课程总览
二、如何处理工作中的的负面情绪
- 1. 愤怒管理的秘诀
- 错误的愤怒表达
- 化解他人愤怒
- 情景
- 练习：《SCC法则》
- 如何越压越有力
- 心理测试：《你的压力指数》
- 压力形成的3个阶段
- 测试：《A型人格测试及分析》
- 调节生理状态
高EQ服务沟通与客诉管理
高EQ服务沟通与客诉管理的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
王晓珑 · 行政统筹与组织效能提升专家
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本
适合对象
从事客户服务工作的服务人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕如何处理工作中的的负面情绪明确判断口径和处理优先级
- 用错误的愤怒表达安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走化解他人愤怒相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。根据一万名世界五百强企业的调查，高情商的服务人员，比低情商的业绩高出127%。从情商的角度谈服务，带您全新认知服务中的自我和客户，从根本上解决服务中的困扰，掌握高情商的服务沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，提升客户的满意度，让企业创造更亮眼的绩效
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01如何处理工作中的的负面情绪
02错误的愤怒表达
03化解他人愤怒
04心理测试：《你的压力指数》
05压力形成的3个阶段
课程大纲
第二章 理解服务—用服务创造价值
二、服务敏感度训练
- 讨论：《笔记本电脑表面的划痕》
- 1. 对客户情绪的感知
- 2. 对客户满意度的感知
- 3. 对客户投诉风险的感知
- 4. 对客户心态，期望值的感知和应对
- 小组
- 练习：《电池三包？》
第三章 理解沟通—客服礼仪与用语技巧
一、修炼专业服务用语
- 1. 发音练习
- A. 专业声音四要素
- B. 发音练习--抓住听众的心
- 全体
- 练习：《自我介绍》
- 服务标准话术
- A. 听-->说-->问
- 语、告别语等
- 案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
- 电话沟通礼仪
二、DISC沟通风格及应对策略
- 诊断测试：《我是哪种沟通风格？》
- 1. DISC之D型：驾驭型/老虎型
- 2. DISC之I型：表达型/孔雀型
- 3. DISC之S型：亲和型/考拉型
- 4. DISC之C型：分析型/猫头鹰型
- 案例：《在期限内发送重要文件》
- 小组
- 讨论：《如何与不同风格的人沟通》
- 5. 分析及总结四种风格沟通策略
第四章 理解投诉—高效客诉管理技巧
二、完善投诉沟通的艺术
- 游戏：《默契猜猜看》
- 1. 同理心
- 同理心回答三要素
- 案例：《美剧：在云端》
- 练习：《同理心表达》
- 正向引导法
- A. 使用积极的词语
- B. 避免中性词
- C. 阻止负面词语
- 练习：《正向引导法》
讲师介绍
王晓珑
行政统筹与组织效能提升专家
王晓珑，行政统筹效能管理提升专家，拥有16年世界500强高管背景。擅长将AI技术融入行政统筹、公文写作及跨文化沟通培训。累计授课近千场，以实战案例与数字化工具助力企业提升组织效能与员工职业素养
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《高EQ服务沟通与客诉管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
