智慧网点厅堂客服经理服务营销能力提升

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

随着科技的发展和社会的进步，银行业正经历着前所未有的变革。近年来，越来越多的客户选择通过线上渠道进行银行业务操作，实体银行网点的到访率明显下降。这种变化不仅改变了客户的消费习惯，也对银行的服务模式提出了新的挑战。在此背景下，银行面临着几个主要问题

课程适配与选型边界

这部分用于判断《智慧网点厅堂客服经理服务营销能力提升》是否适合当前培训需求，重点看对象、场景、模块和讲师匹配度

适合对象

企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员

业务问题

随着科技的发展和社会的进步，银行业正经历着前所未有的变革。近年来，越来越多的客户选择通过线上渠道进行银行业务操作，实体银行网点的到访率明显下降。这种变化不仅改变了客户的消费习惯，也对银行的服

训练重点

课程内容重点包括第一部分：智慧银行转型与厅堂服务、第二部分：客户识别及交叉销售、第三部分：厅堂分流与引流等，实际取舍可按企业需求和课时安排确认

选型判断

建议结合参训对象基础、当前业务场景、期望课时、讲师经验，由代宸熙主讲来判断是否匹配

本页承接单门课程的对象、讲师、大纲、收益和咨询转化；如果用户仍在比较销售管理主题范围，可先进入相关主题页；如涉及工具、模板或清单，仅作为需求沟通方向，具体交付形式以确认后的课程方案为准

核心收益

使学员掌握客户识别与营销技巧
使学员掌握运用厅堂分流与引流策略
提升学员厅堂微沙龙与存量客户活客活动的策划能力
使学员学会联动营销及转介技巧
使学员学会创新营销活动设计与实施

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从第一部分：智慧银行转型与厅堂服务切入，把第二部分：客户识别及交叉销售和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程内容重点

01第一部分：智慧银行转型与厅堂服务

02第二部分：客户识别及交叉销售

03第三部分：厅堂分流与引流

课程大纲

第一部分：智慧银行转型与厅堂服务

一、智慧银行转型背景

1. 网点及银行发展趋势
2. 智慧网点零售业务的困境
3. 网点营销的机遇与挑战

二、厅堂服务模型

1. 网点服务功能
1. 银行角度：新业务展示、形象展示、销售、服务
2. 用户角度：快速办理、舒适环境、业务多样性、熟练技能、热情态度、参与感
2. 适老服务基本原则
1. 尊重消费者
2. 全程关注、优先办理、主动协助
3. 规范化与人性化服务
4. 快速反应

三、厅堂服务角色定位

1. 形象展示员
2. 业务引导员
3. 营销宣传员和信息收集员
4. 服务监督员
5. 矛盾调解员
6. 安全检查员和环境清洁员
7. 大厅隐性行长
8. 联动营销桥梁

第二部分：客户识别及交叉销售

一、客户识别营销技巧

1. 客户进门时识别技巧
2. 客户取号时的识别技巧及营销话术
3. 等候区客户识别营销技巧
4. 超柜柜员区客户识别营销
5. 填单台客户识别营销技巧
6. 自助区客户识别营销技巧
7. 高低柜客户识别营销技巧
8. 不同业务类型客户营销技巧
9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、客户识别七大层面

1. 外表识别
2. 账户识别
3. 业务识别
4. 区域识别
5. 沟通识别
6. 系统识别
7. 年龄识别

第三部分：厅堂分流与引流

一、厅堂分流的最佳时机

1. 叫号机第一次分流
2. 等候区分流技巧
3. 客户不接受分流怎么办？

二、普通客户分流技巧

1. 客户拒绝分流的四种原因
2. 拒绝分流应对技巧及话术
3. 如何吸引客户去电子渠道办理业务
4. 银行不同电子渠道可办理业务类型
5. 客户拒绝去电子渠道的理由
6. 吸引客户去电子渠道的六大关键话术
7. 快速锁定客户的三种方法
演练：客户分流至智能柜员与客户经理的情景演练

三、联动营销及转介

1. 为什么要做联动营销？
2. 客服经理如何与柜面联动？
3. 客服经理如何与客户经理联动？
4. 联动营销转介话术

第四部分：流量客户营销策略—厅堂微沙龙

一、厅堂微沙龙

1. 服务型微沙龙
2. 营销型微沙龙
3. 服务+营销型微沙龙

二、厅堂服务营销微沙龙的主题选择

1. 人民币识别微沙龙及产品切入
2. 金融防诈骗微沙龙
3. 有奖问答型微沙龙
4. 情感营销型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1. 微沙龙开场
2. 微沙龙实施及产品推荐
3. 微沙龙产品促成技巧
4. 微沙龙产品推荐异议处理
5. 微沙龙重点营销产品工具设计

第五部分：存量客户引流到店营销策略—全生命周期活动策划

内容重点

1. 成长期——青年客群
2. 成熟期——亲子客群
3. 养老期——银发客群

第六部分：活动流程梳理与实施

一、客户

1. 客户画像
1. 客户KYC
2. 要点抓取
2. CRM/电话/微信邀约方法
1. 老客向上销售
2. 新客落地产出
练习：模拟演练——电话邀约

二、活动组织

1. 物料准备
2. 内容准备

三、现场管控

1. 明确分工
2. 逐个击破
3. 严格执行
演练：制作活动台本

四、后续跟进

1. 客户建档
1. 客户建档的重要性
2. 客户建档的要点（细微之处出业绩）

第七部分：实战演练-设计适合本支行/网点的厅堂沙龙营销方案

内容重点

方案设计
时间、节日
营销主题
切入产品

讲师介绍

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《智慧网点厅堂客服经理服务营销能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门《智慧网点厅堂客服经理服务营销能力提升》适合哪些企业或学员？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员。如果需求还停留在主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排

这门课主要解决什么问题？

随着科技的发展和社会的进步，银行业正经历着前所未有的变革。近年来，越来越多的客户选择通过线上渠道进行银行业务操作，实体银行网点的到访率明显下降。这种变化不仅改变了客户的消费习惯，也对银行的服。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对销售管理的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。本课程当前呈现的核心模块包括第一部分：智慧银行转型与厅堂服务、第二部分：客户识别及交叉销售、第三部分：厅堂分流与引流等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同选课意图，避免只按泛主题词判断

课程是否一定提供工具、模板或清单？

页面中如提到工具演练、清单或模板，只表示培训沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程方案为准