从执行到赋能：客服管理者的全局思维与团队领导力提升（1-2天定制）

适合对象

管理者、基层干部、储备干部等

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

帮助管理者提升格局视野，站在全局看问题。让管理者建立战略思维与系统意识，结合系统的特性调整思考角度，重新审…
帮助管理者掌握人才识别与培养赋能方法：提供人才评估工具和培养模板，帮助主管精准识别下属，制定辅导培养方案
帮助管理者优化绩效设计与指导能力：学习设计科学合理的绩效考核方案并掌握绩效面谈与反馈技巧

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帮助管理者强化团队激励与压力疏导：疏导下属心理，帮助员工处理难题，激发下属动力，提升团队韧性与工作积极性

课程背景与交付信息

客服管理团队作为企业连接客户的重要枢纽，其全局意识、战略思维、人才识别培育与团队领导能力直接决定了服务质量和客户忠诚度。然而，许多客服管理人员，在角色转型过程中普遍面临重业务执行、轻系统谋划的挑战，难以从局部操作层面跃升至全局规划层面，同时在人才识别、绩效引导、团队激励等方面也缺乏系统的方法论和实操工具

针对这一管理能力短板，本次培训聚焦客服总监、主管及组长层级的核心职责，以系统思维为牵引，帮助管理者突破本位局限，建立从战略到执行的整体视野。课程内容围绕全局意识构建、人才赋能体系、绩效管理闭环和团队动力激活四大维度展开，融合电商与家居行业特性，引入案例讨论与工具模板，旨在强化管理者对团队系统的理解力、对人才成长的驱动力和对绩效提升的引导力

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01从执行到赋能：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

课程大纲

第一部分：提升大局观——建立战略思维与全局意识

一、认识系统——建立全局意识

1. 企业管理中常见的缺乏全局思考（系统思维）的问题
本位主义，缺乏协同
注重个人，不顾大局
头痛医头，脚痛医脚
只看眼前，忽视长远
2. 认识系统
发现系统——建立系统意识
（1）系统的三大构成要件
要素
连接（关系）

二、系统特性——调整思考角度，提升全局意识

整体性——整体全局，强化整体性，全局性
从全局（系统/整体）角度看待问题
总体功能要大于部分之和
个人（或部门内部）做出的合理决策，对组织整体而言未必最优
升级问题视角：从更高一级的视角看待管理及沟通协作等问题
讨论：如何从系统角度看待客服工作？讨论客服工作与战略的关联

第二部分：人才识别与培养赋能

一、管理者高效识人的两大维度

1. 性格维度——DISC识人
人的四种行为风格典型特征解读
【D-支配性】的典型特征解读
【I –影响型】的典型特征解读
【S-支持型】的典型特征解读
【C-思考型】的典型特征解读
2. 能力——意愿维度评估
模型依据——人才评估五级模型
（1）明确能力和意愿的行为
（2）两个方向

二、员工辅导与赋能

1. 明确需求——能力与要求的差距
识别员工现状——岗位要求标准
2. 员工辅导实施
（1）在职培训OJT辅导实施
备：OJT指导准备
教：要领讲解与示范
练：员工操作与练习
跟：指出问题与跟进强化
评：总结反馈与评价
（2）教练式赋能辅导GROW模型

第三部分：绩效设计与绩效指导

一、绩效指标制定

1. 绩效指标的考核方法及工具
目标管理法——OGSM模型分解指标
关键绩效指标法
其它考核方法
OKR员工考核法
关键因素法
平衡计分卡
评价法
2. 指标衡量方法
层差法

二、绩效面谈与指导

1. 绩效面谈的内容与流程
工作业绩
行为表现
改进措施
新的目标
2. 不同类型的员工的绩效反馈与辅导策略
（1）意愿—能力—业绩三维员工区别
意愿高—能力高—业绩高
意愿高—能力高—业绩低
意愿高—能力低—业绩高

第四部分：压力疏导与团队激励

一、提供正向的管理环境，帮助员工改进工作

1. 盖洛普员工敬业度12要素的启发
2. 绩效改进BEM模型的管理启发
第一层：标准、信息、反馈
第二层：资源、工具、流程、方法
第三层：结果、激励、奖励
第四层：知识、技能
第五层：个性能力、天赋潜能
第六层：动机、价值观
实操
讨论：结合BEM模型，针对客服团队的管理工作进行审视和改进讨论

二、提供积极有效的资源，帮助员工解决问题

1. 提供工作资源
2. 辅导下属：知道解决方案，辅导并帮助下属解决问题（OJT辅导，详见上文）
3. 引导下属：不知道解决方法，引导下属正确思考问题（教练赋能引导，详见上文）

三、提供从心出发的善意，激发员工工作动力

1. 团队管理者必备的激励理论
马斯洛理论——双因素激励理论
人性激励理论——追求快乐，逃避痛苦
2. 激励本质与激励措施
(1) 激励的本质
激励=外界刺激（快乐和痛苦）+满足需求
（2）动机图谱——员工动机激发
（3）工作游戏化——年轻员工的游戏化激励
案例：优秀客服团队的激励盲盒
落地

讲师介绍

刘乃持

管理技能与思考力训练专家

刘乃持，管理技能与思考力训练专家，19年实战经验。曾任人力资源总监、商学院院长，专注管理者技能提升与内训师体系建设。累计授课数千场，年均返聘率高，服务数百家知名企业

电力能源金融银行通信制造业政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《从执行到赋能：客服管理者的全局思维与团队领导力提升（1-2天定制）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合管理者、基层干部、储备干部等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

帮助管理者提升格局视野，站在全局看问题。让管理者建立战略思维与系统意识，结合系统的特性调整思考角度，重新审视管理问题，摒弃小我，从大的格局提升管理能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（根据公司实际情况及需求，授课内容有所取舍）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

从执行到赋能：客服管理者的全局思维与团队领导力提升