全媒体时代银行业网络舆情防范管理与实战演练

课程大纲

新媒体舆情形成的条件与特点

一、网络舆情的特点

1. 什么是网络舆情
2. 网络舆情的非理性特征

二、网络舆情的分类及共性

1. 网络舆情的分类
2. 网络舆情的共性
3. 网络舆情的高发节点与人群

基于网络行为特征的舆情处理技巧

一、AI智能工具的使用与注意事项

1. AI图文：字节豆包
2. AI剪辑：Autopod
3. AIppt：GammaAI
4. AI视频生成：guiji.cn

二、如何快速准确发现舆情

1. 抖音热点宝
2. 抖音热点榜
3. 抖音创作灵感
4. 抖音巨量算数
5. 危机舆情的信息监测系统

三、回复媒体舆情活动的要点

1. 公关活动三要素（对谁说，想听什么，听完感受）
2. 独特内容主题
3. 发动机媒体
4. 二次传播

四、如何形成良好的舆论传播

1. 不瞒：选择公开角度和尺度
2. 不拖：2小时内表态度、4小时内表进度、8小时内表原因
3. 不拒：对于信息欲知情者，统一时间统一发布
4. 不删：相较于公关删贴，从态度及情感上认真应对
5. 不乱：固定信息出口、固定信息发布人、固定发布逻辑

五、如何应对日常负面网络舆情

1. 身份不对等造成的舆情
2. 利益不对等造成的舆情
3. 负面舆情应对的一般流程
4. 有效做好三度管理

六、处理好媒体舆论与网民舆论

1. 记者圈五大潜规则
2. 网民舆情管理三大主要工作(赠20款评论员话术模版)

七、新媒体时代应对媒体策略与技巧

1. 对媒体有效传播的六大通用准则
2. 危机中媒体公关三个要点
3. 危机中的媒体沟通要点
案例分析：1、舍卒保帅马科长；2、图文宣传禁忌要点；3、中金的两次舆情处理方式分析

银行业网络舆情演练

内容重点

1. 针对银行业产品舆情的演练（演练方案见附件1）
2. 针对银行业服务舆情的演练（演练方案见附件2）

银行业网络舆情实战模拟

一、演练目的

1. 检验银行在面对舆情事件时的应急响应机制、协调沟通能力和处置流程的有效性
2. 提高银行员工对舆情风险的认识和应对能力，增强全员舆情风险防控意识
3. 及时发现舆情管理工作中存在的问题和不足，总结经验教训，完善舆情应对预案和相关制度

二、演练时间

三、演练地点

银行总行及相关分支机构（根据演练场景设定涉及的区域）

四、演练组织架构

1. 演练领导小组
组长：银行行长
副组长：分管副行长
成员：各部门负责人
2. 舆情监测组
组长：风险管理部负责人
成员：风险管理部员工、信息技术部相关人员
3. 舆情研判组
组长：办公室主任
成员：办公室、公关部、法务部等相关人员

五、演练场景设定

六、演练流程

（一）舆情监测与发现（上午 X 点 - X 点 30 分）

1. 舆情监测组利用专业舆情监测软件，按照设定的关键词（如银行名称、理财产品名称、违规销售等）对网络舆情进行实时监测
2. X 点 15 分，舆情监测组发现网络上出现关于银行违规销售理财产品的舆情信息，初步判断舆情有迅速发酵趋势，立即向舆情研判组和领导小组汇报

（二）舆情研判与决策（上午 X 点 30 分 - X 点 50 分）

1. 舆情研判组迅速收集整理相关舆情信息，对舆情事件进行分析研判，评估事件的性质（属于重大负面舆情事件）、影响范围（涉及多个地区客户和媒体关注）、严重程度（可能对银行声誉造成较大损…
2. 根据研判结果，舆情研判组制定初步应对策略和口径，建议领导小组启动舆情应急预案，成立应急处置专项小组，对事件展开全面调查，并及时向公众和媒体回应，避免舆情进一步恶化
3. 领导小组召开紧急会议，听取舆情研判组汇报，审议应对策略和口径，决定启动舆情应急预案，明确各应急处置小组职责和任务，要求各小组按照预案迅速开展工作

