破壁·共生—国际物流商务拓展与内部客户关系管理实战｜刘影课程

课程大纲

重新定义客户：从外部市场到内部价值链

第一讲为什么国际物流精英必须懂“内部客户”？
一、从行业案例看国际物流行业的本质：服务链的协同之战
情境研讨：销售与报关信息脱节时如何追踪滞港、资料与客户沟通责任
情境研讨：国际货代销售与操作的协同机制如何记录响应时间与问题闭环
二、销售后备梯队的三大典型困境
对外敢承诺，对内难协调：不了解内部流程与同事KPI。
找不对人，说不对话：跨部门需求传递失真。
把内部支持当“理所当然”，缺乏关系维护意识。
三、核心理念导入：内部客户关系管理的本质
定义内部客户：操作、关务、财务、仓储、单证……谁是我们的关键协作伙伴。
内部营销思维：用“赢得”而非“命令”的方式获取支持。
对内与对外的镜像关系：你如何对待内部客户，他们就如何服务你的外部客户。

洞察先行：识别内部客户的真实需求与决策逻辑

第一讲解构内部客户的“冰山模型”
一、水面之上：显性需求
明确的标准：时效、合规性、单据完整性。
情境研讨：出口报关资料反复出错时如何核对销售前置信息与关务需求
二、水面之下：隐性需求
怕担责：内部同事最关注的风险规避点（如海关查验、税号归类错误）。
要省事：如何让你的请求成为对方容易执行的“小事”。
求认可：内部支持人员同样渴望被看见价值。
三、工具演练：内部客户需求挖掘提问清单
场景模拟：向操作部同事了解“为什么这批货清关慢了？”—用SPIN模型从情景问到解决性问题。

绘制你的内部客户关系地图

一、关键角色识别
决策影响者：谁对你的请求有建议权或否决权？（如资深报关员）
流程守门人：谁掌握关键节点？（如仓管放行、财务放单）
信息枢纽：谁最了解跨部门动态？
二、工具实践：内部客户关系热力图
横轴：协作频率；纵轴：对业绩影响程度。找出你的TOP5内部客户。
情境研讨：物流新进销售如何用阶段计划梳理内部关键协作岗位

攻心为上：面向内部客户的高效沟通与说服技巧

第一讲差异化的沟通策略：适配内部客户的行为风格
一、以四类沟通风格作为观察线索，结合事实核验而非固定贴标签
支配型（结果导向，要快）：如何用“结论+方案”高效沟通。
影响型（乐于表达，要认可）：如何用“赞美+共识”建立关系。
稳健型（重视规则，要安全）：如何用“流程+细节”获得信任。
谨慎型（追求精确，要数据）：如何用“证据+逻辑”推动决策。
二、工具应用：DISC内部客户沟通备忘卡
针对不同沟通风格的关务和操作岗位设计表达示例，并核对实际职责与反馈

价值陈述：让内部支持变成他的优先项

一、常见误区：只说自己需要什么，不说对对方有什么好处。
二、核心方法：FABE-V法则的内部化应用
Feature：我的请求是什么
Advantage：这件事的操作优势
Benefit：对他/部门的具体好处
Evidence：证据或示范案例
Value：可量化的组织价值
情境研讨：如何用报关差错资料与预审需求形成跨部门流程提案

化解异议与请求帮助的艺术

一、当内部客户说“不可能”、“按流程办”时
双循环应对法：外循环重建关系（共情+重新定义问题），内循环聚焦解决（选项+最小化行动）。
话术演练：从“你必须帮我”到“我理解你的难处，我们看看有没有折中方案”。
二、如何优雅地请求内部资源
带着“订金”去谈判：提前做哪些准备可以降低对方配合成本。
制造“互惠”机会：你如何也能成为对方的有价值资源。

实战演练：国际物流内部协作沙盘

场景一：需求挖掘。用SPIN问题向“操作”了解堵点，向“报关”确认关键风险。
场景二：跨部门提案。运用FABE向“仓储经理”争取临时存储位。
场景三：冲突化解。运费未付而财务拒绝放单时，核对合同、流程和授权边界，再用双循环法讨论可批准的替代安排
讲师点评+学员点评
课程总结与收获盘点

