基于行为学的中信银行信用卡分中心中层团队领导力提升训练

课程大纲

提升团队自驱力的7条基础原则

1.1 成功学的本质

1.1 成功学两大类型：激发斗志型 vs 教授技能型
1.2 成功标准：基于习惯的持续成功

1.2 史蒂芬·柯维《七个习惯》解析

2.1 个人成功（内循环）
习惯1：积极主动（要对策不要反应）
习惯2：以终为始（结构性思维）
习惯3：要事第一（紧急vs重要）
2.2 集体成功（外循环）
习惯4：双赢思维（利他主义）
习惯5：知彼解己（明确需求）
习惯6：统合综效（合作前提）
2.3 持续成功（综合循环）
习惯7：不断更新（物质/精神/能力三维更新）

向上管理的ART汇报模型

2.1 ART模型核心三要素

A（Aim）：目标/绩效标准
R（Resources）：资源与实现路径
T（Time）：阶段性及总体时间

2.2 项目执行不可能三角

目标高、资源少、时间短的冲突管理

2.3 领导与员工关系本质

资源互补：员工业绩依赖领导资源

管理员工的情景领导力

3.1 员工能力评估矩阵

意愿 vs 能力四象限
T1（高意愿弱能力）：教练式管理
T2（高意愿强能力）：授权式管理
T3（低意愿弱能力）：指令式管理
T4（低意愿强能力）：支持式管理

3.2 管理风格匹配维度

适配管理 vs 失控管理 vs 紧控管理

提升团队势能的四个切入口

4.1 权威感构建

软权威（信任） + 硬权威（权力禀赋效应）

4.2 强化业绩导向

弱化领导尊严，聚焦业绩真实性（对团队/上级/个人的价值）

4.3 具体过程监督

新人培养、日报内容、阶段成果、集体评价

4.4 掌握人事管理权

资源通道控制：工作内容、客户来源、利益分配、晋升通路

提升领导力的四大维度

5.1 领导品格

自我管理、以身作则、勇于担当、建立信任

5.2 领导能力

2.1 下达能力：SMART沟通原则
案例：模糊指令 vs SMART指令（机票预订对比）
2.2 上传能力：ART沟通法则
2.3 提问能力：GROW法则（目标/现状/选项/下一步）
2.4 授权跟踪：抓大放小 + 闭环管理
2.5 多维复盘：背景/执行/结果/未来

5.3 团队协调能力

倾听、教练、反馈激发

5.4 情商表达

共情理解、逻辑表达、情绪调控、逆境激励

提升组织及个人响应度

6.1 德鲁克管理启示

领导力（对人） vs 管理能力（对事）

6.2 关键措施

建立责任感、公正评价（SMART指标/多维度评价）、任务多样化

管理投诉解决技巧

7.1 5步快速平息愤怒

低位式疏导→反馈式倾听→复诵诉求→裸露式接触→担责式反馈

7.2 面对面投诉处理

索赔本质：情绪表达＞实际诉求
案例：精准报价降低期望 vs 过小申请强化满意

7.3 舆情公关5S原则

案例：永旺食品安全事件声明（担责/真诚/速度/系统/权威）

即时反馈的阻碍与突破

8.1 福格行为模型（B=M+A+P）

行为=动机+能力+提示

8.2 制度落地策略

缩小行动规模、设计简单步骤、强化正向激励
案例：工商银行电呼中心效率提升

适合对象

中信银行信用卡各地分中心室经理、主管及优秀客户经理

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕基于行为学的中信银行信用卡分中心中…明确判断口径和处理优先级
用业务重点、责任边界与过程指标安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

本课程内容基于2025年《中信分中心效能提升培训项目》及《中信卡中心业务发展工作坊培训项目》对各地分中心实地走访所产出。本课程颠覆权力驱动的传统管理逻辑，基于行为学底层原理与中信银行信用卡业务实战场景，为分中心中层管理者构建资源-势能-响应三位一体的领导力引擎。针对室经理、主管及绩优客户经理在跨部门协作中的管理工具匮乏、新生代员工激励失效、客诉升级等痛点，课程提炼11大模块36个工具：从ART向上管理模型破解资源困局，到情景领导力矩阵精准匹配4类员工管理策略；从SMART指令闭环杜绝80%执行事故，到5S舆情公关…

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲解、案例解析、实战演练、工具运用

课程内容重点

01基于行为学的中信银行信用卡分中心中层团队领导力提升训练：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

张远

AI驱动的新媒体营销与私域运营专家

高校副教授、阿里达摩院AI高级训练师，深耕新媒体内容营销与私域运营。拥有15年实战经验，累计授课1500+场，擅长将AI技术与营销策略融合，赋能企业数字化转型与人才升级

金融银行通信文旅行业汽车行业消费品零售政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《基于行为学的中信银行信用卡分中心中层团队领导力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中信银行信用卡各地分中心室经理、主管及优秀客户经理。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕基于行为学的中信银行信用卡分中心中…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解+案例解析+实战演练+工具运用，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配