（三）应急处置与信息发布（上午 X 点 50 分 - 下午 X 点）

2. 媒体沟通组同步开展工作，与各大媒体进行沟通，表明银行对此次舆情事件的高度重视和积极态度，及时向媒体提供银行的调查进展和初步处理结果，争取媒体的理解和支持，引导媒体客观公正报道…

（四）舆情跟踪与评估（下午 X 点 - X 点 30 分）

七、演练要求

1. 各参演部门和人员要高度重视此次演练，认真履行职责，按照演练方案要求和时间节点完成各项任务，确保演练顺利进行
2. 演练过程中要注重沟通协调，各小组之间要密切配合，形成工作合力，及时解决演练中出现的问题
3. 参演人员要严格遵守演练纪律，不得擅自泄露演练信息和内容，确保演练的真实性和有效性
4. 演练结束后，各部门要组织员工对演练进行总结反思，针对演练中发现的问题，制定整改措施，完善相关制度和流程，提高舆情应对工作水平

八、演练评估指标

1. 响应及时性：从舆情发现到启动应急预案的时间间隔是否在规定时间内（如 30 分钟）
2. 信息准确性：发布的舆情回应信息是否准确、客观、真实，是否存在误导公众的情况
3. 处置有效性：舆情事件是否得到有效控制，负面舆情的热度是否逐渐降低，客户满意度是否得到提升（通过客户反馈调查评估）
4. 协调配合度：各应急处置小组之间的沟通协调是否顺畅，工作衔接是否紧密，是否存在推诿扯皮现象
5. 媒体关系维护：媒体对银行舆情应对工作的评价是否积极，媒体报道是否客观公正，是否有效引导了舆论导向

适合对象

银行业宣传人员、重要岗位领导干部、中高层管理、一线与大众接触的员工等

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
新媒体舆情形成的条件与特点和基于网络行为特征的舆情处理技巧会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：网络舆情的特点相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

全媒体盛行的今天，舆情处理已经被设置为十四五计划中重要组成部分。对于银行业来说，舆情一旦形成，最优结果大概率也仅是说明情况而无法挽回全部损失。网络舆情对于银行业形象、组织信誉度的损害几乎是不可逆的

银行业网络舆情的预防管理及实战演练是本次课程的两个重要组成部分

本课程从互联网舆情管理与控制特征出发，基于银行业日常拍摄发布的新闻图片及短视频两个角度，课程内容重点在于银行业危机事件处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体、如何与媒体及政府部门建立良好关系、如何接受媒体采访、如何担任银行业或部门的发言人、以及品牌维护，对银行业的形象与知名度提升和银行业持续发展有极大的帮助

课程时间

1天，6小时

授课方式

现场讲授、小组讨论、现场演练、案例分析等

课程内容重点

01新媒体舆情形成的条件与特点

02基于网络行为特征的舆情处理技巧

03网络舆情的特点

04什么是网络舆情

05网络舆情的非理性特征

讲师介绍

张远

AI驱动的新媒体营销与私域运营专家

高校副教授、阿里达摩院AI高级训练师，深耕新媒体内容营销与私域运营。拥有15年实战经验，累计授课1500+场，擅长将AI技术与营销策略融合，赋能企业数字化转型与人才升级

金融银行通信文旅行业汽车行业消费品零售政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《全媒体时代银行业网络舆情防范管理与实战演练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行业宣传人员、重要岗位领导干部、中高层管理、一线与大众接触的员工等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；新媒体舆情形成的条件与特点和基于网络行为特征的舆情处理技巧会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用现场讲授+小组讨论+现场演练+案例分析等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配