职业形象与服务礼仪
内容重点
- 目标：快速建立管理者对形象即风控的认知，非细节教学，重在管理视角
- 1. 柜面管理者的双重形象
- 个人形象：权威感与亲和力的平衡
- 团队形象：柜面作为公司风险第一道防线的定位
- 2. 服务礼仪中的风险暗礁（20分钟）
化险为夷—柜面管理者高效沟通与突发场景应对策略
职业形象与服务礼仪会打开第一轮讨论，高效沟通策略与突发场景应对与高危场景识别与沟通底层逻辑负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
高效沟通策略与突发场景应对
内容重点
- 目标：深度掌握突发场景下的沟通逻辑与处置流程，通过演练形成肌肉记忆
第一部分：高危场景识别与沟通底层逻辑
内容重点
- 1. 三类易引发舆情的柜面场景（20分钟）
- 退保争议型（案例：客户办理退保后在大厅录像控诉保险骗人）
- 操作责任型（案例：销售人员协助客户APP借款，次日客户否认并哭闹）
- 服务对抗型（工作人员制止无效，无法强制干预）
- 2. 高效沟通的三段式模型（20分钟）
第二部分：两大真实案例深度演练
内容重点
- 场景还原
- 小组研讨
- ①问题拆解
- 客户行为本质：维权？泄愤？引流？
- 管理者的第一动作是什么？
第三部分：管理者复盘与系统改进
内容重点
- 1. 从个案到系统
- 销售人员协助借款 → 是否前端存在误导？
- 退保录像频发 → 退保前有无情绪预警机制？
- 2. 柜面管理者的三层定位
- 现场指挥者
适合对象
柜面经理、柜面主管 后台业务口主管（运营、保全、投诉处理等）
课程定位与主要问题
条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕职业形象与服务礼仪梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助高效沟通策略与突发场景应对完成一次可复盘的应用演练
- 输出高危场景识别与沟通底层逻辑相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着保险行业监管趋严、客户维权意识增强及自媒体传播环境复杂化，柜面服务已不仅是业务办理的窗口，更是舆情风险的高发地带。柜面经理、主管及后台业务口负责人作为一线管理的关键枢纽，其沟通策略与突发事件处置能力，直接决定了一次抱怨是转化为口碑，还是升级为舆情
本课程结合中国人寿内蒙古分公司的地域特点与管理实际，通过真实案例复盘与情景演练，帮助管理者从救火式应对转向策略性防控，系统性提升团队在高压场景下的沟通效能与风险化解能力
课程时间
0.5天
授课方式
案例复盘（基于您提供的真实录音素材） 情景模拟演练（角色扮演、压力测试） 小组研讨、结构化点评 工具模板输出（现场可带走）
课程内容重点
01职业形象与服务礼仪
02高效沟通策略与突发场景应对
03高危场景识别与沟通底层逻辑
04两大真实案例深度演练
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合银行保险营销方向补充授课视角，聚焦银行渠道保险销售与沙龙操盘
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《化险为夷—柜面管理者高效沟通与突发场景应对策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合柜面经理、柜面主管 后台业务口主管（运营、保全、投诉处理等）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
风险识别前置化：掌握易引发舆情的三类高危场景（退保纠纷、操作争议、服务对抗）的早期信号，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：0.5天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用案例复盘（基于您提供的真实录音素材） 情景模拟演练（角色扮演+压力测试） 小组研讨+结构化点评 工具模板输出（现场可带走），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
