MTP之中层主管的员工关系管理实战

课程大纲

沟通管理——构建高信任度员工关系的地基

一、倾听与共情：有效沟通的地基

积极倾听的三个层次
（1）听到：耳朵在听，但思想在别处
（2）听懂：能理解对方话语的字面意思与逻辑
（3）听懂：能洞察对方未说出口的情绪、立场与真实需求
共情式沟通的表达技巧
（1）确认式回应：所以，你的意思是……，我的理解对吗？
（2）情感式回应：听起来这件事让你感到很……（委屈/愤怒/无奈）
（3）善用非语言信号：通过点头、目光接触等方式传递专注与尊重

二、建设性反馈：让批评也能激励人

明确反馈的目标与心态
（1）明确目的：反馈是为了发展人，而非评判人
（2）调整心态：从管理者视角切换到教练视角
（3）应用JOHARI窗模型：理解反馈如何帮助员工扩大公开区
SBI反馈模型的实战应用
（1）S-情境：精准描述事件发生的背景
（2）B-行为：客观描述观察到的具体行为，而非主观评价
（3）I-影响：清晰阐述该行为带来的积极或消极影响
前馈（Feedforward）的应用
（1）从评价过去转向共创未来

三、处理员工抱怨与冲突：化牢骚为机会

面对员工抱怨的降温三步法
（1）第一步：认真倾听，不打断、不辩解
（2）第二步：承认感受，表示理解，让情绪降温
（3）第三步：聚焦事实，将模糊的抱怨，转化为具体需要解决的问题
介入员工间冲突的角色定位
（1）作为中立的调解人，而非断案的法官
（2）引导冲突双方，从指责对方转向陈述各自的需求
（3）协助双方找到共同利益点，并共创解决方案
落地
工具：《SBI反馈模型实战卡》、《员工冲突调解步骤图》

劳动关系管理——理解管理者权责与法律红线

一、劳动关系的核心认知

管理者的法律角色与责任
（1）作为公司的代理人，职务行为代表公司
（2）依法管理的责任：有义务宣传并执行公司的规章制度
（3）保障员工权益的责任：有义务倾听并反馈员工的合法诉求
劳动合同的关键条款解读
（1）重点解读：工作内容、工作地点、劳动纪律
（2）风险提示：变更与解除条款的法律限制

二、入、转、调、离四大环节的管理要点

入职环节的风险点
（1）Offer的法律效力与撤回风险
（2）劳动合同的及时签订（超一个月未签的法律后果）
（3）背景调查的授权与合规性
试用环节的管理要点
（1）试用期的期限与薪资的法定约定
（2）不符合录用条件的证据收集与证明责任
（3）试用期解除的沟通技巧与书面通知要求
调岗环节的合规操作
（1）协商一致原则的必要性，避免单方面强行调岗

三、加班与休假管理的法律红线

加班管理的风险
（1）加班事实的认定：如何界定加班？
（2）加班费的计算标准与支付要求
（3）特殊工时制度的申请与应用
休假管理的合规
（1）年休假管理：法定标准与企业统筹安排的平衡
（2）病假管理：医疗期计算与泡病假的识别及应对
（3）婚产假等特殊假期：严格遵守国家与地方特殊规定
（4）假期审批流程：明确管理权限，确保流程合规、公平
梳理三、加班与休假管理的法律红线的业务场景、关键问题和优先级

纪律管理——从渐进式惩戒到合规取证

一、纪律管理的热炉法则与应用

热炉法则的四大特性
（1）预警性：规章制度提前公示，人人知晓
（2）即时性：违纪行为一旦发生，立即处理，不拖延
（3）一致性：对同样的问题，处理标准始终如一
（4）公平性：制度面前，人人平等，没有特例
渐进式惩戒的实施
（1）警告层级：从口头警告到书面警告
（2）惩处层级：从记过、降薪到解除合同
（3）操作要点：确保每次惩戒都有记录、有通知、有员工签字

二、违纪事件的调查与取证（重点深化）

调查的公平公正原则
（1）给予当事员工陈述与申辩的机会
（2）避免先入为主，预设结论
（3）调查过程严格保密
证据的三性原则
（1）真实性：证据是真实、客观的
（2）关联性：证据与违纪事实直接相关
（3）合法性：证据的获取方式合法合规（严禁偷拍、偷录等）
调查谈话的五步技巧
（1）第一步：准备阶段，设计访谈提纲，明确核心验证点

三、不胜任工作的绩效改进流程（PIP）

启动PIP的合规前提
（1）有明确的岗位职责说明书与绩效标准
（2）有证据证明员工不胜任
（3）经过培训或调岗后，仍不胜任
PIP方案的设计与执行
（1）与员工共同制定SMART的改进目标
（2）过程中提供必要的辅导与资源支持
（3）全程保留书面记录作为管理闭环
梳理三、不胜任工作的绩效改进流程（P的业务场景、关键问题和优先级
工具：《违纪事件调查谈话记录表（范本）》

危机管理——高风险员工问题的实战应对

一、员工劝退面谈的沟通艺术（案例）

劝退前的周密准备
（1）方案准备：与HR共同制定谈判方案及备选方案
（2）材料准备：备齐所有相关的事实依据（如PIP记录）
（3）心理准备：预判对方可能的反应，并准备好应对腹稿
（4）环境准备：选择中性、私密、无干扰的会议室
劝退沟通的TAPS四步法

