司与居民化干戈为玉帛的服务中可以提炼出怎样的优质服务技巧？

基于因人而异的电话沟通技巧

一、电力客服人员运用DISC识人技巧

1. 客服人员通过来电第一印象分辨不同人格
2. 客服人员如何巧用DISC进行沟通
3. 与来电用户沟通中的理解误区和应对方式

二、DISC在电力客服投诉处理中的作用

1. 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
2. 提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道用户真实需求
3. 因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发
4. 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
视频观看与问题
讨论：西游记团队中的成员与现实中的各类型用电客户如何对应
情景再现+现场模拟+总结点评：电力客服人员如何抚慰情绪高度激动的用电客户

电力客服常见问题梳理

一、如何规范接听用电客户的来电

1. 接听来电后的各类规范话术
2. 客服人员接到无声电话，可否直接挂机
3. 用户要找职能部门，客服人员应该如何处理
4. 客服人员如何询问用电客户的联系方式和地址

二、用户来电工单制作的注意点

1. 如何对工单进行科学分类
2. 分类工单处办的时限要求
3. 特殊时效和标准

三、客服人员接到骚扰电话怎么办

四、客服人员遇到恶语相向怎么办

梳理四、客服人员遇到恶语相向怎么办的客户角色、需求信号和推进节奏
练习四、客服人员遇到恶语相向怎么办的需求澄清、异议回应和后续跟进

电力客服人员的情绪压力管理

一、正确解读人类的两种压力

1. 正压力与负压力
2. 压力产生的根源
3. 正确的压力转化，可以变危为机

二、如何积极正面管理压力

1. 消极承受还是积极管理
2. 如何寻找心理平衡
3. 缓解压力的几个小方法

三、电力客服人员情绪控制与压力管理

1. 压力感情绪的克服与自我调节
2. 抑郁、愤怒情绪的控制与自我和谐
3. 成为智慧、幸福、有活力的人

四、克服不良情绪，为心灵做做按摩

1. 第一个工具——改变态度
2. 第二个工具——享受过程
3. 第三个工具——活在当下
4. 第四个过程——学会感恩
故事照进现实：林黛玉V.S 杜拉拉——善用情商，做幸福的电力客服人
培训结束：课程回顾+学员总结+成绩揭晓+行动计划

适合对象

电力客服坐席人员

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

塑造电力客服人员良好的声音魅力与专业度
推进动作更具体：电力热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯
电力客服坐席人员如何提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通
理论与实操相结合，以生动的案例导入，简单、易学、实用
突出看、听、做、练等实操关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程背景与交付信息

电力服务热线——95598，作为一个受理用电客户需求，听取建议和受理投诉的平台，已经成为各级供电企业对外服务的统一窗口，作为电力服务的第一站，电力客服人员的规范服务和沟通技巧将对树立电力企业良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高客服人员的沟通能力，制定有效的服务应急策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解用电客户投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递优质电力服务的内涵。本课程将对电力系统电话服务的各个过程，以及在每个过程中如何与群众进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和提升

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲解、案例分析、情景模拟、实操演练、诊断点评

课程内容重点

0195598热线电话的接听与话术使用

02电力客服人员沟通技巧之一——超强亲和力培养

03电力客服人员沟通技巧之二——服务用语体现电力客服形象

04电力客服人员沟通技巧之三——倾听技巧提升

讲师介绍

刘晓燕

职业素养与服务效能提升专家

职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质

政府国企金融银行电力能源医药医疗通信房地产

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电力客服坐席人员。

学习这门课可以获得什么收益？

塑造电力客服人员良好的声音魅力与专业度；掌握电力热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用