课程总览
内容重点
- 导入
- 1. 组织成功的两大关键
- 2. 协作与协同的关系
横向领导力—卓越团队协同工作坊
内部协同：内服外优促进化之后继续拆到协作认知：团队内外部协作差异和协同沟通，化对抗为手足，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
适合对象
企事业单位管理层
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕内部协同：内服外优促进化梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助协作认知：团队内外部协作差异完成一次可复盘的应用演练
- 输出协同沟通，化对抗为手足相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标
协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同
课程通过：服务对方为底层思维，秉持服务好内部客户，才能更好地服务外部客户，将来团队协作提升到协作思维的更高认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题
课程时间
1天
授课方式
理论讲解、案例研讨、实操演练、集体共创、改善计划产出
课程内容重点
01内部协同：内服外优促进化
02协作认知：团队内外部协作差异
03协同沟通，化对抗为手足
课程大纲
内部协同：内服外优促进化
一、互联网思维带来的协作启示
- 敏捷化团队
- 2. 用户思维
二、内部客户的定义与分类
- 定义
- 2. 分类
三、内部服务的要素
- 建立内部客户观念
- 角色代入，换位思考
- 选择适配的沟通形式
- 4. 建设内部服务协同机制
四、内部客户协作质量评价五要素
- 外在形象玉行为的综合感知
- 始终如一的可靠承诺
- 及时响应需求的态度
- 令人放心的专业能力
- 满足对方情感需求的同理反馈
- 模型：SERVQUAL协作质量评价要素
协作认知：团队内外部协作差异
一、部门团队内部协作
- 1. 要素支撑
- 2. 职责&任务分工
- 3. 沟通机制
二、协作差异三宗罪
- 1. 表达含糊不清晰
- 2. 信息传输高失真
- 3. 立场视角不切换
三、打造内部最强供应链
- 1. 流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图
- 2. 协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部服务诉求（痛点）
- 3. 订货环节：让内部客户来订货，完成圆满交付（爽点）
- 工具表：团队协作效率自查表（得分最低的三项，运用鱼骨图挖掘根因）
- 现场实操：梳理实际业务流程中各部门客户的节点和需求点
协同沟通，化对抗为手足
一、团队协作之冲突管理
- 1. 冲突原因和具体表现
- 2. 冲突管理场景解析
二、冲突管理步骤
- 1. 第一步：识别冲突，暂停判断
- 建设性冲突&破坏性冲突
- 区分事实与评价
- 2. 第二步：协同思维，升级目标
- 目标升级
- 聚焦伙伴
- 共谋策略
- 工具：组织协同思维转化模型
- 3. 第三步：换位分析，化解冲突
- 冲突的类型
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场。可结合《教练式高尔夫》认证课方向补充授课视角，聚焦向下管理情境演练
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