课程总览
一、职业风范：专业形象的无声语言
- (1) 仪容礼仪：发型、妆容、手部清洁的规范与尺度
- (2) 仪表礼仪：制服穿着规范、工牌佩戴、鞋袜选择
二、流程致胜：关键服务节点的礼仪标准
- (2) 等候区服务： 奉茶递水、资料递送、温言安抚
- (3) 引导与陪同： 走廊、楼梯、电梯的引导礼仪与安全提示
- (4) 检查中的配合： 轻声说明、动作轻柔、时刻关注客户状态
- (5) 送别与跟进： 真诚致谢、温馨提示、目送离开
- 第三模块：沟通艺术——高效话术与客户情绪管理
- 沟通基石：高效服务沟通的三大原则
- 共情原则：先处理心情，再处理事情
- 清晰原则：使用通俗语言，避免医疗晦语
- 主动原则：anticipating needs，主动询问，主动告知
- 话术宝典：高频服务场景应对策略
三、情绪安抚：如何应对客户的抱怨与焦虑
- (3) 角色扮演：模拟一个客户抱怨的场景进行实战演练
- 课程总结与复盘
