沟通密钥—管理情境沟通提升

课程大纲

第一章体验沟通的重要性

一、什么是沟通（概念）

案例分析：部门间配合需要沟通，失败到底是谁来承担责任？是领导？还是员工？还是企业？
1. 沟通的最大作用是什么
2. 沟通的终极目的是什么
（1）控制成员的行为；（按照指令行事）
（2）激励员工改善绩效；（提升绩效能力）
（3）表达情感与交流；（分享挫折与满足）
（4）保持信息的流通；（沟通的基础性目的）

第二章跨部门沟通技巧

二、沟通冰山理论——你的想法最多只能表达8分之1？

三、沟通的过程模式

发起人——编码——渠道——解码——听话者
影响编码的四个条件
1. 沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙
2. 说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果
3. 知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词
4. 团队文化背景

四、案例研讨——大型沟通拓展项目：跨部门间的意图传达，让员工深刻明白，平时接别的部门观点为什么总是听不懂？

会后反思：沟通传递的要点究竟是什么？

五、跨部门沟通的三大基本理念

1. 沟通的基本问题——自我（别人的问题与我无关）
2. 沟通的基本理念——关心（注意观察他人的需求与不变）
3. 沟通的基本要求——主动（调换岗位后你的操作）

第三章跨部门沟通与协作

一、沟通的组织障碍

1. 信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色）
2. 时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）
3. 组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）

二、沟通的个人障碍

1. 认知偏差（先入为主的经验）
2. 过去的经验
3. 来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）

三、克服沟通障碍的三种方法

1. 利用反馈
演练：一张纸给大家带来的经典游戏
如何操作
（1）回报——回头汇报
（2）事前问清楚，事后负责任
2. 简化语言——讲话一定要有重点，而不是想讲多久就讲多久
3. 善用比喻
（1）跨部门沟通的本质到底是什么？
（2）跨部门沟通的核心技巧——同理心与认可学

第四章体验式倾听

一、全场互动式体验游戏：你会倾听吗？

1. 多数人不会听，或者听不到重点，以为倾听只是简单的听对方说什么
2. 倾听的技巧要点
（1）尽量让别人先讲话，让别人感到尊重
（2）先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据
（3）给自己一个准备答案的时间
3. 对有效倾听的建议
（1）提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）
（2）停止说话
（3）少批评
（4）不要打断对方

二、团队沟通的四个原则

影片欣赏：你还记得你沟通的目的吗？
1. 沟通前先做好准备
2. 了解其他团队的语言
3. 开诚布公是最好的对策
4. 创造共同目标一起合作

第五章体验式团队协作感悟

一、大型体验式活动拓展——驿站传书

感悟：如果你是团队成员，如何协作才能把任务完成？
1. 团队间互相理解的基础是打通语言的一致性，建立共同的频道
2. 沟通是管理团队中最为重要的一环，而沟通前的准备充分更是团队管理的前提
3. 不理解的执行是非常可怕的，会导致团队管理流于形式
4. 激活思维固化、发挥创造力，是团队培养当中重要的一环
5. 环环相扣，缺一不可，每个人都是团队不可替代的一份子

二、提升团队协作能力三个黄金品质

1. 包容成员——用人所长必容人所短
2. 资源共享——不可敝帚自珍
3. 保持谦逊——要求自己也不断进步

第六章沟通心理学

一、人与人思考模式的差别

5%关心结果，95%自然刺激反应
案例分析：自助餐的

二、结果导向与刺激反应

适合对象

企业全体员工、基层管理者、中层领导者等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍
理解沟通的本质、过程、目的与沟通障碍，促进职业反思，提高沟通意识
反馈辅导有抓手：向上、平行、向下沟通技巧，提升沟通素养，建立顺畅沟通的工作氛围
团队复盘有依据：团队协作技巧，赢得同事信任与支持，建立良好、双赢协作关系

课程背景与交付信息

为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？为什么部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？

人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的高效沟通环境

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：职场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件

课程时间

1天

授课方式

讲演结合、全程互动体验、案例演绎逻辑要点、影片播放、情景操练模拟

课程内容重点

01部门间配合需要沟通，失败到底是谁来承担责任？是领导？还是员工？还是企业？

02体验沟通的重要性

03什么是沟通（概念）

04沟通的最大作用是什么

05沟通的终极目的是什么

讲师介绍

岳焱

管理效能提升训练专家

岳焱，管理效能提升训练专家，15年+实战经验，曾任百创教育培训总监。擅长团队绩效管理、管理技能提升及TTT内训师培养，累计培训超400场，著有《数智化时代的团队目标绩效管理》

电力教育培训通信互联网建筑传媒

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课程差异说明

本课程页面围绕《沟通密钥—管理情境沟通提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业全体员工、基层管理者、中层领导者等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲演结合、全程互动体验、案例演绎逻辑要点、影片播放、情景操练模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配