课程总览
二、如何处理工作中的的负面情绪
- 1. 愤怒管理的秘诀
- 错误的愤怒表达
- 化解他人愤怒
- 情景
- 练习：《SCC法则》
- 如何越压越有力
- 心理测试：《你的压力指数》
- 压力形成的3个阶段
- 测试：《A型人格测试及分析》
- 调节生理状态
高EQ服务沟通与客诉管理
围绕服务营销的实际工作场景，《高EQ服务沟通与客诉管理》以如何处理工作中的的负面情绪等课程模块作为选型线索，帮助从事客户服务工作的服务人员，核对内训目标、课时安排和交付要求
授课讲师：
王晓珑 · 行政统筹与组织效能提升专家
课程大纲
第二章 理解服务—用服务创造价值
二、服务敏感度训练
- 讨论：《笔记本电脑表面的划痕》
- 1. 对客户情绪的感知
- 2. 对客户满意度的感知
- 3. 对客户投诉风险的感知
- 4. 对客户心态，期望值的感知和应对
- 小组
- 练习：《电池三包？》
第三章 理解沟通—客服礼仪与用语技巧
一、修炼专业服务用语
- 1. 发音练习
- A. 专业声音四要素
- B. 发音练习--抓住听众的心
- 全体
- 练习：《自我介绍》
- 服务标准话术
- A. 听-->说-->问
- 语、告别语等
- 案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
- 电话沟通礼仪
二、DISC沟通风格及应对策略
- 诊断测试：《我是哪种沟通风格？》
- 1. DISC之D型：驾驭型/老虎型
- 2. DISC之I型：表达型/孔雀型
- 3. DISC之S型：亲和型/考拉型
- 4. DISC之C型：分析型/猫头鹰型
- 案例：《在期限内发送重要文件》
- 小组
- 讨论：《如何与不同风格的人沟通》
- 5. 分析及总结四种风格沟通策略
第四章 理解投诉—高效客诉管理技巧
二、完善投诉沟通的艺术
- 游戏：《默契猜猜看》
- 1. 同理心
- 同理心回答三要素
- 案例：《美剧：在云端》
- 练习：《同理心表达》
- 正向引导法
- A. 使用积极的词语
- B. 避免中性词
- C. 阻止负面词语
- 练习：《正向引导法》
适合对象
从事客户服务工作的服务人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
课程适配与选型边界
这部分用于判断《高EQ服务沟通与客诉管理》是否适合当前服务营销培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配
从事客户服务工作的服务人员
围绕服务营销相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作
《高EQ服务沟通与客诉管理》的训练重点包括如何处理工作中的的负面情绪、错误的愤怒表达等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认
建议将《高EQ服务沟通与客诉管理》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及王晓珑的授课方向进行区分
这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕如何处理工作中的的负面情绪明确判断口径和处理优先级
- 用错误的愤怒表达安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走化解他人愤怒相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。根据一万名世界五百强企业的调查，高情商的服务人员，比低情商的业绩高出127%。从情商的角度谈服务，带您全新认知服务中的自我和客户，从根本上解决服务中的困扰，掌握高情商的服务沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，提升客户的满意度，让企业创造更亮眼的绩效
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01如何处理工作中的的负面情绪
02错误的愤怒表达
03化解他人愤怒
04心理测试：《你的压力指数》
05压力形成的3个阶段
讲师介绍
王晓珑
行政统筹与组织效能提升专家
王晓珑，行政统筹效能管理提升专家，拥有16年世界500强高管背景。擅长将AI技术融入行政统筹、公文写作及跨文化沟通培训。累计授课近千场，以实战案例与数字化工具助力企业提升组织效能与员工职业素养
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《高EQ服务沟通与客诉管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门《高EQ服务沟通与客诉管理》适合哪些企业或学员？
从事客户服务工作的服务人员。
这门课主要解决什么问题？
围绕服务营销相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对服务营销的系统解释
课程内容通常会覆盖哪些训练重点？
可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《高EQ服务沟通与客诉管理》当前呈现的核心模块包括如何处理工作中的的负面情绪、错误的愤怒表达等
如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？
优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断
课程配套材料和练习产出如何确认？
页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准