适合对象

国际物流行业后备销售梯队、新入职商务拓展人员、与内部部门协作频繁的客户经理及年轻骨干

课程定位与主要问题

面向国际物流后备销售与商务拓展岗位，识别操作、关务、仓储和财务等内部协作需求，练习提问、资源提案、沟通与冲突应对

课程适配与选型边界

面向国际物流后备销售与商务拓展岗位，识别操作、关务、仓储和财务等内部协作需求，练习提问、资源提案、沟通与冲突应对

适合对象

国际物流行业后备销售梯队、新入职商务拓展人员、与内部部门协作频繁的客户经理及年轻骨干

训练重点

重新定义客户：从外部市场到内部价值链、洞察先行：识别内部客户的真实需求与决策逻辑、绘制你的内部客户关系地图

授课安排

课程安排为1天。国际物流内部协作情境研讨、SPIN和FABE-V工具练习、沟通风格观察、跨部门沙盘与行动清单点评

适用边界

本课侧重重新定义客户：从外部市场到内部价值链、洞察先行：识别内部客户的真实需求与决策逻辑、绘制你的内部客户关系地图。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

核心收益

思维跃迁：建立“内部客户即第一客户”的核心理念，理解内部关系管理对业务目标达成的战略价值
工具落地：掌握内部客户画像分析表、跨部门需求挖掘清单、内部提案FABE话术模板等3套即用工具
开发内部客户：运用SPIN提问法识别关务、操作等部门的隐性需求与协作痛点

查看更多收益收起更多收益

学习DISC简化风格框架用于沟通观察，结合事实和对方反馈调整方式，不作为人格或能力定论
运用双循环法练习内部争议沟通、条件澄清与合作安排，不承诺固定时间解决冲突
实战检验：通过高仿真国际物流内部协作沙盘，输出针对本企业真实场景的《内部客户关系优化行动清单》

课程背景与交付信息

课程结合《破壁·共生—国际物流商务拓展与内部客户关系管理实战》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天

授课方式

国际物流内部协作情境研讨、SPIN和FABE-V工具练习、沟通风格观察、跨部门沙盘与行动清单点评

课程内容重点

01重新定义客户：从外部市场到内部价值链

02洞察先行：识别内部客户的真实需求与决策逻辑

03绘制你的内部客户关系地图

04攻心为上：面向内部客户的高效沟通与说服技巧

05价值陈述：让内部支持变成他的优先项

06化解异议与请求帮助的艺术

07国际物流内部协作沙盘

讲师介绍

刘影

营销战略创新与销售效能提升专家

营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产

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课程差异说明

面向国际物流后备销售与商务拓展岗位，识别操作、关务、仓储和财务等内部协作需求，练习提问、资源提案、沟通与冲突应对

课程常见问题

这门课适合哪些岗位？

适合国际物流行业后备销售梯队、新入职商务拓展人员、与内部部门协作频繁的客户经理及年轻骨干。面向国际物流后备销售与商务拓展岗位，识别操作、关务、仓储和财务等内部协作需求，练习提问、资源提案、沟通与冲突应对

课程重点训练什么内容？

重点包括重新定义客户：从外部市场到内部价值链、洞察先行：识别内部客户的真实需求与决策逻辑、绘制你的内部客户关系地图

有哪些具体学习收益？

思维跃迁：建立“内部客户即第一客户”的核心理念，理解内部关系管理对业务目标达成的战略价值。；工具落地：掌握内部客户画像分析表、跨部门需求挖掘清单、内部提案FABE话术模板等3套即用工具。；开发内部客户：运用SPIN提问法识别关务、操作等部门的隐性需求与协作痛点。；学习DISC简化风格框架用于沟通观察，结合事实和对方反馈调整方式，不作为人格或能力定论

课时、方式和版本如何选择？

课程安排为1天。国际物流内部协作情境研讨、SPIN和FABE-V工具练习、沟通风格观察、跨部门沙盘与行动清单点评

哪些需求不适合直接套用本课？

本课侧重重新定义客户：从外部市场到内部价值链、洞察先行：识别内部客户的真实需求与决策逻辑、绘制你的内部客户关系地图。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果