课程总览
内容重点
- 导入：三个问题开启品牌认知
- 问题一：如果明天荆门水务换一套LOGO，用户还会不会继续信任我们？
- 引导结论
服务品牌认知与全员品牌管理实战
三个问题开启品牌认知与如果明天荆门水务换一套LOGO，用户还会不会继…被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
丁前程 · 品牌IP全域孵化与商业化专家
课程大纲
品牌认知重构——品牌不是LOGO，是用户心中你代表什么
一、核心观点：
- 梳理一、核心观点的现场问题、数据记录和改善优先级
- 一个用户从第一次听说荆门水务，到成为忠实用户，中间经历了什么？
二、品牌资产的五个层次：
- 第一层：认知——用户知道荆门水务是城市供水主体
- 第二层：联想——用户想到水质放心、维修快、服务规范
- 第三层：信任——用户相信打电话有人管、承诺能兑现
- 第四层：偏好——用户遇到用水问题，首先想到荆门水务
- 第五层：忠诚——用户愿意持续使用，并主动为荆门水务说好话、做好评
三、品牌认知的四大误区
- 1. 品牌等于VI
- 2. 品牌等于LOGO
- 3. 品牌等于有名
- 4. 品牌等于广告
- 观点提炼
四、品牌核心理念：信任存款
- 过渡提问
- 那么，荆门水务这本信任存折里，已经存下了什么？
品牌资产挖掘——我们有什么是别人拿不走的？
一、时间资产——57年城市水脉
二、文化资产——用户至上、员工为本、社会满意
三、服务资产——八项服务承诺
四、信任资产——荣誉与口碑
- 梳理四、信任资产——荣誉与口碑的现场问题、数据记录和改善优先级
- 拆解四、信任资产——荣誉与口碑的根因分析、改善推进和标准固化步骤
- 资产放在那里不会自己生长。那么，品牌到底是谁创造的？
品牌全员共创——品牌是谁创造的，和我有什么关系？
一、品牌感知真相
二、全员品牌的三层含义
- 第一层：不损害品牌——不推诿、不失礼、不敷衍、不拖沓
三、中层干部的四个角色
- 标准制定者——把八项服务承诺翻译成每个岗位看得懂、做得到的动作
- 责任兜底者——首问负责、跨部门协同，不让用户被推来推去
- 品牌传播者——会挖掘服务故事，会讲品牌案例，会带队伍讲荆门水务
- 梳理三、中层干部的四个角色的现场问题、数据记录和改善优先级
- 拆解三、中层干部的四个角色的根因分析、改善推进和标准固化步骤
四、舆情、朋友圈与底线意识——品牌不止在营业厅
- 梳理四、舆情、朋友圈与底线意识——品的现场问题、数据记录和改善优先级
- 2000. 万粉丝网红学历造假事件——4天舆论反转。承认错误比否认错误更能守护品牌；品牌守护不是永远不犯错，是错了之后怎么做
五、实战
- 演练：一次客诉、一条差评
- 演练规则：2人一组模拟用户投诉，一人当用户，一人当客服/营业厅/抢修负责人；讲师按接、查、处、用四字诀现场点评
- 梳理五、实战的现场问题、数据记录和改善优先级
品牌新生行动——我该怎么做，四有策略落地
一、人人有责任——我就是品牌
二、事事有标准——把服务承诺变成动作
- 梳理二、事事有标准——把服务承诺变成的现场问题、数据记录和改善优先级
三、细节有统一——让用户一眼认出荆门水务
- 梳理三、细节有统一——让用户一眼认出的现场问题、数据记录和改善优先级
四、部门有协同——没有局外人
- 梳理四、部门有协同——没有局外人的现场问题、数据记录和改善优先级
- 丽思卡尔顿酒店授权一线员工，兜底意识和责任心
五、现场共创：带走我的90天服务品牌行动清单
- 每组现场完成1条30秒荆门水务故事或1条服务传播选题，讲师现场点评
- 总结：一句话带走
适合对象
生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
《服务品牌认知与全员品牌管理实战》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 建立品牌代表什么的底层认知，理解用户从认知到忠诚的完整过程
- 过程动作更具体：荆门水务的品牌家底——57年民生陪伴、91万用户信任、八项服务承诺、五星级服务口碑和用户至上文化
- 反馈辅导有抓手：中层干部与品牌的关系——品牌不是品牌部的事，是每个部门、每个岗位、每位管理者共同创造的事
查看更多收益 收起更多收益
- 学会服务品牌的宣传推广与价值沉淀——把一次服务感动变成案例库、故事库、传播素材和长效机制
- 带走可直接使用的工具——服务品牌触点自查表、岗位行为清单、品牌故事模板、90天服务品牌行动计划
课程背景与交付信息
荆门市城市水务集团有限公司成立于1969年，是荆门市国资委下属国有公用服务企业，下辖子公司12家，业务覆盖城乡供水、排水及污水、分质供水、水环境治理、工程建设等五大板块，服务面积265平方公里，服务人口约91万人，职工781人。经过57年发展，集团已成长为湖北省内地市州水务同行综合实力排名榜首的知名企业，并荣获全国文明单位用户满意五星服务企业湖北精品等荣誉
用户对供水服务的要求，已经从有水用升级为用得好、响应快、信得过。水务品牌不是产品品牌，而是服务品牌——用户记住的不是一句口号，而是报修电话接通的速度、抢修人员到场的时间、营业厅工作人员的态度、停水通知里有没有一句交代
本课程以PPT实战逻辑为蓝本，从品牌认知重构讲到品牌资产挖掘，再到品牌全员共创和品牌新生行动，用荆门水务人听得懂的语言、看得见的案例、马上能用的工具，把服务品牌讲清楚、落到人
课程时间
1天
授课方式
案例导入、观点提炼、场景模拟、小组研讨、现场共创（演练穿插于课程中）
课程工具
1. 荆门水务服务品牌资产图谱（集团专属版） 2. 服务品牌触点自查表（营业厅/客服/抄表/维修/抢修/水质检测等岗位对照版） 3. 服务品牌行为清单（中层干部带团队对照版） 4. 品牌故事模板（事件-人物-价值三段式） 5. 服务品牌传播选题清单（月度内容建议） 6. 90天服务品牌建设行动计划
课程内容重点
01三个问题开启品牌认知
02问题一：如果明天荆门水务换一套LOGO，用户还会不会继续信任我们？
03引导结论
04品牌认知重构——品牌不是LOGO，是用户心中你代表什么
05核心观点
讲师介绍
丁前程
品牌IP全域孵化与商业化专家
品牌IP全域孵化与商业化专家。23年传媒品牌与舆情实战专家，曾任央广网总监、浙江卫视导演。擅长品牌IP孵化、舆情危机处置及新媒体运营，主导多个亿级项目，累计创收1.5亿+
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本课程页面围绕《服务品牌认知与全员品牌管理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用案例导入+观点提炼+场景模拟+小组研讨+现场共创（演练穿插于课程中），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