二、员工辞退通知的执行流程（案例）

快、准、稳的通知原则
（1）快：通知过程不拖泥带水，在15分钟内结束
（2）准：精准传达决定和法律依据，不进行争论
（3）稳：管理者与HR共同在场，保持冷静、专业的态度
辞退现场的风险管控（重点深化）
（1）工作交接：提前制定详细交接清单，并指定接收人
（2）资产回收：现场回收电脑、门禁卡、工牌等有形资产
（3）信息安全：即时关闭内网、邮箱等所有系统权限
（4）情绪安抚与护送：关注员工情绪，必要时安排人员陪同离开
（5）舆情监控：关注其社交媒体动态，预防潜在的负面舆情风险

三、员工情绪异常/崩溃的现场应对（案例）

CARE四步安抚法
（1）C-保持冷静（Calm Down）：管理者自己先稳住
疑似精神健康问题的识别与处理（重点深化）
（1）角色定位：明确管理者是行为观察者，而非医学诊断者
（2）安全第一原则：若出现暴力或自伤倾向，首要任务是确保安全，必要时报警
（3）合规沟通：与HR共同制定沟通方案，避免使用歧视性或刺激性语言
（4）寻求专业支持：建议或安排员工进行医疗鉴定，并链接EAP资源
（5）工作安排调整：在获得专业诊断前，谨慎做出调岗或辞退决定
梳理三、员工情绪异常/崩溃的现场应对的业务场景、关键问题和优先级
工具：《劝退/辞退面谈流程与话术检查表》、《突发危机事件处理流程图》

多元化与包容性——打造高绩效的团队磁场

一、D&I的价值：从政治正确到业务必须

多元化对业务的价值
（1）拓宽人才库：吸引更多不同背景的优秀人才
（2）激发创新力：不同视角的碰撞，更能产生创新火花
（3）理解客户群：团队的多元性，有助于更好地理解多元的客户
包容性对团队的价值
（1）提升敬业度：员工感受到被尊重，更愿意投入工作
（2）降低离职率：包容性的文化是留住人才的关键
（3）增强心理安全感：员工敢于表达真实想法，团队决策质量更高

二、识别与规避管理者在日常工作中的无意识偏见

常见的无意识偏见类型
（1）亲和偏见：偏爱与自己相似的人
（2）证实偏见：只寻找支持自己既有观点的证据
（3）刻板印象：基于性别、年龄、籍贯等对个体进行预判
偏见在管理场景中的体现
（1）招聘面试：是否倾向于招和自己一样的人？
（2）任务分配：是否习惯性地将有挑战的任务交给某个特定群体？
（3）绩效评估：是否对不同员工使用了不同的尺子？

三、构建包容性团队管理者的四大关键行为

创造平等的发言机会
（1）在会议中，主动邀请内向或少数派员工发言
（2）制止打断他人发言的行为
展现真诚的好奇与尊重
（1）主动了解并尊重不同成员的文化背景与工作习惯
（2）在团队建设中，考虑不同成员的需求
确保机会的公平分配
（1）在分配高光项目或晋升机会时，建立透明、公正的标准
（2）警惕因个人偏好，导致机会分配不均
对不包容言行零容忍

四、处理因多元化引发的团队冲突

从对错之争转向视角之辩
（1）引导双方从评判对错转向陈述事实与感受
（2）帮助他们识别行为背后可能存在的文化或背景差异
（3）寻找双方需求的共同点，探索双赢方案
建立团队共同的行为契约
（1）组织团队共创，明确在我们团队，我们共同接受和不接受的行为
（2）将行为契约可视化，作为团队共同遵守的基本法
（3）在解决冲突时，以此基本法为评判依据
梳理四、处理因多元化引发的团队冲突的业务场景、关键问题和优先级
工具：《包容性领导力行为指南》

适合对象

企业中层管理者

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕沟通管理——构建高信任度员工关系的…校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：劳动关系管理——理解管理者权责与法…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：危机管理——高风险员工问题的实战应对相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在当前日益复杂的商业与社会环境下，中层管理者不仅是业务执行的主心骨，更是员工关系管理的第一责任人和前线炮火的直接承受者。新一代员工的权利意识觉醒、多元化价值观的碰撞以及潜在的心理健康挑战，都让原本棘手的管人难题变得愈发严峻

我们发现，许多优秀的管理者在处理高风险员工关系时，正被以下五大难题所困扰

（1）日常沟通软着陆难：如何有效处理员工的抱怨与人际冲突，并在给予负面反馈时，既能指出问题，又能激发对方改进，而不是激化矛盾？

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具运用、小组讨论

课程内容重点

01沟通管理——构建高信任度员工关系的地基

02劳动关系管理——理解管理者权责与法律红线

03危机管理——高风险员工问题的实战应对

04多元化与包容性——打造高绩效的团队磁场

讲师介绍

苏毅

组织效能与数字化管理专家

18年世界500强及名企HR实战经验，专注组织变革、人才发展、战略落地及AI赋能管理。独创闭环方法论，助力企业构建高效能组织，累计服务客户50余家，培训学员逾5000人。可结合AI+人力资源方向补充授课视角，聚焦AI在招聘、绩效、培训等HR模块的应用

互联网科技制造业金融银行电力能源房地产消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《MTP之中层主管的员工关系管理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中层管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握处理员工抱怨、冲突与进行建设性反馈的核心沟通技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具运用、小组讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配