文旅酒店业中层管理者运营与管理升级

课程大纲

旅游业认知升级

1.1 旅游业就是娱乐业

1.1 旅游业的娱乐化认知升级
1.2 旅游六要素的新解
1.3 旅游业用户需求洞察与体验升级
1.4 旅游业产品服务娱乐化升级

1.2 旅游业管理者的角色认知升级

2.1 职场演员、导演的角色认知
工具：角色定位九宫格
方法：现场自我标签 + 同事互评小测试

1.3 中层三大使命

3.1 体验导演：负责游客全程体验的整体设计
3.2 流程总控：跨部门协调确保游客感受一致
3.3 文化传承者：通过日常管理传递服务理念
工具：中层角色三维模型（体验×流程×文化）

运营专业度升级：迪士尼运营管理的四大黄金法则

2.1 安全优先（Safety）

1.1 游客安全：入园、游玩、离园全流程安全点
1.2 员工安全：后台设施、设备维护、应急演练
工具：每日安全巡检表 & 风险预警卡片

2.2 礼貌服务（Courtesy）

2.1 礼貌行为标准化（微笑、眼神、问候语）
2.2 情绪管理技巧（情绪三秒切换法）
工具：服务黄金三步法卡片 + 情绪信号灯

2.3 表演精神（Show）

3.2 服务脚本与魔法台词设计
工具：标准表演流程卡 & 情境剧本模板

2.4 效率执行（Efficiency）

4.1 游客动线优化与高峰分流策略
4.2 高峰期应急预案制定方法
工具：动线流量热力图 & 分流预案模板

运营专业度升级：游客体验地图与魔法时刻管理

3.1 游客情绪旅程剖析

1.1 预期管理（游前）
1.2 过程体验（游中）
1.3 记忆锚点（游后）
工具：游客体验蓝图

3.2 魔法时刻设计原则

2.1 峰终定律应用

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清旅游业认知升级，再把迪士尼运营管理的四大黄金法则和游客体验地图与魔法时刻管理接回日常管理。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01旅游业认知升级

02运营专业度升级：迪士尼运营管理的四大黄金法则

03运营专业度升级：游客体验地图与魔法时刻管理

讲师介绍

泊明

创新营销与娱乐化思维专家

创新营销与娱乐化思维专家。泊明，创新营销管理专家，20年互联网营销经验，创立娱乐化营销体系。专注新媒体内容营销、品牌公关与体验式教学，服务超千家企业，著有《娱乐化思维》

金融银行国企央企文旅行业通信制造业消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《文旅酒店业中层管理者运营与管理升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配