二级支行长经营团队与精细化管理

课程大纲

职权效能转型智慧：从【岗位尽责】到【履职当责】

一、如何让员工不得不做？---领导权威如何建立？

A-【套路篇】：借力
1. 借用上级的力量
【案例】：新行长到新团队中如何建立权威？
2. 借用底层的力量
【案例】：银行计财部总经理如何通过加班建立权威？
【案例】：银行部门副职如何面对新上任的行长，帮助领导建立权威？
B--【方法篇】
合理运用各种有效符号
2. 打破常规，树立新标准
3. 距离生美，神秘造威

二、如何让员工不好意思不做？---如何拉近与团队的感情？

大团队靠制度，小团队靠感情
1. 管理学解读感情的本质
【案例】：银行个金大客户一个屌丝老板如何赚到第一桶金？
2. 先确定关系，后获得承诺
【案例】：为什么银行客户的钱迟迟不过来？
【管理启示】
a送什么？
b如何送？
c如何提升感情？
d制造回忆最好的方式是？

三、管理和领导的区别

1. 管理者是员工角色的更高级
没有观点对错，只是身份不同
管理者应具备的三种对错观
a法学家的视角
【案例】：行员一副吃瓜群众的工作态度，如何面对？
b经济学家的视角
【案例】：行长如何分配费用，整合资源，实现支行业绩最大化？
c商人的视角
【案例】：行长如何权衡利弊，不违反原则的前提下有的放矢？

团队效能转型智慧：从【冲锋陷阵】到【纵横共赢】

一、激励的基本原则

陟罚臧否
【案例】：建行刘行长的将功罚过？
a、黑白分明—激励的标准
【互动测试】：如何奖励下属（孩子）？
b、奖惩及时—激励的催化剂
【案例解读】：游戏理论推导—为何持续工作很难，却可以持续玩游戏？
【案例】：银行内部90后的团队管理与激励

二、激励的内核：动机触发

1. 激励原理：胡萝卜+大棒理论
【案例】：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？
2. 金钱激励
a、金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作
【案例】
b、金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀
c、金钱激励的技巧：分散奖励，少发多次
【案例】：幸福感来自小高潮

三、激励的心理学应用

1. 小奖不如不奖，小罚不如不罚
2. 好事分开享受，坏事一起忍受
【案例】：某银行王行长为什么奖励分多次，集中做批评？
3. 好事力求变动，坏事力求静止
4. 好事尽量早说，坏事尽量晚说
【案例】：靴子的故事
5. 好事力求无责，坏事力求有责
【案例】：为什么刘行长制定方案不带有选择性？

四、领导激励员工的方式：

1. 个人层面
1. 态度上2）工作上3）行为上
2. 互动层面
1. 生活上2）作业上3）习惯上
3. 组织层面
1. 制度上

五、员工激励的八心八箭—文化的打造

1. 手势暗语有默契2. 温馨便签送激励
3. 早晨计划晚汇报4. 喜报频传提士气
5. 每周拍卖有乐趣6. 明星徽章是利器
7. 精神文化墙上去8. 家园文化显情谊

六、团队辅导（1对1辅导）

1. 怎样听出下属的真实意图？
3. F聆听法
2. 怎样提问能启发下属顿悟？
"关键词"法
3. 怎样厘清现实和目标间的差距？
"GROW"模型
4. 怎样帮下属确定下一步行动方案？
5. 怎样监督下属完成闭环？
"SEA"模型
6. 怎样给下属有效反馈？

服务效能与营销效能转型智慧：建立【全景规划】与【归属中心】

一、厅堂服务及营销标准化管理

网点厅堂定位及统筹管理
网点厅堂服务营销流程管理
网点厅堂服务流程标准化管理
普通客户五个一服务标准管理
贵宾客户七个一服务标准管理
仪容仪表七要素管理
服务行为十要素管理
大堂经理岗位服务七步法
柜员岗位服务七步法
客经岗位服务七步法

二、全员营销执行的【七种方式】

案例解析：一张企业引流海报，你能看懂它的价值吗？
转型智慧
a视觉营销
b沙龙营销
c拓展营销
d借势营销
e瞬时营销
f电话营销
g整合营销 …

三、客户投诉及应急预案管理

客户满意度管理的重要性
客户排队等候管理的三个策略
客户抱怨及投诉处理的三个目标
客户抱怨投诉心理分析
客户投诉处理六步法
客户投诉处理的一大一小原则
网点现场常见突发事件及应急预案

适合对象

【谁适合学】；中高管：要推动团队绩效达成，但手里已有的管理手段不够用了，需要有新的方式；新晋管理者：还没学会带团队，习惯自己包揽一切，深感疲惫，急需改变

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

怎么驱动他人帮自己解决问题呢？需要共识吗？需要摆事实讲道理吗？不。有时候只需要有领导力。所以近些年，"领导力"成为管理学中的显学

"兵熊熊一个，将熊熊一窝"，这句话充分说明了领导者对于企业的重要性。领导是组织成长、变革和再生的关键因素之一，领导就是引导团队成员去实现目标的过程。领导强则团队强，领导弱则团队弱。在当前急剧变化的市场环境中，卓越的领导力对于企业的生存与发展至关重要

然而银行管理者中的绝大多数，都是业务干部出身，既没有经过成熟规范企业的洗礼，也没有在商学院的系统学习经历，基本上是依靠摸着石头过河的方式，伴随着银行的发展而成长进步，所以时有管理者缺乏领导力将分支行带入困境的现象发生。因此，要战胜企业发展过程中一个接一个的新的挑战，就必须完成管理者从业余选手向职业选手，从传统管理向现代领导的逐步转变

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01职权效能转型智慧：从【岗位尽责】到【履职当责】

02团队效能转型智慧：从【冲锋陷阵】到【纵横共赢】

03服务效能与营销效能转型智慧：建立【全景规划】与【归属中心】

讲师介绍

刘智刚

银行营销管理专家

刘智刚，银行营销管理专家，15年金融行业经验，曾任建行支行行长。专注网点营销、中层管理及客户经营，累计培训超万名管理者，课程满意度98%以上，助力金融机构实现网点效能与团队战力双提升

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课程差异说明

本课程页面围绕《二级支行长经营团队与精细化管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配